“大财富管理”背景下商业银行提升高净值客户综合服务能力的思考

随着我国进入“大财富管理”时代，高净值客户对专业化、定制化、综合化服务的需求成为趋势，众多金融机构纷纷跑马圈地、积极布局这一机遇与挑战并存的蓝海市场。本文结合商业银行综合化经营优势，围绕私行客户服务组织流程变革、综合化服务平台搭建、专业化对客服务能力打造、稳健合规风控体系建设等方面，重点探讨商业银行提升高净值人群综合服务能力的策略。

行业发展三大趋势

财富管理是指金融机构根据客户需求，为其提供专业建议及财务规划服务，通过构建个性化的资产配置组合，对客户的资产、负债、流动性等进行管理，从而实现降低投资风险、实现财富保值增值等目的，其本质是以客户为中心的资产配置。

“大财富管理”概念最先由国内银行业机构提出，代指以财富管理为核心的服务体系和生态平台。此后，以银行为代表的各大机构也纷纷提出自己的“大财富管理”战略规划和经营策略。

相较于财富管理，“大财富管理”强调了服务业态的升级和服务内涵的深化，且具有鲜明的中国市场实践特色。本文认为，要准确把握“大财富管理”这一概念内涵，可从市场规模、业务内涵和社会经济效用等角度分析，“大财富管理”时代背景下，财富管理行业的发展趋势。

“大财富管理”的市场空间广阔

01 我国居民财富加速积累

在迈向高质量发展的新征程中，我国经济保持稳中向好的基本趋势，社会财富不断增加，咨询机构研究显示，2021年中国居民财富总量已经突破600万亿元，中国财富管理市场规模已位居全球第二；随着我国经济总量不断迈上新台阶，人均可支配收入不断增加，中等收入群体也持续扩大，截至2022年5月，中国中等收入群体人数已超4亿人，财富管理市场的客户基础不断夯实。

02 居民财富管理需求快速增长且空间巨大

根据任泽平团队和新湖财富联合发布的《中国财富报告2022》，2011年至2021年十年间，中国居民持有的金融资产比例上升了近5个百分点至31%，实现了快速增长，且越是经济发达的地区这一比例越高，下阶段随着居民财富加速累积和“房住不炒”等政策持续推进，居民持有金融资产比例将进一步提升，财富管理市场发展空间巨大。

03 市场环境和监管规范持续完善

从资本市场发展看，我国资本市场长期向好、稳中向好，为财富管理健康发展提供了良好环境和坚实基础。从监管规范看，2021年12月，中国人民银行发布的《金融从业规范财富管理》，对“财富管理”进行了明确定义，并对财富管理从业人员提出了明确要求，我国财富管理行业的监管不断完善，市场生态持续向好。

“大财富管理”的业务内涵不断深化，服务边界持续扩大

从客户需求看，投资者不再单一地追求存量财富阶段性保值增值，而是要求金融机构以客户为中心，提供一体化的金融与非金融规划服务。财富管理业务从“产品、渠道驱动”正式迈向“客户体验驱动”。

从业务内涵看，在共同富裕的主题下，财富管理更加强调“以人为本”，更注重普惠性、人民性和适配性，根本目的是增加居民财产性收入，增强人民群众的获得感。

从服务边界看，财富管理不仅包含存款、理财、基金、保险、贵金属等投资类产品，还包括资产配置、财务规划方案、家族信托、保险规划等服务。通过拓宽服务边界、提升客户资金融通效率，财富管理服务将更好助力居民财富保值增值。

“大财富管理”的社会经济效用巨大

一方面，财富管理业务帮助居民实现财产性收入的保值增值，同时连接着资金端和融资端，是国民经济体系中的关键一环，财富管理业务的高质量发展，对于服务普惠民生、服务实体经济具有重要意义。对客户来说，财富管理业务积极助力资产保值增值，通过提升个人资产长期投资回报，丰富了居民财产性收入来源，增强了人民群众的获得感和幸福感。对实体经济来说，高质量的财富管理服务能够优化居民家庭财富资产配置结构，引导居民进行长期稳健投资，有效汇聚社会资金并提升资金配置效率，引导社会资金支持战略新兴行业领域，服务新旧动能转换，助力产业转型升级，推动经济高质量发展。

另一方面，无论对商业银行、券商投行还是资产管理机构来说，财富管理业务天然具有强大的客户粘性，是助力金融机构商业模式升级、优化对客服务的有力抓手。整体看，我国财富管理业务对商业银行营业收入贡献度仍有待提升。根据《2022年度中国银行业发展报告》，我国全部41家上市银行在2022年第一季度中间业务收入占营业收入比重仅为17%，各家上市银行财富管理业务收入在中间业务收入中占比普遍在20%至30%之间。综合来看，相较于传统存贷款业务，我国上市银行财富管理业务对营业收入贡献度处于低位，未来发展潜力巨大。

商业银行私行业务的挑战和机遇

“大财富管理”市场前景广阔、业务内涵丰富、综合效用巨大，客户需求、业务模式、行业格局也正发生着深刻变化，且正处于各家机构跑马圈地、加快竞争的关键期。私人银行业务作为财富管理的高端领域、财富管理服务的升级引擎，已成为同业竞争的核心焦点。对于商业银行私行机构来说，更要深入分析在“大财富管理”时代私行业务发展所面临的新挑战和新机遇。

私行客户需求快速升级，对商业银行服务提出更高要求

01 私行客户财富管理服务的内涵更广泛

私行客户的个人、家族、企业和社会需求交织，单一的资产配置、财富管理服务难以满足私行客户日益多元化的需求，财富管理机构需要提供涵盖个人全生命周期、家族财富传承、企业持续发展等多个领域的综合化服务，且除了资产配置和家企财富传承，私行客户往往还有家族精神、家风家规的传承延续、回馈社会、公益慈善等需求。

02 私行客户的财富管理服务定制化需求明显

标准化、普适化的产品难以满足私行客户的定制化、个性化需求，私行客户对于专属理财、定制化家族信托等产品的需求都要“以客户为中心”量体裁衣，在全面理解客户需求的基础上开展全流程定制化服务。

03 私行客户对财富管理服务的要求更高

拥有专业的投顾团队、专业的客户经理才能够帮助商业银行全面理解客户需求，娴熟把握市场机会，高水平做好对客服务。

主要同业加快进军高端财富管理市场，商业银行面临着更加激烈的同业竞争

随着各类金融机构纷纷进军高端财富管理市场，在私行客户服务方面，商业银行面对的同业竞争更加复杂多元。

01 面临券商、基金等机构的激烈竞争

相比商业银行，券商、基金等机构的主要客群大多长期参与股票市场投资，其自身也有丰富的二级市场投资经验，对风险接受程度更高，因而在配置资产时对权益类资产方面的选择更加灵活。此外，通过传统投行业务，券商、基金等机构与创富一代、董监高等高净值人群建立起业务关系，也是其发展私行财富管理业务的优势。

02 保险机构加快渗透高净客户财富管理市场

2021年末，我国65岁及以上人口占比达到14.2%，首次超过14%，国家对养老金融大力支持，大力推进商业养老保险建设。保险机构吸纳资金能力强、投资期限长、有着不同于净值化资产管理机构的独特优势。

03 信托机构具有独到优势

信托机构经营范围广泛，投资领域多元，在客户隐私保护等方面优势突出。

04 第三方财富管理机构加快发力

第三方财富管理机构作为独立机构，可以融合各类持牌金融机构产品，为客户提供全品类的投资产品货架，满足客户的财富需求，近年来也取得较快发展。

在“大财富管理”领域，商业银行具备综合化服务优势

从财富管理供给端来看，整合的资源越充分，客户满意度越高，而高度综合化的经营与强大的资源整合能力恰恰是商业银行的核心优势。

产品研发方面，商业银行对内拥有集团综合经营的金融资源，对外与各类机构开展业务合作，产品货架丰富，产品覆盖全资产类别。

协同联动方面，公私联动、私私联动、总分联动也是商业银行在激烈市场竞争中脱颖而出的法宝，商业银行集团内的部门、条线间协同联动可以为客户经理开展营销提供强有力的支持，为私行客户提供更加综合化的服务。

人才队伍方面，基于对整体宏观经济和金融市场的长期持续跟踪，商业银行积累了专业化的投资研究能力；从实践中培养成长起来的强有力的客户经理队伍是大型商业银行的独特优势；商业银行的线下分支机构和服务团队人数远超其他同业，这也构成了商业银行为私行客户提供优质服务的基础。

商业银行提升高净服务策略

在众多金融机构纷纷入局“大财富管理”蓝海市场背景下，作为高净值人群财富管理市场的重要参与者，商业银行应当充分把握机遇、主动应对挑战，加快建立“以客户为中心”的高端财富管理综合服务体系，创新更多多元产品服务，强化一体化综合服务机制，全方位满足私行客户需求，引导社会财富向上向善向荣，为加快我国财富管理市场高质量发展作出应有的贡献。具体来说，要围绕做好私行客户综合服务，实施以下四大核心发展策略。

开展“以客户为中心”的组织流程变革

财富管理与资产管理的区别在于以人为核心，其出发点和落脚点都是客户需求，在“大财富管理”时代，商业银行私行机构更要坚持以客户为中心，从提升客户体验感和满意度出发，开展服务架构和组织流程变革，做好全生命周期的客户陪伴。

01 强化组织文化建设

从客户角度，要加快转变观念，由“给客户提供什么”向“客户需要什么”转变，围绕客户基础建设与轮动升级、客户资源挖掘与价值贡献、客户资产结构调整与优化等方面设置考核指标；

从行内角度，只有先让员工体验到从事客户服务营销工作的“优先感”，才能让客户享受到银行服务的“以客为尊”，要在行内培育“前台优先”“以客户经理为中心”的文化氛围，建立业绩为先的晋升通道。

02 做优客户精细化管理

一方面，深刻洞察客户需求，加强对私行客户客群结构、服务需求、投资心态、行为特征等的细致分析和深入研究，构建私行客户分层模型，产出深刻的客户洞察、前瞻的经营策略和敏锐的服务响应。

另一方面，做到获客、活客、留客并重。在潜力客户挖掘过程中做好高成长性客群培育，在存量客户维护过程中通过长期、专业的客户陪伴提升客户体验。

03 强化协同联动响应机制

针对私行客户综合化、跨领域复杂需求，由私行部牵头，建立“一点接入，全方位响应”的联动服务机制，强化产品、服务的跨界融合，打造组合化、场景化的全链条、全生命周期产品和服务，增强对客户的吸引力和、粘合度。

搭建开放多元的综合服务平台

私行客户的个人、家族、企业和社会需求交织，对于专业建议与综合服务的需求强烈。相比于券商、保险、基金等财富管理市场参与者，商业银行本身具有点多面广、产品丰富、牌照齐全、集团经营的优势，平台和渠道竞争力突出，更要充分调动全集团业务条线力量，持续丰富产品服务供给，搭建客户综合服务平台，打造全品类、全能型私人银行。

01 持续丰富和完善资产配置产品

加强与集团及全市场优秀管理人才合作，在全市场遴选满足不同风险收益偏好、跨市场的丰富产品类别，搭建多期限、多策略、常态化发行的产品体系，为客户开展资产配置提供更多选择。

02 提供多元化财富传承服务

坚守财富保障和传承的本源，积极推广现金类、保险金、慈善、股权等各类别家族信托，在发展家族信托服务的基础上，积极探索开展家族办公室业务，提供家族资产投融资管理，财务顾问、法律咨询规划等服务；同时从单一资金传承向精神文化传承延伸，为客户家风家规传承、家族事务治理等提供更好的专业支持。

03 “平台化、品牌化、体系化”

围绕客户需求和市场热点，建立有重点、有层次、高品质的增值服务体系，重点开展健康管理、子女教育、商务出行等增值服务项目，同时充分发挥分行优势，鼓励分行根据区域特点和客户需求，增设开展辖内或本地特色的增值服务，与总行服务形成互补。

04 做好涉企背景客户综合服务

通过家族信托、首席客户经理制等手段，强化公私联动营销，抓好涉企背景客户的综合服务，构建“财富管理—公司业务—投资银行”的服务链条，为客户提供涵盖对公和私行业务的一揽子综合金融服务。

强化专业致胜的对客服务能力

私行客户需求高度专业化，是对机构专业能力、营销服务人员综合素养及对自身服务专注度等具有较高要求，私行机构更需要依托专业队伍和专业体系建设，持续满足客户需求、深化银客关系。

一方面，要打造私行专业服务队伍。私行从业人员具有较高的准入门槛和较长的培育周期，要在资产配置、市场研判、财富管理等客户核心需求领域有深入研究并持续深耕，还需全面了解对公投行等领域知识，具备开阔的国际视野和综合背景，方能为客户提供一体化综合化服务，对岗位从业年限、专业能力、服务专注度等具有较高要求，当前私行专业人才已成为市场稀缺资源。商业银行应该更加关注私行专业人才队伍建设的重要意义，打造财富管理市场的高端领军人才，突出私行客户服务岗位的专职化和专业化，持续开展专业培训和精准培养，不断提升岗位吸引力，引导其在专业领域持续深耕，从而更好地为私行客户服务。

另一方面，要打造私行专有的服务体系。商业银行应集合总分行联动优势，形成经营合力。

在总行层面，做实核心管理能力、服务基层能力和协同联动能力，打造有效支持一线的私行专家团队和产品研发平台；

在分行层面，增强面向区域市场的创新服务能力，特别是在地市级层面，建立私行客户专营化机构，使之成为客户经营维护的桥头堡、专业营销人才的孵化器、私行产品服务及经营理念的传导器。

特别是要持续加强投研体系建设，高度重视大类资产趋势研判，搭建起覆盖主要资产类别及管理人优势、风格、契合度的投资策略研究体系，形成更加精准的投研预判并强化投研驱动和理念传导，为客户和基层感知市场动态、进行投资决策提供参考依据。

持续提升平安稳健的风控合规管理能力

稳健与信用是商业银行资本积聚的基石，是高净值客户在众多财富管理机构中选择商业银行的关键因素，也是商业银行经营的生命线。商业银行在服务高净值客户的全流程中都须树立平安稳健的风控意识，贯彻“合规创造价值”经营理念。

01 牢固树立合规理念

由于私行业务具有创新性、前沿性、跨领域特征，更要加强重点领域风险研究，并结合法律法规和监管政策变化、内部管理需要，持续开展业务流程和制度的全方位梳理，着力强化培育合规文化，做到业务发展、合规先行。

02 持续强化风控能力

私行业务风险主要存在于产品服务研发、投资交易、产品运营、产品服务营销等环节，包括市场风险、信用风险、流动性风险、操作风险等，特别要高度关注市场风险，坚持审慎稳健的投决体系，在风控端着力熨平市场波动，立足财富管理业务高质量发展，最大限度保护客户资金安全。

03 充分运用科技与数字赋能手段

充分发挥系统风控效能，实现合规管理全流程、嵌入式系统控制，推进重点风险的标准化控制机制建设，健全产品服务研发风险评估标准和风险计量模型，从而提高研发效率及风险识别的有效性和精准度。

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