科技赋能零售银行转型的路径观察 ——附6家AUM超10万亿银行零售转型实践

麦肯锡中国银行业CEO季刊中统计显示，自2014年以来，中国零售银行业一直保持每年12%的增速，现已成为仅次于美国的全球第二大市场。随着我国经济逐渐转向消费和投资“双轮”驱动，以及大众消费和理财需求的迅猛增长，零售银行正逐渐成为银行收入增长的重要引擎。国内头部商业银行纷纷调整自身零售业务发展策略，在过去几年逐步提高了零售收入占比。时下，零售业务以其风险分散、节约资本、综合盈利高、成长性好、稳定性强等优势正成为各大银行竞相发力的新蓝海。

与此同时，近年来，以5G、大数据、云计算、人工智能、物联网等为代表的新ICT技术的快速发展及在金融领域的融合渗透，推动银行的数字化、智慧化转型不断取得新的突破，在此过程中，亦驱动零售金融业务实现从粗放增长向精耕细作的“大零售”发展升级。因此，金融数字化转型大潮下，零售银行如何抓住科技发展契机，拓宽获客渠道，深化场景建设，加强成本管理，强化风险管控，构筑协同发展生态，实现零售业务从获客到活客、从经营到提升的可持续增长，成为当前和未来是一段时期有待商业银行持续探索的重要课题之一。

一、我国零售银行转型现状简析

当前，轻成本、轻资本、低不良的零售业务已逐步成为银行提升竞争力以及创造利润增长的重要引擎，商业银行纷纷将零售转型提升至战略高度，多数上市银行已将零售转型作为优先推进的战略任务，零售业务正从规模增长向高质量发展过渡。新发展阶段，银行业零售业务转型已初见成效，并呈现出诸多共性特点及趋势，但与此同时也面临着诸如数字化能力储备不足、跨业竞争加剧、数据激活能力有待提升等多重挑战。

 1 当前商业银行零售转型的特点与趋势

随着商业银行零售战略的持续深入推进，主要呈现出以下四大特点与趋势：

一是大零售转型战略成为银行业共识。制定零售业务创新发展战略已成行业共识。“无零售不稳，得零售者得天下”，零售业务对于商业银行的重要性不言而喻。随着数字化转型的纵深推进，不少具有前瞻性眼光的银行也在不断加码推进零售转型战略，将其作为经营发展的“稳定器”“压舱石”和业务增长的“新引擎”“发动机”，并取得了显著的发展成效。

二是金融科技成为驱动零售银行转型的新引擎。随着Bank4.0时代的到来，商业银行纷纷以大数据、人工智能、5G等新技术的融合创新应用作为突破口，紧跟技术变革趋势，创造性地运用金融科技思维，为零售战略转型打造强大的科技引擎。

三是加强线上渠道布局成为银行零售转型的基础抓手。近两年在新ICT技术发展以及疫情倒逼下，线上渠道渗透率已达96%以上，基于此，商业银行积极提升自身移动平台竞争力，如优化客户体验、加强线上运营、丰富获客场景以及丰富产品种类等，以进一步强化、拓展线上零售业务渠道。

四是不同类型银行间零售银行转型侧重点及进度存在差异。目前，大中型商业银行的零售业务战略已从规划、落地执行、加速推进步入更高阶段，转型已初见成效，且“大零售”“财富管理”“大财富”等成为其战略的关键词，财富管理和消费金融是各行着重布局的领域；相较于大中型银行，中小银行由于受制于地域因素，客户存量不足，科技力量及人才储备薄弱等，零售银行转型速度相对较缓，且呈现出独具区域特色的差异化经营战略，致力于形成“小而美”的竞争优势。

 2 零售银行转型面临的挑战

当前，商业银行零售业务转型已初步取得显著成效，一些零售业务占比较高的银行获得了更好的营收表现和更高的市场估值。但与此同时，部分银行在零售银行转型过程中仍面临诸多挑战：

一是数字化能力储备不足。目前，大中型商业银行的数字化转型已向沉浸阶段迈进，但对于多数中小银行而言，其数字化转型仍处于起步或加速阶段，受限于数字化及金融科技等专业能力储备不足、转型成本高等，中小银行创新动能不足。未来，商业银行客户的行为将更加多样化及不确定，对金融产品和服务的需求也会更趋个性化；零售场景会更加线上化、社交化和碎片化，入口和流量会更多元化；跨界合作、开放协同会更加普遍，金融服务与其他服务将相互渗透……这些将给本身金融科技基础就比较薄弱的中小银行零售数字化转型带来更大挑战。

二是零售业务同向转型带来的挑战。一方面，近年来，各家银行持续加大及创新零售金融战略实施，零售业务转型的势头持续高涨，各家银行也通过不同统计口径的数据来显示自己在该领域的领先地位，同业间业务竞争日益加剧；另一方面，面对客户线上化金融消费行为习惯的养成，第三方支付、互联网金融公司纷纷抢食传统银行零售银行市场。

三是数据激活能力的挑战。银行业是典型的数据驱动行业，良好的数据采集、管理、使用、分析以及流转能力对于银行挖掘客户信息价值，制定切实可行的营销计划，构建新型业务模式，进而获得零售金融竞争优势至关重要。因此，未来，银行在客户数据管理、数据质量管理、数据安全管理、数据模型构建等方面的能力有待持续加强，以提升数据激活能力，深挖数据资源价值。

四是流量红利渐退。时下，随着同业竞争及跨业抢夺战的加剧，下沉客户流量将逐渐被挖掘殆尽，部分商业银行的零售业务增速已出现下滑态势。步入“存量时代”，面向存量用户的数字化营销和运营能力的重要性将更加凸显，通过精细化的用户运营，有效盘活存量客户，将成为商业银行未来零售业务增长的突破点，精细化运营能力提升也将成为未来银行数字化建设的重点。

五是敏捷能力有待提升。数字化时代也是敏捷时代，激烈的市场竞争和对客户的白热化争夺要求银行能够灵活、高效配置财务、人力、资金等各种资源，以快速响应市场和客户的需要。因此，未来零售战略的深入推进对商业银行灵活高效的产品研发、组织架构及运营模式等敏捷能力提出了极高要求。

六是风控效能有待加强。一方面，面对更加下沉的零售客户，许多银行由于缺乏多维度用户数据的风控建模，在贷前准入、申请反欺诈、信用审批、额度定价等信贷审批环节，仍需依靠人工审批，用户体验难以提升，容易造成用户流失；另一方面，许多银行缺乏对贷中逾期风险的提前预警能力，同时在对逾期不良资产进行处置过程中，存在缺乏精细化策略、过度依赖人力、合规性不足等问题。

二、“八大关键”：探路金融科技赋能零售银行持续增长

随着我国“双循环”战略的实施，银行业向高质量发展阶段迈进，以及近年来金融科技创新步伐的加快，零售银行转型成为契合新时代零售业态和消费升级需要的必经之路，亦是金融科技发展到新阶段的必然要求。在此背景下，我国银行业逐步加大新兴技术的创新应用步伐，开始以金融科技应用和创新为主线，结合组织架构的再造和管理模式的调整，在各方面加快零售银行转型步伐。金融科技的快速创新发展为突破传统零售业务发展瓶颈，创新金融服务模式、拓展营销渠道、强化风险防控等提供了全新路径，但是零售银行在拥抱金融科技的过程中需着重关注以下八大关键点：

一是制定前瞻性与差异化零售银行转型战略规划。零售银行转型，战略规划是顶层设计、是方向指引。商业银行制定转型战略，需秉持“以客户为中心”设计理念，深刻把握零售业务的发展趋势、规律和特点，并结合自身资源禀赋选择突破路径、制定具体落地规划，全面提升客户细分策略、产品体系与策略、渠道布局、支行营销、销售管理、组织体系及支撑保障体系等。

二是深化数据治理与价值发掘。数据已成为当前决定零售金融高质量发展的核心生产要素。因此，发展零售金融要加强数据治理，提升大数据运用能力，加强对全行数据的统一管理，打破部门壁垒、业务边界，实现前后台数据的及时交互；运用数据算法对数据进行深度加工，实现客户精准画像，充分发挥数据在零售产品设计、渠道建设等方面的有效支撑作用。例如，通过对客户金融行为产生的海量数据进行深度分析，形成对个人社会关系、资金流动情况以及消费习惯等方面的精准画像，预测客群未来消费倾向，以助力零售业务做到有的放矢、精准营销，在极大降低经营成本的同时提升客户体验。

三是契合数字化趋势打造全渠道银行。在数字化竞争态势下，随着移动终端渗透率的提升与客户行为线上化迁移步伐的加快，提供便捷、高效且符合用户个性化需求的金融服务是赢得“用户忠诚”的关键。因此，整合线上线下渠道资源，提升线上线下服务水平和客户体验，借助新兴技术打造数字化引领的全渠道银行，为零售客户提供一体化、全方位的数字化服务，确保各渠道所有触点的客户均能享受一致的无缝优质体验，并大幅提高客户服务效率……成为数字化趋势下实施零售银行转型的必然要求。

四是构建场景化、一体化、协同化零售金融生态。场景对于零售银行批量获客以及提升客户黏性的重要性不言而喻，银行在场景搭建上的探索也从未停止，而零售场景构建不应是简单地围绕客户的衣食住行游购娱寻找生态合作伙伴，更需要结合自身的零售客群特征、政务客户和公司客户基础，整合内部资源，打造场景生态的特色。具体而言，一是，打造闭环生活服务生态圈，银行可以整合内部的生活缴费、积分商城等各种非金融服务，将零售银行服务和产品融入到人们的衣食住行、工作、娱乐、社交、理财、投资、保险等各类型场景之中，打造以手机银行、微信公众号、信用卡等为载体的闭环生活服务生态圈，不断改善商业银行生态圈的用户体验，助力零售业务增长；二是，加大产融结合，联合供应链上下游企业，为客户提供综合金融服务拓宽渠道，打造优质服务体验生态圈；三是，加强行业合作，商业银行可以与其他行业、企业合作，实现资源共享，客户共享，打造开放式银行，提升零售银行竞争优势。

五是加大对零售业务的线上化和智能化投入。后疫情时代，客户对银行业务线上化的接受程度大幅提升，对银行的数字化体验提出了更高的要求。数字化成为零售银行的突破口，与此同时，通过业务线上化和智能化可以显著降低成本收入比。例如，融合新兴技术提升线上化和智能化水平后，可以在场景中通过AI生物识别确定客户身份、精准营销确定产品，通过区块链和聚合支付等手段确定交易流程，通过智能投顾和大数据风控进行投中和贷中管理的金融产品全链条服务。

六是强化风险管控能力。未来，随着零售银行转型的深入推进，客户对金融服务便捷性和效率的要求会越来越高，国内对金融业的监管态势也会日趋严格，风险的形态也越趋复杂，因此，借助AI、大数据以及隐私计算等技术持续加强自身风控体系建设，重塑零售风险管理模式，强化全面风险管理，具备既满足严监管要求又适应不同业务类型需求和偏好的风险管控能力是打造先进零售银行的必要保障。

七是打造敏捷组织与复合型人才队伍。完善敏捷型组织架构是零售银行数字化发展的基础支撑。银行若想满足客户多变的个性化需求，应对同业及跨界竞争者的挑战，就需要一改传统的产品交付方式并提升效率。而实现组织敏捷的核心是智力保障，因此，打造先进零售银行需加强零售金融科技人才队伍建设，打造零售专属科技团队，以复合型、专业型人力资源转型升级带动零售经营能力提升。

八是注重科技与业务的一体化创新。无论是科技演进还是产品创新，科技与业务唯有形成合力，方能使创新应用的价值最大化。通过科技与业务的“一体经营”，才能切实提升银行整体的科技应用能力及业务创新水平，形成高质量发展的正向循环，为业务创新拓展思路，为服务客户升级模式，为数字金融开创新局。因此，商业银行在探索科技赋能零售的过程中需进一步强化信息科技与业务发展的深度融合，为零售银行转型提供强有力的科技支撑，为推动业务发展和产品创新、流程再造和管理创新注入可持续的发展动力。

三、商业银行科技赋能零售转型实践

近年来，零售金融业务逐渐成为商业银行持续发力的新蓝海，商业银行普遍增加对零售业务的金融科技投入，加速零售业务的轻型化、数字化发展。运用大数据、云计算、人工智能、区块链等前沿技术打造敏捷组织架构，创新零售产品和服务，深化零售业务与技术的深度融合，拓展服务渠道，构建大数据风控模型和信用评价体系,拓展零售服务场景与生态重构……持续探索科技赋能零售银行转型。

从对商业银行2021年半年报数据分析来看，截至2021年上半年末，共有6家银行AUM突破10万亿元，分别是：工商银行16.6万亿元、建设银行超14万亿元、邮储银行12.03万亿元、中国银行突破11万亿元，招行突破10万亿元，农业银行未披露具体数据，但个人存款为12.85万亿元。因此，本章就重点分析这六家银行在推动大零售转型过程中的科技赋能实践及路径。 

 1 工商银行

工商银行零售战略：持续深化“第一个人金融银行”战略。

近年来，工商银行坚持以客户为中心，强化金融科技赋能，深化智慧零售新基建，加快零售业务数字化转型，用科技创新增强全行战略的引领力、向心力和辐射力，助力零售业务跨越式、高质量发展。

（1） 核心系统平台转型，锻造“动力新芯”

一是构建企业级业务架构体系，引领应用架构规划。运用企业级业务架构建模方法，自上而下解构业务能力要求，前瞻规划业务潜在能力诉求，推动存量应用形成“高内聚、松耦合”的应用架构分层规划布局，在账户、结算、贷款、信用卡、收单、风险等个人业务相关领域形成清晰的业务与IT架构映射关系，为业务创新与发展打下坚实基础。

二是深化技术架构转型，建设分布式架构体系。大型银行中率先落地分布式个人账户开放生态体系，实现分布式框架下个人金融核心业务完整闭环处理，满足未来5～10年个人业务发展的需要。

（2） 新兴技术应用赋能，激发“关键动能”

一是构建安全和便捷并重的线上金融产品技术支撑体系。利用业务建模理论，合理规划线上线下一体化客户服务和安全能力，形成“纵向有层次，横向能解耦”的线上服务技术支撑体系。采用数字证书、声纹认证、嵌入式App支付、设备指纹、基于运营商的人机认证等新技术，构建多层级、多因子安全体系，大幅提升支付和线上使用安全性；深度融合工银e支付，推出通用数字人民币接入服务，逐步对接网联、银联等外部系统，扩展线上移动支付、条码互扫互通、小额免密支付、多场景聚合支付等支付模式，打造线上产品快速上架的技术支撑能力，丰富线上平台服务内容供给，构建移动支付、数字化支付体系新生态；深化人工智能、大数据技术的融合，全面构建“智能客服、智慧运营、智能推荐”“三智”能力，深入推动伴随式客户服务升级。

二是打造组件化开放式的云网点“非接触式”服务新模式。创新推出“网点在云端，服务不断线”的云网点服务，形成连接客户生活与金融服务、协同网点功能和线上渠道的全线上化、互动式的“非接触式”服务新模式。利用音视频等新技术，搭建客户与客户经理线上沟通的平台，推出“零距离”一站式专业服务;面向互联网场景，提供可插拔服务组件，提升多渠道适配能力，实现与政务平台、合作企业等第三方平台的生态联动;构建“千店千面”技术框架，实现特色网点属地化运营和分行功能的快速接入，赋能网点创新。

三是探索智能化主动式产品极智体验新方法。贯彻以客户为中心的设计理念，借鉴先进体验管理方法论，探索实时监测、追根溯源督导客户体验问题的方法，运用数据中台、人工智能等新技术，基于工银图灵平台语义识别模型，智能分析个人业务和旅程体验问题，实现业务归属准确率80%以上，形成零售金融产品综合性能自主优化机制，不断提升价值创造力和客户服务能力，从而赢得客户口碑、提升市场竞争力。

四是建设高水平开放化的零售服务开放生态云平台。应用物联网、人工智能、云计算、5G等技术，丰富金融产品API服务开放接口，建设以账户、支付、融资等基础产品为支撑的零售服务开放生态云平台，打造“智慧+”联合创新研发机制。以支付、账户等核心服务为基础，延伸使用场景，挖掘衣、食、住、行、娱、医、教等个人客户常见生活行为，与保险公司、停车场、加油站、轮渡公司、校园、景区等B端客户，以及车管所、交警部门等G端客户建立“智慧+”场景化联合创新研发机制，打造可复制、易推广的智慧产品服务能力输出模式，共同构建覆盖个人日常消费行为的“智慧出行”“智慧校园”“智慧餐饮”等生态。

（3）深挖零售数据资产价值，撬动业务创新“动力新源”

一是依托业务架构和建模方法论，通过数据沉淀、数据服务化、数据资产运营、数据产品输出等方式，形成贴源层、聚合层、荟萃层三层数据架构体系布局，搭建个人金融数据中台，打造高效、智慧、开放、共享的数据服务体系，提升大数据服务云数据服务能力，持续深化零售业务数据中台支撑能力，实现对个人金融、信用卡领域核心业务对象的全覆盖，重塑零售业务客户画像体系，以及建设信用卡营销指标和商户标签体系。

二是打磨知客、慧营、经营监测大屏等数据产品，加强数据业务化、服务化能力输出，支持产品经理、业务人员自助式运营，逐步形成数据驱动的业务运营新模式，聚焦个人金融业务，推动零售资金监测、代发工资、分行监测大屏等用数赋智场景建设，深入探索分行业务模式的数字化升级，形成可标准复用的业务模式和业务场景，指导分行用数赋智的全面推广应用。

三是以数据融合为基础，打破数据专业壁垒，构建全新“智慧大脑”。沉淀全客户、全产品、全渠道分析数据，实现基础服务的纵向分层共享，通过对客户基本信息、持有产品、资产、星级等基础层数据进行加工，并根据模型策略制定出客户维护方案，加强对中高端客户的维护，激活存量客户，支持“千人千面”服务策略实施，赋能渠道，赋能基层，助力工商银行智慧化营销转型。

（4）科技与业务深度融合，筑牢“动力之基”

一是细化战略解码，建设配套战略能力。工商银行按照企业级业务架构方法，对战略若干主题进行目标拆解，制定具体战略能力建设计划，形成金融科技赋能战略地图，保障业务战略顺利实施，实现技术价值向业务价值的转化。

二是采用总分联动模式，打造“极智产品”。坚持“以客户为中心，改进客户触点”的出发点，围绕战略落地分行一线的重点问题，建立流程化和常态化的工作机制，通过智能化的信息跟踪和收集工具，持续收集账户、存款、信用卡等个人热点领域产品运营、客户满意度、客户感观及业务痛点等信息，切实为分行解决问题，为产品发展方向、产品运营分析、竞品分析、产品自我打磨等提供有力的信息支撑。 

 
2 建设银行

建设银行零售战略：该行在2018年正式确立零售优先战略，目前大财富体系构建已初见成效。

2020年，建设银行零售业务积极探索数字化经营，着力提升市场竞争力和价值贡献度。紧扣“建生态、搭场景、扩用户”数字化经营思路，构建数字驱动的“分层+分群”个人客户经营体系，形成从客户洞察、产品匹配到渠道触达、评估监测的数字化经营闭环和敏捷迭代机制，持续推动用户-客户连续经营，有效提升全量个人客户服务覆盖和价值转化成效。此外，该行2020年年报行领导报告中提到，要大力推进金融科技战略实施，全面展开技术中台建设，不断夯实技术创新基础，敏捷响应业务需求，深入推进智慧金融建设，打造融合C端场景的新零售格局。

一是积极探索生态场景建设，加快推进业务中台能力建设，实施企业级用户经营体系项目，系统化支撑场景生态价值深耕与用户精细化运营；生态获客能力显著提升，成功打造用户账户、数字支付、场景营销等样板间，生态场景账户累计达1,029万户，实现“量质双升”；围绕养老、住房、出行、社区等重点领域积极探索垂直生态经营模式。

二是以数字内容和活动运营为抓手，增强与用户交互连接，不断提升自身品牌影响力；“建行理财季”主会场累计访问人数1,037万，创新推出“CC币”用户成长权益体系；“故宫瑞兽”采用直播带货和裂变营销新模式，有效提升爆款产品打造能力；推出“客户经理云工作室”私域流量经营数字化工具，2020年全年累计触达人数突破6,000万，实现投资理财产品销售超过2,000亿元。

三是提升基础管理效能，加强金融科技在信贷流程关键环节的运用，完善全面信用风险监控，提升信贷客户选择与全流程精细化管理水平，实现零售客户统一催收，开展押品智能化管控。 

 
3 邮储银行

邮储银行零售战略：建设成为客户信赖、特色鲜明、稳健安全、创新驱动、价值卓越的一流大型零售银行。

邮储银行拥有近4万个覆盖城乡的实体网点和数量庞大的个人客户，具有独特的零售银行资源禀赋，自成立以来始终坚守零售银行战略。伴随着金融科技的发展以及数字化时代的到来，邮储银行加速新零售转型，零售战略进一步升级。据了解，邮储银行结合自身禀赋和行业前景，从客户、生态圈和渠道着手，加速向数据驱动、渠道协同、批零联动、运营高效的新零售银行转型；加快构建“用户引流、客户深耕、价值挖掘”三位一体的发展模式。持续加大科技投入力度，加快信息科技建设，大力推进金融与科技深度融合，打造“金融+服务”智慧生态圈，积极探索线上线下协同发展的商业模式，加速打造智慧型“新零售”银行。

（1）提速金融科技创新应用

一是搭建企业级信息化平台。“十三五”期间，新建了信贷业务、互联网金融、资金业务、客户关系管理（CRM）、内部评级、流程整合、组合交易和服务开放等八大平台、145个信息系统，在企业级流程整合、快速产品创新、打造生态圈、提升客户体验等方面充分体现了IT规划的业务价值。

二是建设多个“新一代”系统。核心业务系统方面，开发建设多个“新一代”系统，基本涵盖全行所有产品和服务，其中最核心的四个“新一代”包括新一代分布式核心系统、新一代信贷业务平台、新一代资金业务平台、新一代中间业务平台。近期，邮储银行新一代个人业务核心系统的国际汇款业务成功上线运行，该行新一代个人业务核心系统是国内乃至全球大型商业银行中率先基于通用服务器云架构、支持海量交易处理的分布式银行核心系统，是邮储银行科技攻坚的“硬核之作”。

三是加大“ABCD+5G”应用。推进技术与业务的深度融合，进行创新赋能，积极推进敏捷开发，加大“ABCD+5G”的应用，加快数字化转型，全方位提升客户服务水平。其中，在A（人工智能）方面，依托智慧“邮储大脑”，提升智能化创新应用水平；在B（区块链）方面，建设并投产区块链平台；在C（云计算）方面，构建了“两地三中心”云服务架构体系，截至2020年末，手机银行、网上银行、服务开放平台等156个系统实现私有云平台部署，系统云化数量较上年末增长160%，云平台日均交易量达到4.41亿笔，占全行交易总量的86.26%；在D（大数据）方面，截至2020年末，大数据平台接入100多个重要业务系统，上线“手机银行千人千面”等183项数据服务，数据赋能的作用持续显现；在5G技术方面，在北京、上海、深圳等地建设5G智慧网点，打通线上线下金融场景，推进无界化金融服务。

（2）构建多元金融生态

一是加入数字人民币试点。作为数字人民币试点的商业银行，在严格遵循人民银行基本原则的基础上，打造了开放共享、智慧互联的数字人民币核心系统，建立了一套体现邮储银行特色的数字人民币提供、流通及运行体系，围绕银行普惠金融、邮政普遍服务、本地生活场景三大板块，为客户提供便捷、高效、优质的数字人民币服务。

二是筹建直销银行。2020年，邮储银行获得国有大行中首家直销银行牌照，据了解，该行将把邮惠万家银行作为改革创新试验田，共同探索线上线下协同发展的创新模式，盘活和赋能线下网络，加快数字化、敏捷化、场景化转型，打造邮储银行转型发展的“第二曲线”。

三是打造“金融+生活”生态圈。不断优化手机银行、网上银行、电话银行及微信银行等电子银行渠道服务管理与保障，致力于提供多元化的金融服务。

四是构建“网点+商圈”生态圈。围绕居民日常生活消费场景，推进商户收单和移动支付服务。建设以网点为中心、以移动支付为纽带、覆盖日常居民消费、民生服务场景的“微商圈”。

（3）全方位提升客户服务

 一是在渠道服务方面，坚持以提升客户体验为目标，持续迭代手机银行、个人网银、微信银行、电话银行、ITM等对外服务功能，不断优化移动展业、统一柜面等行内服务渠道，着力提升作业流程和处理效率。

二是在产品服务方面，坚持为客户创造价值，依托持续迭代升级的信贷业务平台、互联网网贷系统、产品管理平台，实现全面灵活的产品创新；在完善的隐私保护前提下，为客户提供涵盖信贷、理财、资产配置等多元化金融服务。

三是在客户管理方面，坚持以客户为中心，持续推进客户管理数据集市，CRM平台、个人财富管理系统等建设，建立覆盖零售客户、对公客户的全面支撑体系，推进精准营销和精细化绩效考核，依托客户360度视图提供实时、智能、专业的综合服务。 

4 中国银行

中国银行零售战略：打造以财富金融为主体、跨境金融和消费金融为特色的零售强行。

中国银行坚持动能升级，持续释放个人金融业务架构改革红利，全面加快数字化和轻型化转型，推动优化业务结构，促进提升个人金融业务市场竞争力。坚持科技是第一生产力，加快数字化转型和场景化革新，通过数字化转型，实现零售银行服务扩面提质，打造线上化、信息化、智能化的服务能力，提升金融服务的普惠性。通过场景化革新，实现零售银行服务重心下沉，打造平台化、生态化、开放化的服务能力，提升金融服务的融合性。“十四五”期间，中国银行确立了“建设全球一流现代银行集团”的发展愿景，新发展理念推动银行经营模式变革，中国银行零售业务从以下四个方面入手破局，着力构建与时俱进的新发展能力：

一是提高总部中枢能力，从分散驱动向头部驱动转变。转型关键在于自上而下的体系性变革，通过优化顶层设计，不断促进生产要素最优配置。围绕提高总部力量，中国银行着力推动零售体系的十大能力建设，包括宏观研究能力、集团经营能力、营销服务能力、产品投研能力、交叉销售能力、数据决策能力、客户体验管理能力、金融科技应用能力、合规管理能力、集中运营能力。

二是提高数字转型能力，从部门银行向流程银行转变。中国银行在提升传统的产品线上化、渠道移动化之外，推动全流程数字化基因改造，建立联动融合、敏捷反应的前台业务架构以及高效运作、共享集约的中后台服务架构，实现覆盖渠道、产品、营销、风控、运营等全领域的数字化转型。

三是提高渠道触达能力，从网点银行向场景银行转变。线下，以网点劳动组合优化为契机，围绕厅堂和外拓等不同营销场景，重塑网点服务流程和销售体验，建立协同服务机制；线上，以手机银行为核心，打造包括微信银行、短信银行、开放银行等在内的全渠道网络，实现服务无处不在。

四是提高风险经营能力，从传统风险防控向全面风险防控转变。从被动风险防控向主动风险经营转型，实现产品与客户风险匹配；从微观风险管理向系统风险管理转型，强化制度体系建设、重大风险管理；从单点风险管理向全流程风险管理转型，做好售前、售中、售后全面管理；从线下风险管理向全渠道风险管理转型，强化数字化转型下的在线交易风控能力；从“人控”向“机控”转型，形成信息化、自动化、智能化的风险防控机制。

此外，在科技赋能方面，中国银行坚持“科技引领、移动优先、场景为王、极致体验、敏捷反应”，提升全渠道数字化体验、推动全流程数字化改造、激发全组织数字化活力：

一是打造更加前瞻的科技力量。加强前沿技术广泛应用，包括大数据、云计算、人工智能、生物识别、区块链、物联网、5G通信、增强现实、虚拟现实等，提升科技和业务同频共振的支撑能力。

二是打造更加主动的科技力量。大力推动科技与业务融合，建立技术派驻业务部门机制，将科技元素注入零售银行业务全产品、全流程、全领域，打造智能外呼、智慧账户、智能投顾、智能授信、智荟权益、智能运营等平台，全面变革传统零售服务模式，对外升级客户体验，对内提升业务效率。

三是打造更加柔性的科技力量。依托企业级架构建设，推动资源灵活共享、共通、共用，将过去“散点状”的能力整合上升为“集团级”的能力，通过“工厂化”方式对产品、流程、数据、管理等组件进行拼插组装，提升对市场和客户的敏捷响应速度；推动局部速赢，构建重点产品创新支持机制，提升数字营销、资产配置、消费金融等业务快速迭代升级能力。 

5 招商银行

招商银行零售战略：持续深化“轻型银行”“一体两翼”战略转型，积极探索数字化时代的3.0经营模式。

招商银行2021年半年报显示，2018年以来，该行全面进入轻型银行转型下半场，在业务、科技和文化方面持续创新，积极探索构建以“大财富管理的业务模式+数字化的运营模式+开放融合的组织模式”为核心的3.0模式，抢占未来的竞争制高点。

（1）积极构建大财富管理业务模式

一是拓展“大客群”，大财富管理基础进一步夯实。报告期内，该行进一步聚焦优质重点客群强化获客，并通过深化公私融合，加大高质量代发拓展、探索打造公私融合“两栖”战队等方式，不断拓宽优质客户来源，零售客户实现高质量增长。截至报告期末，该行零售客户1.65亿户（含借记卡和信用卡客户），管理零售客户总资产(AUM)时点规模突破10万亿元，金葵花及以上客户资产保持快速增长。

二是搭建“大平台”，携手合作伙伴打造、经营朋友圈。连接市场多边参与角色，发挥“更广客户、更多产品、更优服务”的网络效应。搭建开放的产品平台和运营平台。启动“招阳计划”，搭建潜力基金经理成长平台，孵化并锁定优秀的基金管理人。55家合作伙伴入驻“招财号”开放平台，开启直接服务客户的探索。促进月活跃用户 (MAU)与AUM的有机融合，更多客户在招行平台上享受到财富管理服务。此外，招商银行变革过去中心化的“理财产品超市”运营模式，发布“财富开放平台”，与更多优秀的外部资管机构一起，依托平台共同经营客户。

三是构建“大生态”，形成业务飞轮效应。围绕大财富管理价值循环链，各单元逐步找到各自的价值定位。批发、零售客户转化日益默契，两大条线在代发业务拓展和私人银行客群拓展上的合作更加紧密，重点企业高管开立私人银行卡增长较快，同时私人银行引流对公有效户也明显增长。

（2）打造数字化运营模式

一是升级数字化服务。零售金融条线通过M+会员体系打通不同客群、产品、业务，实现客户线上经营的场景融合和资源共享。报告期内，招商银行App和掌上生活App的MAU达1.05亿户，19个场景的MAU超过千万。报告期内，两大App中视频直播3,075场，服务超过1,800万客户。

二是深耕数字化风控，上线全行统一的风险信号管理平台——风雷平台， 加强风险信号收集、整合和应用管理；数字化风控不断接入新的业务场景，完善差异化的底层风控模型，扩大风控数据来源。

三是加快建设数字化中台与面向未来的科技基础设施，持续推进主机上云和应用上云。

（3）纵深推进开放融合组织模式

一是打造开放融合的组织。敏捷、自治的融合型团队机制实现高效运转，成为各机构在开展复杂工作时的广泛选择，在解决客户痛点中发挥着越来越大的作用。来自跨前中后台、跨总分行的500多名员工组成了47个行业研究自组织，在提升行业认知能力方面发挥了重要作用。探索宽岗机制和队伍融合，打通各业务条线权限壁垒，让基层客户经理能够为客户提供全方位服务，减少服务断点，提升客户体验。

二是建设“开放、融合、平视、包容” 的轻文化。创新管理工具，OKR工作法（即目标与关键成果法）有效激发员工自驱力，促进员工做正确的事。

（4） 强化零售贷款风险管理

招商银行结合外部经济形势变化及区域差异性，持续强化风控体系建设，切实提升风险管理能力。

一是在客群选择方面，坚持选择身处稳定行业、拥有稳定收入的优质客户作为主要获客来源。

二是在量化风控能力建设方面，融合内外部客户标签，丰富客户风险识别维度，不断提升量化模型的效果。同时，引入机器学习、关系图谱等算法和模型，推动风险模型在全流程、全产品的覆盖。

三是在贷后管理能力方面，深入推进风险管理数字化创新及转型，实施全生命周期的量化风险监测和分类管理，努力保持资产质量稳定。 

 
6 农业银行

农业银行零售战略：大力推动“强零售”工程，加快建成客户体验一流、综合实力领先的零售强行。

农业银行围绕建设“客户首选的智能零售银行”，以“金融+科技+数据”为驱动，着力提升个人金融数字化、智能化、线上化服务能力，不断巩固零售业务的战略基石地位。

（1）提升智能化服务能力

依托“零售业务智慧大脑”实施数字化赋能，提升数字化营销服务能力，推行客户经理移动营销工具。截至2020年末，数字化客户关系管理系统全年累计实现销售4.53万亿元，建成全自动、全渠道、全天候运行的“数字人”智能服务体系，全年直接营销客户17.6亿人次。

（2）发力零售营销中台建设

依托大数据、AI人工智能等先进技术，实现多重灵活混搭的技术架构；依托精准客户数据，打造基层网点智能管户和营销工具，在有效缓解管户压力的同时，实现精准挖掘客户、营销客户、服务客户；打造总行、一级分行产品经理数字化经营工具，形成营销闭环，全面提升经营层级；依托金融科技全面推行数字化营销模式，摒除孤立条线营销资源不共享、缺乏合力的弊端，突破物理营销和单一渠道营销的瓶颈，以全渠道营销的新姿态，实现客户经营模式转型升级。旨在打造精准营销、闭环营销、全渠道营销的三位一体新生态，为数字化转型添砖加瓦，让转型之路如虎添翼。

一是实现闭环营销，以终为始持续迭代。零售营销中台以全渠道，全场景，全流程闭环为重要建设目标，利用大数据、人工智能、AI算法等同业领先技术，驱动营销闭环持续迭代，自我学习进化，将客户旅程体验与内部经营管理流程完美融合。实现从营销活动创建、营销信息推送，到产品销售、多渠道业绩无感登记、灵活多样的业绩考核，以及多维度营销后评价的闭环营销。

二是线上+线下，在线决策全渠道推进。零售营销中台全渠道推进的核心在于全渠道实时营销中心。依托客户画像、实时数据总线等数据支撑，建设实时存储引擎、实时计算引擎、智能决策引擎、智能营销服务引擎等模块，提供灵活订阅发布、渠道感知协同等服务，为渠道设备端和营销人员提供营销决策信息。为形成多渠道立体式营销网络，实现各渠道间精准营销和产品购买无缝对接：第一，挖掘渠道特点，根据各渠道特点挖掘优势实现1+1>2；第二，建立生产系统与营销中台的实时数据传输通道，捕捉客户交易信息和场景化操作；第三，立体化多渠道协同，促进各渠道间贯通与融合，让金融服务无处不在，让客户真正享受到随时、随地、随需而变的服务体验。

（3）精准客户数据，“大数据挖掘+人工标注”双轮驱动

一是建设统一的个人客户画像体系管理，基于“业务场景驱动+科技数据驱动”的业技融合双引擎模式，建设统一“1+7+N”个人客户视图及画像服务体系：“1大体系”，即为农业银行统一的个人客户视图及画像服务体系，完善标签管理能力；“7大主题”，即自然主题、资产主题、负债主题、风险主题、交易主题、行为主题、价值主题，主题刻画上，可逐步采集人脸、文本、微信等非结构化数据，增强非结构化数据挖掘能力，并借助图论、神经网络等算法，形成客户人际关系蛛网图，挖掘客户的社交圈，丰富客户画像层次；“N个服务场景”，提供客户识别、精准营销、客户预测、增值服务、风险防控等服务场景，从而形成数据驱动的客户画像应用、智慧营销模式以及运营优化策略，加速数据价值转化效率。

二是强化客户数据标签化资产管理，将客户数据标签化，构建零售各条线“集中管理、条线共建、共享使用、持续更新”场景式的标签管理系统。系统为零售各条线营销人员提供了人工标注客户标签的功能，这是农业银行营销经验、营销资源的数据沉淀，极大丰富了客户画像体系，也为农业银行营销人员在零售领域有针对性地开展营销活动提供强大的数据支撑和技术支持。

未来，步入存量竞争时代，伴随着生态场景的极大丰富、更加多元化和个性化的客户需求、同向转型带来愈发激烈的竞争态势、对数据运用及智能化水平的要求进一步提高、安全边界的无限扩大及越趋严格的监管要求，金融科技将持续成为驱动零售银行转型，有效助力零售业务高质量、可持续发展的重要抓手。

参考文献：
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【2】郑国雨. 加快零售业务创新转型[J].中国金融. 2021.15.
【3】郑忱阳、杜阳. 2021银行零售业务新亮点[R].中银研究.
【4】张羽飞 车新帅 陈琛.智慧营销促转型，四位一体添飞翼[OL]. https://mp.weixin.qq.com/s/XVk0wBQsxKCUiS1oA6nV_A，2019-08-23.
【5】拥抱数字变革，邮储银行打造智慧型“新零售”银行[OL].https://mp.weixin.qq.com/s/NTe8-Dpf8xWRAbX8M2qwUw，2021-05-26.
【6】工商银行.农业银行.中国银行.建设银行.邮储银行.招商银行.各行2020年年度报告及2021年半年度报告[R].