有远见的保险公司都在关注什么？

本期，我们邀请到BCG保险专项中国区负责人胡莹女士，就保险行业未来的发展方向和数字化转型的重要意义发表自己的看法。同时结合BCG的国际化经验，具体分析数字化在保险各业务领域的用武之地。

传统的面对面销售和分销渠道后续增长乏力，但线上展业和销售的方式正蓬勃发展。随着经济下行，许多客户现金流可能变得紧张，支付保费也可能成为负担，喜欢的产品类型和形态在发生变化，保险公司在部分业务线的索赔可能会大幅增长，诈骗未遂的事件也可能会增多。

为了应对这些迫在眉睫的挑战，我们看到保险公司目前专注于五个需要数字化方案的关键领域——销售、客户服务、运营、组织和理赔处理，每个领域都有具体的目标。

在每个领域，保险公司都在利用特定的杠杆来克服当前的挑战，为不久的将来做好准备，并做出必要的改进，以便在新现实中取得成功。

保险公司正在采用的杠杆

保险公司如何应对所面临的业务挑战？为了解这点，我们针对上述五个领域展开逐一分析。

01 销售

顶级保险公司正在重新评估线上分销的重要性，疫情期间当线下业绩下滑时，公司业务并没有如设想那样转战线上。部分互联网平台已经证明即使是复杂的产品也可以在网上进行销售。未来如何让销售适应后疫情时代的要求，为代理人和经纪人配备展业、销售和客户经营的智能辅助工具，让他们远程也与客户进行多样的个性化的沟通与交易是传统险企面临的第一大课题。

新冠疫情之后，保险公司正在利用多种杠杆来提升其分销功能，其中三个尤为显著：

• 更复合互联网特点的产品研发（特别是长险产品），学习快销行业来做热点推广，社交营销
• 代理人管理和展业辅助工具平台，包括招募、培训、活动量管理、日常管理经营、内容营销支持等等
• 建立代理人标签体系，实现代理人、客户和产品的匹配

02 客户服务

随着科技应用的发展，也在竞争的威胁下，保险服务开始从传统的、注重交易的承保、理赔“小服务” ，向伴随客户全生命周期、超越保险范围的“大服务”扩张，从保单基础服务+保单增值服务扩展到保单外服务，公司正在运用多种杠杆来增强数字化体验、提高便利性，主要方向如下：

• 线上服务交付触点极大丰富，自有触点和外部触点平行发展, 极大减少柜面办理，交付向线上触点转移
• 智能化、自动化工具极大地代替部分人工
• 从过去千人一面的服务内容和方式，走向需求分析+输出策略结合制定的个性化的服务提供
• 服务从满足保险销售承诺的纯成本中心角色，向能促进获客、活客、留客的经营角色转变，服务价值的衡量不再只是交付、客户投诉率和NPS，而是全面审视其在客户生命周期里产生的价值，对续保、加保的影响

引用一个保险行业之外的例子作为参考。美国一家大型服务供应商发现，客户采用数字化自助服务已经进入稳定阶段，但其呼叫中心仍在继续处理简单的交易，于是利用全渠道的虚拟助手替换了一贯以来使用的IVR，用户可以通过手机和平板电脑应用程序访问。在新的流程中，客户会收到一条带有应用程序链接的短信，点击链接后会跳转到该应用程序，通过 IVR确认访问权限。然后，客户可以在一个人工智能平台上进行交易，该平台的设计可以让人工智能单独解决70%到80%的案例。该公司发现，选择虚拟助手的比例达到40%，整个应用旅程的完成比例达到75%，通话量减少了20%。这个新系统是仿生的，因此虚拟助手可以与呼叫中心同步工作。

03 运营

在疫情期间，保险公司正在利用人工智能、大数据和其他科技进步来提高运营的卓越性和效率。他们利用数字化运营杠杆在流程优化方面实现快速制胜，跨渠道引入最先进的数字化服务，并收集和部署客户数据。这一领域采用的主要杠杆包括：

• 机器人流程自动化
• 支付管理的预测模型（包括收集和挽留优质客户）
• 承保流程自动化（包括直通式交易)

德国一家大型保险公司发现，由于疫情对经济造成的影响，许多客户一直在想办法延迟支付保费和/或取消保单。在17天内，这家保险公司开发了一款最小化可行产品（MVP），包含与代理人和呼叫中心绑定的数字化方案。这个解决方案帮助代理人向客户建议如何在流动资金紧张的情况下管理他们的保单。

该公司计划扩大该MVP的功能，将其与公司的财务和细分模型联系起来，建立一个预测模型，以识别可能存在流动性问题的客户并提出适当的建议。

04 组织

为了实现成本效率并保持以人为本，保险公司正在创建旨在加速向远程工作和数字化解决方案转型的智能组织，优化资源配置以满足最优先的任务，并重新审查外包战略。为实现这些目标所采用的杠杆包括：

• 识别并弥合技能缺口
• 实施数字化的员工招聘、入职培训和赋能
• 优化资源和供应商管理

许多跨行业的大公司都在使用数字化工具推动招聘过程的关键环节，在线收集求职者的信息、面试、评分和状态跟踪。他们还使用先进的分析工具来协助招聘决策，并在员工入职期间采用在线学习和视频会议等方式。一家全球科技巨头如今运用领英网站（LinkedIn）这个活跃的求职者来源，将其纳入日常招聘运营（社交网络资源已成为仅次于员工推荐的第二大招聘渠道）。

05 理赔处理

在社交隔离和欺诈潜在上扬的情况下，为能够加快理赔处理流程同时降低成本、提高客户满意度，保险公司采用了以下几种手段：

• 基于人工智能，不断改进欺诈行为检测模型
• 改进数字化理赔流程
• 基于人工智能实现智能理赔审批程序

一家保险公司与一家外部供应商合作，利用人工智能和高级分析技术建立了一个欺诈检测模型，该模型比之前的模型运行更快、能够处理更大的数据集。新模型成功的关键在于将该模型整合到理赔处理流程中，从而在早期就能识别相关的预测信号。由此，新模型将该公司的赔付率改善了1个百分点，能够快速跟踪更多的索赔，并产生更高的净推荐值。

准备开始——展望未来

应对新冠疫情危机，保险公司首先要全面评估自身在上述五个关键领域中的优势和难点。在每一个领域，采取清晰的步骤，明确抗疫期和波动期的努力范畴，并在几周内起草一份实施计划。

尽管保险公司目前必须把关注重点放在应对当下（抗疫期）并为或多或少可预见的中期未来（波动期）做准备，但他们在加速必要的转型、为迎接新现实（后疫情时代）做好准备方面也充满机遇，尤其考虑到客户在社交隔离期间将生活各个方面都转向数字化渠道。不管结果如何，通过采用模块化的方式开发解决方案并以客户为中心，保险公司现在可以开始寻找自己的定位，从而在新现实中实现卓越发展。