朋友圈辨别富豪、给富豪做直播、人肉收款机…奢侈品销售的2020一点也没闲着
GQ实验室
一直以来，奢侈品销售这份工作都充满着神秘色彩。“奢侈品”三个字自带分量，“柜姐／柜哥”一词冷若冰霜，五个气场强大的字组合起来，很容易激起大多数人的想象力。
但今年，面对全球疫情影响，奢侈品全年市场规模预计萎缩15%-35%，损失预计700亿欧元。与此同时，各大一线品牌相继逆势涨价，涨幅甚至比以往更为迅猛……
对于魔幻的2020年，奢侈品行业到底发生了怎样的转变？奋战在一线的销售们可能最有发言权，本期我们就透过5位奢侈品销售的视角，来看看2020年奢侈品行业、销售到底变成了什么样。
我在奢侈品行业工作了两年，2020确实挺不一样的，疫情期间让我感觉最魔幻的事，就是大家依旧在疯狂买东西……没在省的。
我们一天卖出过500双单价8800的靴子，而且是因为我们只有500双，大家购买力有下降吗？可能没有。
虽然疫情让奢侈品行业遭受重创，但相较于国外大面积关闭门店和工厂，国内的行情影响算是小的了，毕竟奢侈品代购变难，国际物流变慢，我们自然也就吸收了这部分的销售量，很多品牌还都把世界各地的好货发往中国市场，反正在他们那边也卖不出去。
有钱人依旧有钱，店庆那天来了一对男女，爽快地买了一个10w+的稀有皮包包，这种单子虽说在我们店也不少，但也不是天天有。重点是后来聊天才知道，人家是先买了个90w的珠宝，为了换100w的商场刷卡礼才来我们这凑的包。我当时就觉得，啊，稀有皮居然是拿来凑数的……不知道顾佳知道了会作何感想？
另外今年比较不同的是，我们也开始注重起了线上销售渠道，比如店长会让我们在小红书卖货，普遍采用的策略是先发布一条包包笔记，然后切换账号或者是找朋友当托在下面留言：“这个包好好看，想要好久了”之类的，相当于给包“造势”，真有人感兴趣了再加微信销售。
我有个好朋友在另外一个大牌做柜姐，他们更惨，还需要直播带货，说好听了是“VIP 新品展示”，但其实就是临时拉了个10人左右的 VIP 群，然后请几个又高又瘦的模特穿着新品做展示，也不需要长得多好看，因为是大牌的模特嘛，长得越不好看人家以为越高级。
然后他们几个 sales 呢，就各自拿着手机直播，有个统一的主持人来介绍这些单品，后半段直播就会说这些新品现在就可以定。
更绝的是，听说他们同时还会安排一个在画面外的 sales 假装在接待顾客，会说什么 “喔您看上了那件镶珠的外套是吗？好好好马上帮您预定”，“这双鞋您要42的吗？我查了一下，42只剩两双了，要买的贵宾赶紧联系自己的 sales 哈”。
那些顾客都要面子的，群里就十几个人还都是 VIP，所以最后大家至少都定了一件。
要说职业感受，别人都说奢侈品柜姐拽的跟二五八万似的，那其实也得看你这个牌子火不火。像我们前两年冷清的时候，但凡有个顾客上门都可珍惜了，特别当回事，哪拽得起来。
以前顾客进来了，扫一眼柜上那些超老气的款马上就走，那个瞧不上的眼神我看了两年。但最近可真的不一样了，进来的人都管我要微信、套近乎，让我帮他们留包，姐也体会了一把爱马仕香奈儿这些大柜的感觉了。
现在我们家爆款靴子的山寨货一搜一大堆，这说明什么？说明我们真的红了。不红的牌子人家都懒得山寨好吧。
至于你问我能不能记住客人的名字，其实不看我们的记忆力，而是看 TA 爱不爱发朋友圈。
说实话，我们销售是很爱看顾客的朋友圈的，因为这些人通常都很有经济实力，谁不爱看有钱人的生活呢。如果你很爱发自拍，自拍又看起来“有经济实力”，那我们就会点进你的对话框去认真记住你的名字。你一来我们立刻就“苏先生来啦，最近家里的猫咪图图还好吗？”
再说疫情期间记住客人名字就变得更重要了，因为客人一进来你就叫 TA 名字，TA 会觉得“天呐，我戴口罩都能认出我来，这 sales 有心了”，其实大家都是自欺欺人，你长啥样不是一个口罩就能遮得住的。
就像那些反复来试但就是不买的人，也别以为戴上口罩我们就认不出你来了。
疫情期间因为销售不好而撤店？不可能的事儿。不止不撤，我们还把老店装修了，处处要显示出自己赚到钱了。
但即便顾客趋之若鹜，我们销售卖东西的时候还是会蹭明星的，比如说“这鞋xx刚买走一双”，“这鞋xxx上杂志穿了同款的”，不过我们发现，说明星也是有技巧的，一般你要是说一些流量鲜肉小花，人家顾客本来想买后来一听他们也穿，就放下不买了。
但我要是说这鞋王菲穿，周迅穿，巩俐穿，那对方的眼神就会突然高看手上这双一眼。但王菲周迅巩俐穿没穿过我也不知道，我瞎说的。
因为喜欢前设计师，才最终选择来这个牌子当店员，但不得不说，但我们家现在的设计师 emmm……风格完全变样。所以如今对于一些看着一般般的包，销售的时候我倒也不会闭眼尬吹，通常会去讲讲它的材质、亮点、设计理念等等，销量好就说是今年流行爆款，没人买就说是小众特别不撞包呗。
另外确实还有些哄客人开心的话——
看到考究点的客人，就夸“能驾驭好这一件的都不是普通人，您的工作跟艺术有关吧？”
看到那种很精致的客人，会说“你长得这么好看，是做演员的吗？（但这真的只是我们的客套话，您也别往心里去。）”
至于白领，可以说“您买这个包是做什么用？上班通勤？我以为您还在上学呢。”
总之就是“看人下菜碟”嘛，夸到点子上，七成顾客都会买的。
今年我们该涨价还是涨价，皮具全线涨价，最高涨了百分之十几。毕竟2020很多品牌都被迫涨价了，不涨怎么办？撤店吗？放出涨价消息的时候，倒是很多顾客来抢购了一波。
但这不代表今年奢侈品行业没有受影响，毕竟有些品牌虽然涨价了，但顾客不买账，导致前脚刚涨，后脚就开始部分款式5折、65折、75折……根本算没涨上去啊！
几乎所有大牌奢侈品销售的收入都是由四部分组成：基本工资 + 个人提成 or 店铺提成 + 额外奖励。
看似毫厘之间，实则差之千里，每家品牌都有自己的计算方法。
店提的话，一般是不愁卖货的品牌，这些顶级品牌的客人是源源不断的，底薪差不多是 4k-5k，店铺部门提成约 3k-4k，加上奖金什么的税后收入大概在 8k-1w 左右。
1w，可能就是爱马仕一个普通销售的月收入，相当于2.5条爱马仕丝巾的价格，是不是没想到？哪怕卖出一只鳄鱼皮锁扣镶钻的铂金包，虽然单只裸包的售价就接近两百万了，但销售能拿到的提成实际上只有连 2k 都不到，因为爱马仕的包压根不愁卖啊。
如果是个提：这样的店铺一般都是修罗场了，有时你甚至可以看到店员当着客人面撕X、骂街、抢客人。因为他们的底薪一般在 2k-3k，对你没看错，就是这么低。但是由于个人提成是阶梯制的，如果能够完成的话就是一大笔钱。
比如月任务 100w，你如果卖到了，那你的提成可能就是底薪+2w，如果你卖到了120%，那就是底薪+3w……就是这么现实，所以虽然都在一个店上班，很可能别人月薪 3w+，你只能拿 8k。
所以王漫妮说她每个月拿 1.7w，合理，但确实不容易。
像是我们店这个月的销售指标是4000万，一共有二十五个 sales，那意味着每个 sales 每天睁眼就背了五万多业绩，那如果一个 sales 一天花很多时间服务一个客户，但是这个客户最后还是说要找代购买，我想换做是谁都会崩溃的。
并且由于近些年随着各大奢侈品被几个集团合并，提成都变得越来越少了。
集团有更加多的 marketing 资源，所以宁可把钱投到流量上（比如网红、明星），而不是销售。以前奢侈品服务的是中产以上的人，靠的是销售一对一的服务。现在奢侈品很大一部分的销售份额来自年轻白领，因为某个爆红款来抢购，所以现在反而是买的人排队，销售都不需要太多销售技巧。
很多时候我都觉得自己更像是个提货机+收款机。
奢侈品销售可以分为两种：珠宝腕表和鞋包服饰（业内称为精品），这两种品类我都做过。
我先接触的是精品销售，入行之后才发现其实就是个体力活儿，需要站、跑、搬运、整理。销售只是其中一部分而已。
可能头一天晚上通宵整理了堆满仓库的新品，第二天就需要马不停蹄地给客人找货拿货，累到站都站不稳，所以真的很郁闷碰到只想拍照，最后不买的客人。像《三十而已》里演的其实还挺真实的，除了不敢喝水得了肾病，我们的行业职业病还包括静脉曲张、胃病、咽炎……
也是在那个时候我彻底明白了奢侈品的价值不在产品。
举个例子，我们的工作服、鞋子、包都是这个大牌的。放在工作之前，我会觉得这个品牌的东西是需要够一够才能得到的，然而当公司直接把它发给我的时候，我一点都没有觉得这是奢侈品的感觉。
买过奢侈品的人应该都有过这样的经历吧——满心欢喜地拿到新包，使用后小心擦干净收进防尘袋里。但，现在我眼里的包包，都是成堆堆在仓库里的，看起来十分廉价，找货的时候也会随手乱扔乱翻，感觉和在地摊淘东西没两样。
毕竟奢侈品到客人手里的时候，它是经过精致的包装、配上销售细致的服务，所以才有了奢侈的味道。
至于很多人感兴趣的 A 货，我可以理解为什么有人会买，但还是不提倡的。只希望我们不要互相打扰，买假包还来我们店里验货，或者背着假包暗戳戳来店里找真包比较，那就大可不必了。
当然，即使你背假包进我们店里，只要你不是故意浪费我们时间，我也不会戳穿你。
LV 前 CEO Vincent Bastien 在《奢侈品管理》做出过解释——奢侈品是一种挣得的物品。得到的阻力越大（不管是有形的还是无形的），人们想要得到的欲望就越强。
无论是逆势高涨的价格还是看似高冷的销售，其实都是在侧面附加奢侈品的阻力价值。
站在上帝视角的奢侈品牌当然明白这个道理，那么跳脱出消费者思维的我们再来看待奢侈品，是否很多问题也变得可以理解了？
策划：Rocco
编辑：Jiaoer
采访、撰文：milo 、火火、小猪、Lee、Jiaoer
插画：山药
视觉：aube
