疫情之下 私人银行财富顾问的一天

2020年突如其来的疫情,打乱了人们的工作与生活节奏,为了安全自我防护,尽量采用线上电脑和手机微信居家办公。我们翻开私行财富顾问记录疫情环境下,与服务的私行客户的工作日志。
作者 | 工行天津分行财富顾问王丽莎
编辑 | 《财富管理》杂志社

私行财富顾问:疫情下,几种服务方式

进入2月,大多数金融单位上班改为在家线上工作,为客户做好服务。

疫情初期,私行财富顾问一天工作,通过线上维护工作重心,打电话关心联系问候客户,微信发送问候信息。后续,几个月工作服务方式因人而异,做好为客户的真实落地服务。

财富顾问A一天日志记录着,从早到晚的多项事情,基本上吃饭睡觉时间要少于正常人的所用时间。

1 关爱:私行客户健康

财富顾问A采用处理方式,及时联系私行客户。以与私行客户关系熟悉度、亲密度、交往时间做好排序,以打电话方式为主联系问候私行客户。

春节假期,先采用打电话方式联系客户,打电话能听到彼此语音,尤其是疫情特殊环境下,打电话让客户感到亲切温暖增加亲近关系。打电话时间不易过长,明确问候心意,客户如有事、有需要随时保持联系。不采用微信联系考虑客户是否有充足时间关注浏览微信内容。

当遇到有的客户未接听,过一个小时再联系,如第二次依然未接听,发问候短信加微信留言问候文字。有的客户会因身边环境原因,不想接听电话让周边人知晓,客户会关注留意短信和微信留言信息,知晓财富顾问A打电话联系具体是什么事情。

联系记录后续工作执行内容

记录一:

与一位私行客户W先生交流中,谈到了购买防护用品难买到,财富顾问A 通过自然交流方式,了解到客户真实需求是购买什么样式的防护用品,并了解客户需要照顾家中长辈,之前雇佣家庭服务人员,因春节回家赶上疫情不能返回,每天宅家忙碌采买做饭照顾长辈。

财富顾问A把客户需求逐一记录好,通过个人的交往圈子人脉,寻找到客户所需防护用品,网络购买邮寄到客户家中。同时,找到曾经做过医护愿意做家庭服务人员的老客户,两位客户通过财富顾问A 认识,双方达成各取所需。

私行客户有充足时间去管理个人经营企业,财富顾问A此举让多方面受益,私行客户产品到期对接,完全信任财富顾问A 做好上千万家庭资产配置。

记录二:

与客户D女士交流中,因最近身体病情不见好,心情低落忧心忡忡,财富顾问A了解到客户所患病情,通过微信分享音乐,客户听完分享音乐后,心情好多了,愉快地联系财富顾问A,用文字表达真诚谢意。

2 线上:银行业务平台

私行财富顾问为了做好线上银行业务推动开展工作,与客户联系兼顾管理合规方式开展工作,近期单位制作推出个人平台,方便客户熟悉知晓财富顾问A业务水平及工作能力。财富顾问A注册个人真名企业微信联系客户。

联系记录平台建立后续工作心得

私行财富顾问A分析:

一、通常

金融机构营销人员喜欢用个人微信联系添加客户,通过微信交流推荐理财产品等,微信联系客户存在问题是以个人名义而不是单位平台,后续如有合规监管的事,容易引起争端。

二、最忌讳

是有的营销人员把加微信客户组织一个微信群里,宣传讲解各种银行理财产品。这是营销大忌,尤其私行客户需要注意保护客户信息隐私,群里客户如有一位提出某一只产品误解,言之诸多不合时宜弊端,原本正确理解准备购买会因这样氛围而转移他处去购买类似产品。

三、疫情下

单位推出个人平台,上方为财富顾问A业务能力展示,下方为单位推荐不同产品,点击产品名称即可了解初步信息,客户想深入了解,点击链接财富顾问A电话图标或微信图标即可交流。

四、企业微信

对于没有几年深入交往的客户,采用企业微信是比较好的交流方式。好处是企业微信不会有微信朋友圈内容,对不太熟悉人可以避免看到个人非工作信息的朋友圈内容。

企业微信优点是个人所在单位名称直观真实存在,实名、电话联系方式以及单位地址,联系邮箱,这些信息让初次和不太熟悉客户看到后,能发自内心产生信任安全感,拉近与客户信任程度。

总之,无论是企业微信联系客户,还是单位个人平台联系方式,财富顾问A感觉企业微信比个人微信联系客户更加正规严谨并保护个人自由空间。

3  私密:独立单一联系

通常,人们会看到一位客户发朋友圈,不同金融服务机构营销人员秒点赞,金融圈子说大也不大,有多少营销人员也是互为微信好朋友,自然各自揣摩,这位客户在那里是否办理业务。

聪明的财富顾问A虽说与客户有微信联系,从不参与秒点,好似与这位客户不认识,显示出麻木不仁状态。

客户问财富顾问A为什么这样,财富顾问A解释道:“我相信您一定愿意找一位懂得为您资产保密,做事稳重的人帮助您来理财,您不会愿意找,到处炫耀认识某私行高端客户,为其办理什么业务,想必您不会让这样营销人员为您做事。”

客户问:“那你想后续怎么与我保持联系和服务呢?”

财富顾问A答:“我可以为您注册一个新的QQ号只与您一人联系,昵称随您心意,不备注真名”。

办理业务,我会按照行业规定、合规做好金融服务,交流方式一对一私密性,不会有第二人知晓交流信息。这样可以与您微信删除好友,避免万一泄露。

客户佩服说:“你真是用心做事的人,那好,就这样吧!为我贴心财富顾问。”

综上所言,财富顾问维护客户工作不同于普通营销人员,应注意与私行客户交往私密安全问题

低调为人,做事严谨。一对一服务交流,如不需第二人知晓,不会与第二人多言一句。私行财富顾问A以此为私行工作学习楷模。

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