影响柜员营销的5大阻力,如何化解?
柜员是银行窗口服务的重要岗位,也是柜面营销的关键环节,但是在日常工作中,柜面营销会面临许多问题与阻力。
在柜面营销过程中,考核激励不到位,是影响柜员销售业绩快速增长的一个重要原因。
一般来说,银行柜员的考核大多都集中在存 款、业务量这两个维度,交叉销售的占比普遍不高。 然而,柜台营销时难免占用业务办理的时间,因此业务量与产品营销在考核上存在一定的负相关。
如何平衡业务量与产品营销的考核矛盾呢? 在基层行,由于费用资源有限,很多交叉营销的产品不能“明码标价”,只能以产品营销积分计价的方式来体现。 计价“奖金池”到底有多大,负责人自己也说不清楚,更不用说柜员了。
加之考核兑现的滞后效应,绩效奖金层层分配,到员工手里往往要等三、四个月。 再加上既使同一款产品、同一个员工,在不同部门、不同时段,其奖金分配也可能高低不等。 “计价不明晰,同工不同酬”已经成为前台柜员营销的一大痛点。
对银行网点实施扁平化考核,是银行转型的大势所趋; 其核心就是“标准计价,直兑到人”。 从基层行的操作实践看,比较可行的标准计价考核方法有两种:
这一考核方法的好处是:
不足之处是:
这一考核方法的好处是:
不足之处是:
以上两种考核方法虽然各有利弊,但一旦执行到位,对柜员营销的激励能起到立竿见影的作用。
在客户营销过程中,运营流程一直都是客户体验的关键。
任何一个环节的延误,都可能导致产品营销被迫中止,甚至引发客户投诉。
曾有一位客户在A银行购买了一款理财产品,前后填写了三张申请表(贵宾卡申请表、理财协议书、综合业务申请表),签署了四份购买文书(风险评估问卷、理财总协议、理财说明书、理财申请表),还需要通过五级签字(柜员、理财、事中、主管、主任)。
这一系列流程走下来,柜员花了半个小时也没完成,客户实在等不及了,只好约定改日再来。
出于风险控制考虑,银行的前台操作总会增加一些监管流程,在一定程度上,控制了银行的操作风险,但同时也降低了柜员的服务效率。
为了促成一笔业务的达成,前台柜员不得不主动求人。
从流程看, 一项复杂产品的营销,单靠柜员一人往往很难完成。
比如客户申请表、协议书等各类表单可以汇集成一个合同文本,让客户一次性搞定,降低柜员的重复劳动;
比如根据业务种类和产品风险评级,明确哪些业务需要即时授权签字,哪些业务可以预先办理事后补签;
柜员可以引导客户开通手机银行,由厅堂人员引导其到厅堂自助机具进行产品购买,培养用户线上购买产品的习惯。
比如:
强大的系统支持一直是银行柜面营销的前提。
在一些银行柜台业务中,两者甚至处于一种近乎分离、割裂的状态。
一位国有大行的柜员,曾这样描述他的柜台营销过程:
更让悲催的是,好不容易说服客户购买一款产品,可进入交易环节以后,从填单、信息采集、资料复印、再到客户签字,一切都要从头再来。
这样的销售经历让很多柜员感同身受。
在柜面营销中,信息数据缺乏有效支撑,业务处理流程太过复杂,已经成为制约柜员营销的最大阻力。
例如现如今采用叫号刷卡、二维码扫描、电子签字等方法验证客户身份,录入客户营销信息。
银行应加快网点核心银行系统改的造与升级,在销售产品导入、客户关系管理、产品交付操作等诸多方面,实现“一条龙”内嵌式无缝对接。
比如:
例如柜员经办客户存款时,交叉销售系统自动提示:
很多银行的产品设计是以产品为中心,导致设计出来的产品与客户需求不匹配,很难引起客户的购买欲望。
一个难以吸引客户眼球又没有卖点的产品,客户是不会买单的。
所以,要提高柜面营销的效果,银行要把握客户痛点,抓好三个结合,满足客户的“多元化”需求:
网点的活动能为柜员营销带来两项便利:
可是,在很多网点中,客户活动很难长久坚持下去,甚至大半年才会组织一次,而且举办的很多活动常不够系统化又缺乏新意,效果一般。
其实一年当中有多个节日;
有一家支行就抓住出国留学这一主题,定期开展出国留学系列营销活动。
一是银校合作,挖掘潜在客群。
二是定向邀约,组织留学讲座。
三是专营机构,持续跟踪服务。
这一中心不仅提供“出国留学证明、海外见证开户、出国留学贷款、外币汇兑、海外学房租赁”等一条龙金融服务;
持续而又富有成效的活动推广,为柜员营销打开了大门。
化解柜台营销阻力,提高柜员销售能力是一项系统性工程。
本文首刊于《零售银行》,原标题《 如何化解柜员营销的五大阻力》,有部分删减。