分行第一的业绩,源于这些“客户沟通秘密”…

沟通能力,是一个银行人的核心竞争力。
作者:崔泗覃
来源:唯宜3C(weiyi3c)

沟通是件很有意思的事,有些人跟别人聊天就让人感觉如沐春风,有些人却让人如坐针毡。

在营销中尤其如此,我们不能否认自己是带着一定的目的性跟客户聊天的,客户聊的开心,心理壁垒自然消除的更快。曾经有一位领导说的很好:

如果说沟通能力犹如一个皇冠,是一个人的核心竞争力,那么表达能力就是这个皇冠上的宝石。

我的一位朋友,好似天生就擅长与人沟通,她的客户都很喜欢跟她聊天,产品也总能顺利卖出去,在今年一季度排名中也是拿下分行综合第一。下面我就把她的总结转述给大家,希望能对大家有所帮助。

适度且自然的赞美

记得在刚工作的时候,我就听到过一首打油诗:微笑打先锋,赞美价连城。倾听第一招,人品做后盾。

这话说的有一定道理。

聊天是需要心情的,如果一上来心情就不愉悦,那下面的天也就聊不下去了。

十六年前,曾经有一位保险代理人跟我面谈,想推荐保险给我。他盯着我看了半天,第一句话就是:你的牙,确实需要整整的。

我无语。

拜托,我跟你很熟么?大家第一次见好不好,我的牙要不要整跟你有什么关系?我知道我的牙参差不齐,那也是我的事,没必要一上来就揭我的短吧。

我知道他是在对我表示关心,可这样的关心怎么听怎么不舒服。

到现在我都清楚记得,当时我的笑容是多么尬,如果不是出于礼貌,后面的话我已经不想再跟他说下去了。

赞美是要的,谁都喜欢听别人来赞美自己,但这个赞美要适度且自然,太假太做作也只会产生反效果。

比如我就说不出“您真是年轻有为啊”,“您真的家庭的顶梁柱啊”这样的话,总感觉有点假。赞美最好对事,而不用总是对人。比如客户的观念非常先进,客户的责任感很强,客户有很强的家庭观念,客户在某个领域有很深的造诣,这些都是可以赞美的点。

就算想赞美客户本人,也要落地到具体的方面:比如客户非常守时、言出必行、热心助人等等,就事论事的赞美,会让客户感觉到我们的诚意。

当然,也更加自然。

优选词句,避免对抗

我在讲拒绝处理的时候,每次都会让学员伙伴先对客户表示理解,然后再进行解释。

理解和解释之间,最好不用要“但是”、“不过”这样的转折词,那样的话,我们前面营造的良好氛围和同理心,会受到很大影响。

比如那句很经典的话术:

你卖个保险给客户,客户说回去跟家人商量一下。这个时候你先表示理解:“您有这样的想法我很理解,毕竟一年要交这么多钱,想考虑一下人之常情……”

下面需要解释了,这时候两句话之间的承接用词就非常值得讲究了。

如果我们说“但是(或不过),您总要拿着材料才能回家商量啊,您空着两个手回去,商量什么呢?”,这个但是或不过,就是有问题的。我们才刚刚表示完理解,立刻就说“但是”,是不是依然会让客户感觉我们在反驳他?如果是,那前面的理解又有什么意义呢?

这时候我们可以用“只是”来代替“但是”,语气上就舒缓了许多。

大家可以自己说一遍感受一下,是不是反驳的意味少了呢?

再比如我们在团队内部沟通的时候,对下属说:“小王,你最近的工作进步不少,但是如果工作态度能再积极一些,会更棒。”作为小王,听到前半句时,可能会挺开心,可听到“但是”的后半句,他就会怀疑我们之前的赞美是不是有诚意,是不是为后半句做铺垫的。

对他来说,前面的赞美就变成了另一种方式的批评,他对我们的信任感也会受到影响。

所以,在沟通中的用词细节,也许会直接关系到最终的效果,是我们一定要注意的。

让客户有代入感

最近刷抖音,经常看到推荐房源的视频推送,我也不知道为什么,但视频中那位讲解员的用词让我印象很深。

一次他推荐上海一套别墅,一路都是这样说的:“请看,这是您的别墅景观……这是您的入户庭院……这是您家的客厅……这是您的卧室……您的客人来了以后,住在这里……这是您的厨房……”

这是我的别墅吗?当然不是。

但他的介绍,就在默认这个别墅是我的,让我产生很强的代入感,是典型的目标视觉化,让我想到的不光是别墅本身,还有我在别墅里的生活。

这个做法是很有效的。

我们在推荐产品的时候,也要考虑客户的代入感。

比如“您看,您购买这个产品,每天多出来的收益,不就把早上买菜的钱给省下来了嘛”,再比如“您上次看的LV包包,都不用自己再花钱买了是不是?”

这样的代入感,比仅仅只讲收益要让客户听起来更有感觉得多。

再比如,我们可以用“我们”这个代词来代替“你”,也会拉进我们和客户之间的距离。因为“我们”这个词暗示着所沟通的话题是双方共同关心并负责的,能够形成一种建设性的沟通氛围,甚至可以把“我们”替代为“咱们”,更加显得口语化。


以上三点都是细节,可沟通能力和效果不就是这些细节积累起来的嘛。从我朋友的身上,我看到了沟通所带来的实质性业绩提升,也看到了客户粘性的增加,因为这些都是非常落地的做法。

所以总结分享给各位,借花献佛啦。

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