十日谈之：我是如何修炼和实践“以客户为中心”的

前言：每天绕世纪公园跑步，每次都会经过承载着记忆的两家公司，一个是中国银联，另一个是浦发集团。前者是硕士毕业后职业起点，后者是在银行总行负责理财时与其合作过的固收资产项目，这个项目催生了国内第一个资金池理财产品，从此星星之火，燎原到现在。每次路过老东家，路上遇到老同事，都会想在银联不算短的日子，有哪些成长和收获，人生没有虚度的年华，每一步都投射出未来的自己。虽然那时候还没有财富管理概念，每天接触的是支付，不过回想起来，职业生涯一直秉承的“以客户为中心”正是起源于在那时候，而“以客户为中心”，不仅是个人一直很秉承的理念，个人认为也是财富管理最重要的一环。

❐ “以客户为中心”的萌芽

在银联的时候，各家大银行都是银联的股东，同时又是银联服务和业务发展的对象，在银联工作有个得天独厚的优势就是，可以也必须了解各家银行的银行卡业务的发展情况和规划。

在那个时候，个人发现有家银行信用卡中心是非常与众不同的，我对他们的认识源于一场业务研讨会。在三亚一次规格较高的业务会议，通常参加业务研讨会的都是信用卡中心负责人或副总，唯独招行信用卡中心派了客户服务中心负责人L总，我负责会务工作，也得以认识各位大佬。在风光旖旎的泳池旁，有机会向L总请教业务，彼时我对客户服务中心理解仅仅接客户电话的。L总说的我基本都忘了，但他一句话让我大吃一惊，也永远铭记于心，他们客户服务中心对信用卡全年指标任务是有一票否决权的，尤其是金卡客户（那时候还没有白金卡），因为他们对金卡客户电话接通时间是有要求的，如果他们客户服务人员不够，或者业务量过大无法保证金卡客户的服务质量，他们就会直接say no。这颠覆了我对业务发展的认知，业务指标不是市场部门确定么？不是客户有多少需求，我们能销售出去多少张卡，我们就尽全力去做么？这样不就可以迅速占领市场么？客户服务中心不是靠门口站着的么？

回来以后，很多其他银行卡中心也委托我们参观了招行，在客服中心最显眼的位置，就挂着金卡客户实际接通时间，可又有谁真正是付诸于行动，落实于措施的？

没有比较就没有伤害。很多人可能不理解，我举个例子。同样在那个时候，信用卡刚刚兴起，金卡还一卡难求，银联的同事们借着工作优势，各家银行的信用卡都有，我们会比较各家服务和开卡礼。有同事推介了一张XX银行的金卡，用户权益很多，这个信用卡中心比较容易互相抄，记得有一次临时需要调额度，需要联系客服，结果听了1个小时的音乐，自那以后我就再也没有用过这家银行的信用卡，直到今天。

这样的例子还很多，比如招行一卡通是中国最早的网上银行，是招行科技力量特别领先么？不全是，据曾参与一卡通同事说（银联成立最初是以招行员工为班底），当时为实现网银转账功能，招行在苏州招聘了几百名员工，背后全部是手工支持，这才是以客户为中心的理念。

所以，短期来看，客户对金融机构的选择可能受很多因素影响，有可能是距离、某个产品、品牌或者被动选择，但长期而言，以客户为中心才是赢得客户信任的根本！

❐ “以客户为中心”的感悟和修炼

金融行业是特许行业，金融机构向来都是高大上的代表，在城市里最繁华的地段，员工整齐的着装，其实都在传递一个信息，信誉或者诚信，这也是金融的根本和基础。对于大多数普通投资者而言，通常对金融机构都是报着无限信任的，就如同借贷关系一样，至少最初是如此，但是财富管理是个新的领域，与以往并不相同。

很多年前，我和家人去家大银行的分支机构购买国债，彼时对金融基本一无所知，当时一名柜台人员回复这年头都不买国债了，在她带有不屑的眼神且优越性的指引下，我们顺利地把买国债的准备买成了投资连结保险。几年以后，期满兑付的时候，刚刚还本，理财人员说你们运气好的，之前亏了很多。好吧，我还算幸运的，我也算老实的，没和你搞。

无独有偶，十多年前，我女儿出生，我让太太去这家大银行以小朋友名义存个定期，以作纪念，回来也成功的变成了一份保单。这次我有点愤怒了，当时在总行工作，我也知道缘由，退了这份保单。从此以后，我的财富管理和这家银行绝缘了。

金融机构做财富管理业务原本传承了普通投资者的那份信任，但受考核和短期利益影响，很容易破坏这份信任，这很可惜。如果说借贷关系是有了政府信用的加持，维持金融机构的诚信，那么财富管理业务的信任关系，需要金融机构持续去证明是值得客户信任的，而以客户为中心则是最重要的一项途径。

个人以为，财富管理最重要的事就是建立与客户之间的信任关系，对于客户而言，不需要很专业，最重要的找到一家值得信赖的金融机构和投资顾问。其实不仅于此，以客户为中心也是建立金融机构内部相互信任机制的基础。

银行，包括其他金融机构，都是总部牵头发行产品，分行人员承接，支行理财经理负责销售，客户也是源于对理财经理的信任才认购产品。连接这各个环节不仅是考核与任务，不仅是销售和服务，而是信任，是诚信，对内部人员的信任，对客户的诚信。

前阵子，在面试一家券商的产品经理，他们大力发行的一款固收类产品，遭遇骗局，基本上把所有的高净值客户都给伤了，营业部也不相信总部了，客户也不相信券商，要恢复可能要好几年，这好几年可能意味着要等下一批高净值客户出现。

十多年前在国有银行总行负责理财业务，在还未开始资金池运作的时候，产品发行是比较辛苦的，因为产品募集的期限和金额要求严丝合缝，当时总有几家分行，不论多晚，他们都能找到客户替我产品扫尾。

从那时候起，个人就认为在总部工作要对的住分支机构的信任，做财富管理要值得客户信任。在经历太多的客户产品投诉和产品陷阱后，个人不再盲目推介产品，对于适合市场的优质产品可以加大发行力度，对于收益风险比略差的产品要懂得如何去控制，而不是盲目的随波逐流。这个习惯一直坚持到现在，这也算是对以客户为中心的修炼吧。

❐ “以客户为中心”的实践

在财富管理业务的实践过程中，个人也一直坚持财富管理一切从客户出发，以客户利益为出发点和落脚点。以客户为中心应该落实到财富管理每一个流程、每一个环节、每一个细节之中，不仅在服务渠道、服务方式上，更在服务内容上，不仅是客户所需求的，更是客户所未意识到的。

在财富管理之前，我们所需要的不仅是了解客户需求，更重要的是了解客户理财目标和风险态度，协助客户梳理需求，因为往往表面上的客户需求是不理性的。客户有时不敢理财，有时候也乱理财，这些需求都是不合理的，比如在牛市最高峰往往是客户最想理财的时候。如果不以客户为中心，而只是以客户需求为中心，你可能产品销售做的很不错，但你很难为客户做好财富管理，也很难最终赢得客户信任。

所以，为什么说产品销售不能等同于财富管理，真正的以客户为中心不是以客户需求为导向，而是以客户利益为导向。

开展财富管理，我们要为客户提供服务渠道的便捷与快速，更是围绕客户需求和目标，搭建资产配置组合，我们不仅要告诉客户买什么，还有买多少，单一产品比例多少，不同产品怎么搭配，怎么进出？这是大多数机构在产品销售时没有考虑到的，而把这个问题留给了客户，而客户又没那么专业，这也属于盲目销售。

所以，财富管理目的是协助客户财富保值增值，我们目标不是让客户成为专家，具备专业经验，这个非常难，而是通过长期的服务和引导，以专业、以真心、以结果来获取客户的信任！

财富管理永远在路上，没有终点，客户产品配置之后依然是财富管理的范畴。市场变化多端，我们需要根据市场条件和客户需求的变化，定期总结优化调整客户的资产配置，但这种调整和新产品销量任务和个人利益无关，而应是从客户角度，做出的最佳应对。

作为总部机构，指标和考核永远是抓手和工具，个人每次在制定理财产品计划指标时，并不盲目的以增速或市场因素为主，而是主要考虑客户总体产品覆盖率和产品配置情况，不能以指标倒逼投资顾问不利选择，影响客户利益。有时候我们会选择顺势而为，在有利的时机向客户传递财富管理理念，有时候我们会选择冷静思考，在市场热的时候我们反而会推出冷静措施，而不是单纯以产品销量或业务规模为导向。甚至前两天在培训时，个人告诫投资顾问，如果考核指标与客户利益相悖的时候，应该选择客户利益为优先，这是短期利益和长期利益的问题，万一发生背离，别忘了财富管理的初心。当然，优秀的业务管理一定找到业务最大平衡点，兼顾客户、公司和个人利益，协调发展，可持续发展。

在个人内心也并不以产品销量为重点考核指标，那不是财富管理的目的，而是客户服务满意度，最终是客户信任程度。但市场最终奖励我们的是业务超高速发展，产品销量的节节攀升，远高于考核指标的发展，有些业务发展，可能需要积累，但慢即是快，人生也一样。

财富管理业务是个大的蓝海，个人经常和同业交流经验，也毫无保留。现在还不是同业竞争的时候，我们和同业的共同目标是引导客户远离非法理财，脱离不会理财，我们共同目标是客户财富管理教育，教育客户会理财，理好财。仅这些领域的财富规模的转移就足以支撑财富管理业务的高速发展，希望与同业一同共守财富管理初心，以客户为中心，做值得市场尊重、值得客户信赖的专业财富管理机构！我们财富管理的目标真的是星辰和大海！

后记：既然说起银联，还要感谢两个人，一位是举荐下属我到银行的孔方兄，这等的胸襟也是我欣赏和今后一直学习的，另一个分管公司领导，也是来自招行，临别时与我详聊了很长时间，不仅亲自关照人力部门正常发放年终奖，其爱国主义教育依然犹言在耳（当时在银联我们都是民族银行卡产业，爱国气氛浓厚），也一直激励着我做点事情！既然错过了支付行业，那就在财富管理行业扎根吧！

-END-

在未来的财富管理行业，你看到的讯息将不仅限于新闻，而是更有价值的“情报”