用丰田思考法探讨客户经理如何把陪谈的价值最大化

作者:马鹿

来源:马鹿的野狐禅

原标题:《客户经理如何把陪谈的价值最大化?》

在工作中,客户经理往往需要邀请其他角色一起面谈客户,就是所谓的"陪谈"。陪谈需要消耗其他角色的时间精力来为自己的业绩服务,虽然可以再生和恢复,但总的来说是一种消耗型资源。遗憾的是,我发现很少有客户经理去思考如何用好这种消耗型资源为自己创造更多的价值,因此借这个机会简单讲讲。

一个好的分析框架可以事半功倍,我这里还是采用丰田思考法的框架:

问题=目标-现状

最没有价值的陪谈,是客户已经不满意的时候

用丰田思考法的公式就是:

问题=客户的预期(目标)-客户经理提供的服务(现状)

丰田把这种情况叫做"发生型"问题,意思是问题已经发生了。目标是客户认为早就应该达到的水平,而现状却没有达到,换句话说,这时的陪谈叫亡羊补牢。

这种陪谈最大的问题是什么?是陪谈最大的价值不过是让现状达到客户预期而已,毫无惊喜可言。或者用李录对做空和做多的评价来说。做空的收益上限只有100%(因为做空最多让一个东西跌到0),而做多的收益没有上限(你可以涨多少倍都行。)

我曾经讲过一个例子,有位工作多年的客户经理,一次请我去陪谈一个已经把钱转去其他机构等着买产品的客户,希望我把客户拉回来。关键是她认为我无法拒绝陪谈的理由是"你看,我从来没有请过你陪谈,我自己能搞定的绝不会来麻烦你。"我心想,你做了这么多年还这个水平,倒也不意外就是了,哈哈。

遇到困难才寻求帮助,这对客户经理来说是最遗憾。为什么这么说呢?一方面,客户经理工作的一个原则,就是应该为自己的业绩,用尽用好自己所有的资源。放着一个和其他客户经理共用的消耗型资源在那里,不到逼不得已不去使用,这不是雷锋,不是谦让,是没有为自己的业绩尽全力。

另一方面,古人早就说过"人无远虑,必有近忧",解决困难最好的办法不是亡羊补牢,次优的方案是在萌芽时就干掉它,最优的方案就是下一种陪谈。

最有价值的陪谈,是客户经理和客户都不知道可以更好的时候

用丰田思考法的公式就是:

问题=客户经理和客户都没想到的更好(目标)-大家已经满意的(现状)

丰田把这种问题叫做"设定型问题",意思是本来没问题,是你主动提出了更高的要求才出现的。换句话说,这时是一种超客户预期的,无论怎么做都是加分的情况。

可能有人说,你动机不纯啊,就想挑好的情况来陪谈,有这种情况客户经理自己处理不好吗?干嘛叫上你,是不是想让客户的加分加给你啊?

正是为了避免这样的诛心,我才把情况专门写成客户经理和客户都不知道可以更好了。也就是说,真正出现这种情况的时候,往往是因为客户经理禀赋的局限,自己已经不能给客户超预期了。

这种陪谈的最大好处,是客户没有具体问题聚焦,可以把注意力完全放在探索更想要的 B 上面。而且过程中客户经理与客户天然属于一方,陪谈者反而成了另外一方,要么负责介绍更多的 B,要么负责启发思考。无论如何,客户与客户经理的关系都会得到进一步的融合与提升。最后,再好的资源,也是客户经理为客户找来的,更没有所谓加分给别人一说。

我回来后的几个案例都是如此,客户对现在的服务很满意,但是作为老相识,大家重新见个面叙旧。我把这几年看到的新东西告诉客户,客户自然启发出新的需求,给客户经理打开全新的经营空间。

最后是可遇不可求的陪谈

用丰田思考法的公式就是:

问题=十年以上的战略(目标)-现状

丰田把这种问题叫做"未来型问题",意思是这不是眼前就摸得着的改善了,而是从战略上去探索的改进了。这种情况最适合的是家族的代际问题,时间跨度长、利益纠葛多、人物涉及广。这样的内容,需要客户自己具备相当的格局,否则很难有良好的展开。

对绝大部分一般人来说,未来型问题都可以拆解为一步一步的设定型问题,在不知不觉中解决,未必需要高谈阔论,这里也就不赘述了。

希望能让大家重新去思考陪谈这件事。

- END -

4
财策智库

发表评论