私行客户经理“生成记”
《财富管理》
和富豪等高净值人士紧密接触的私人银行客户经理和一般银行的客户经理有什么不一样？
“现在，我们每周都要挤出一天半左右时间，学习各类新知识。”一位大型私人银行客户经理张强（化名）向记者感慨说。所谓的新知识，除了最新的全球宏观经济政策与金融市场变化，还囊括家族信托、慈善信托、移民、海外留学、书画古董鉴赏、高尔夫、交响乐等。
在他看来，只要是高净值客户喜欢的事物，私人银行整个团队都得“精通”，即便做不到“精通”，也要做到“熟悉”，绝不能出现一知半解或敷衍了事的状况。
一位私人银行高层向记者直言，这也是基于提升高净值客户粘性的需要。以往，他们以为只要给高净值客户做好财富管理与资产配置，就能成功留住他们。通过一段时间实践，他们发现高净值客户提出的生活兴趣或生活需求若无法得到满足，也会大幅削弱对私人银行的信赖度，甚至“改换门庭”。
“我们内部要求客户经理对高净值客户务必做到快速有求必应，最大限度留客。”他承认，这导致客户经理工作强度日益“超负荷”，毕竟很多时候，客户经理在一天内得向多个高净值客户提供资产配置建议、推介家族信托、陪同参观画展拍卖、安排高端医疗服务等服务。
多项技能炼成
私人银行对此的应对策略，是持续推进私行业务的专业化、标准化与科技赋能。
所谓专业化，即通过1+N模式赋予客户经理更全方位的专业资源支持，以满足广大高净值客户日益个性化的财富传承需求；标准化，则是通过标准化服务快速响应高净值客户的某些共同需求，令客户经理可以腾出更多经理做好个性化私行服务工作；科技赋能，主要是借助数字化、智能化科技工具，尽可能扩大私人银行服务半径，协助客户经理为更多高净值客户提供周到的服务。
“如何借助科技赋能进一步提升客户经理的工作效率与服务品质，我们也在摸着石头过河。”这位私人银行高层向记者透露。目前，银行内部对科技赋能客户经理有着极高的期望值，希望通过多元化线上服务解决繁琐的信息输入等技术性工作，让私行客户经理腾出更多精力提升服务品质，最终令高净值客户将大部分个人家族财富放心“交给”他们管理。
在张强看来，如今一个合规的私人银行客户经理，需掌握多项技能。除了具备传统的财富管理与资产配置分析判断能力、辨别各类投资品种的潜在风险，还需掌握家族信托、家族财富税务筹划、国际经济变化趋势、书画文艺鉴赏、移民、高端诊疗养老等方面知识。
“这背后，是银行要求客户经理需对高净值客户各类诉求给予快速回应。”他向记者指出。即便客户的某些问题相对专业复杂，需银行整合各方专业资源给予回复，客户经理也不能敷衍了事，得先向高净值客户提供有价值信息与专业建议。
在他看来，此举的主要目的，就是为了留住高净值客户。此前他所在的私人银行出现不少高净值客户流失，通过调研，他们发现其中一大原因，是部分客户经理对高净值客户提出的各类服务诉求“反应滞后”——经常用“我回去向总部汇报再给予解决方案”或“我问问领导尽早安排专家回复”搪塞，导致高净值客户认为自己得不到所需的高品质服务，纷纷改换门庭。
“为了扭转这种状况，私人银行正开展了专项培训。”张强指出。具体而言，私人银行将高净值客户平时提出的各类诉求进行“分类”，由专业人士教会客户经理如何给予最合适的回复，既能答疑解惑，又能让高净值客户体验到尊贵服务品质。
他坦言，涉足财富管理、资产配置、全球经济变化趋势等方面的客户提问，他们都已拥有相对标准化的回复方式。目前处理难度较大的，主要是涉及书画文艺鉴赏、家族信托、财富传承、税务筹划等具有极高专业性的疑问。因此私人银行除了向客户经理进行培训传授相关知识，还定期组织讲座沙龙活动，邀请第三方专业文化鉴赏机构现场“指导”高净值客户提升各类书画古董文化鉴赏水准。
科技赋能缓解超负荷工作量
张强还发现，随着自己掌握的技能越来越多，工作强度随之水涨船高。
“有时自己根本忙不过来。”他告诉记者，如今他最大的烦恼，是时间“不够用”。
他向记者展现近日的一天工作安排。当天上午，他要陪同一位高净值客户参观画展；中午要向另一位高净值客户介绍资产配置优化方案，下午还得去参加家族信托推介活动，为两位高净值客户联系专门机构“定制”家族信托解决放啊，晚上得前往高端诊疗机构为高净值客户安排第二天的诊疗行程……
“若私人银行安排高净值客户参加大型书画文艺鉴赏活动，我还得抽空提前做好大量功课，现场解答高净值客户的疑惑。”他直言。
随着工作强力日益“超负荷”，他直言服务品质难免出现下滑，比如他经常忘记某些高净值客户的“嘱咐”与最新诉求，引发他们不开心。
“我们也注意到这个问题。”上述私人银行高层向记者直言，近年他所在的私人银行开发了面向客户经理的APP，客户经理可以将高净值客户各类诉求输入APP，银行则整合专业资源迅速对客户相关诉求提供专业解决方案，以便高净值客户感受到“有求必应”、“有求速应”的卓越服务体验。
此外，私人银行内部通过大数据分析技术精准描绘高净值客户画像，以便客户经理全面了解客户感兴趣的财富管理与文化鉴赏资讯，增强彼此的互动性。
“这无形间扩大了私人银行客户经理的服务半径，以往有些客户经理一直感叹最多只能服务20个高净值客户，如今在科技赋能协助下，他们基本能服务好30多个高净值客户。”他指出，甚至很多企业家客户的对公业务投融资业务需求，也可以在私人银行层面得到妥善解决。因为客户经理通过智能化工具，可以整合银行对公部门专业资源，快速提供综合性的金融解决方案。
来源：21世纪经济报道
