解密浦发私人银行“4S”服务：卓越客户体验是如何打造的？
《财富管理》
近年来，私人银行凭借轻资本、抗周期性、盈利性强等特点，成为商业银行竞相角逐的新增长点。但受成立时间、经营模式等因素影响，各家私行业务渐呈分化走势，其中，跻身AUM万亿俱乐部的头部私行占据较大市场份额。
在此背景下，股份制商业银行的私行业务如何寻求突破？浦发银行私人银行的打法——在满足高净值群体以资产配置为核心的金融需求的同时，不断精耕细作，用丰富、优质的非金融增值服务升级客户体验，与之“共结同心”。如近期，该行推出私人银行客户“4S”（Superiority、Selection、Specialty、Society）服务体系，分别对应优越服务、臻选权益、尊享活动、慈善公益四大板块，用有温度的人文关怀满足客户的个性化需求，探索高净值客户服务新模式。
新的“刚需”带来新的课题，国内高净值群体正在持续扩军！
贝恩公司发布《2021中国私人财富报告》称，2020年可投资资产在1000万元以上的中国高净值人群数量达262万人，2021年底接近300万人，可投资资产总规模达到约96万亿元人民币。而今年3月，合资银行卡清算机构连通公司发布《中国内地高净值人群高端生活方式白皮书》显示，内地高净值人群总量将以约10%的年均复合增长率持续增长至2025年。
与数字同步“递增”的，是高净值人群加速形成的“新财富观”。随着生命周期变化和市场不确定性增加，在资产保值增值、传承之外，围绕其家族的可持续发展，企业投融资、家业传承、家族成员健康、子女教育，乃至慈善公益等，都成为该群体的新“刚需”。
根据白皮书，2021年按消费总量排序，内地高净值人群前五大消费场景依次为高端购物、旅行、高端餐饮、大健康以及亲子/教育。无独有偶，胡润研究院发布的《2021中国高净值人群家族安全报告》亦显示，健康、旅游、美食、家庭活动、子女教育等，均系高净值群体重点关注领域。
无疑，针对高净值人群愈加个性化、综合化的新“刚需”，如何加以把握，更灵活地为之提供针对性服务，成为私行发展亟待思考的新课题。
优越服务升级客户体验
2011年12月，浦发银行正式推出私行业务, 依托在零售金融、公司银行、投资银行和金融市场服务领域的综合优势，为可管理资产超过800万元人民币的高净值客户及其家族提供专属服务。
匠心凝聚，不负耕耘。十余年来，浦发私人银行孜孜以求，现已建立以资产管理和顾问咨询服务为特色的私行专属产品和服务体系。
面对高净值群体的多元化新“刚需”，浦发私人银行秉承“传承的不止是财富”的品牌主张，以集团化资源网络与丰富的服务经验为载体，以努力极致的客户体验和特色活动为依托，致力于用“4S”模式，打造“高品质、强品牌”的私行高端服务体系。
具体看，“4S”服务体系中的优越服务（Superiority）体现在以下两个方面：
一是个性化、私密性的高端服务渠道，为客户提供高端专属的氛围感与服务体验。这一点，位于上海外滩12号的浦发银行私行中心旗舰店可谓“标准样本”。在这栋充满文艺气息的建筑里，书店与咖啡馆合二为一，来此办理业务的私行客户既可点一杯咖啡，临窗而坐，眺望江景，体会小资风情，也可捧一本书窝进沙发，静静爬梳思绪，收获心灵滋养。
不仅如此，浦发私人银行还利用外滩12号大楼作为“城市会客厅”的独特优势，将服务场所转化为艺术空间，相继举办“百年金融·千载丝路——敦煌文化创意体验展”、“纪念上海解放70周年——印象上海·名家水墨画展” 、“辉煌70年——上海摄影图片展”、 “海派名人油画展”、“红树白云楼藏中国古代铜胎掐丝珐琅”等艺文展览，满足高净值人群日益增长的艺术鉴赏需求。
二是高端优越的数字化服务体验。当下，随着各行各业开始使用数字化工具，线上线下全渠道一体化运营成为必须。同样，作为数字化先行者，浦发私人银行也进入科技驱动的精细化运营阶段。为打造最佳线上体验，此前浦发银行已对私行模块在浦发APP上的产品和服务架构进行升级，并推出私人管家平台，有效提升产品和服务的便捷性及信息直达率。如今在“4S”服务体系下，客户登录浦发银行APP，即可进入全新的私行专享服务界面获取专属资讯，并可随时联系“财富管家”获得无缝对接的“一对一”服务。
于客户而言，优越的数字化服务满足其“与时俱进”的便捷需求；同时，数字化线上服务方式也让私行客户理财经理的工作更快速精准。
“双轮”驱动：臻选权益联袂尊享活动
众所周知，权益作为私人银行服务的延伸，能更好地拉近与客户间距离，增强客户的认可度，是展示私行客户服务“软实力”的重要部分。
深谙此道的浦发私人银行在“4S”服务体系内设置“臻选权益”（Selection），通过整合境内外优质服务与稀缺资源，打造包含出行、健康、生活美学、礼宾秘书、教育咨询、法税咨询等六大板块在内的“品质生活圈”，满足客户在不同生活领域的深层需求。
出行方面，除了常规的机场、高铁贵宾休息室、接送机等服务外，浦发私人银行推出了“留学生专享”海外接送机服务，以及海外机票预订、海外生活管家、海外代购寄送等多项内容的全球定制礼宾服务，协助私行客户安排子女的海外读书生活。
健康方面，整合高端医疗资源，为私行客户提供名医门诊预约协助及陪诊、住院及手术预约协助、三甲医院体检、家族医生等服务，满足客户及家庭成员多元化的综合健康管理需求。
生活美学方面，除了精选酒店、艺术展等契合客户对个性化度假需求的服务，浦发私人银行于疫情期间推出囊括多项视频、音乐、运动APP的线上会员年卡，着力打造艺文类权益特色。
礼宾秘书方面，包括国际机票定制、稀缺赛事票务、酒店餐馆预定等生活需求，浦发私人银行的礼宾服务热线专员7*24为客户提供服务。如疫情期间，国际航班机票变动频繁，各国转机政策相异，礼宾秘书通过航空公司服务网络购买平价机票，为客户安排海外转机回国航班，受到客户高度认可。
教育咨询和法律咨询方面，浦发私人银行精选拥有丰富经验的专业机构作为合作伙伴，依照客户需求提供“一对一”服务。以法律咨询为例，对于私行客户近期关心的话题，诸如婚姻和继承、房产投资、家庭治理，到家族信托、慈善信托、家族企业财富管理、跨境资产管理等，都可以安排资深律师提供咨询。
在提供“臻选权益”的同时，打造“行知会”活动品牌，开展丰富的尊享活动体验（Specialty）。如邀请客户走进外滩12号，以“海上书房”、沙龙讲座等形式与文化名人、学者大咖、经济学家面对面交流；开办非遗文化体验，以及美食、营养、艺术品收藏等主题活动；开设摄影家俱乐部，邀请知名摄影家为客户现场教学等。特别值得一提的是，通过参访知名企业与现场体验、专家讲座与高管访谈、二代成长营、为客户子女提供实习机会等形式，为客户解析“家业传承”的密码，启迪未来发展方向，使之切身体验智慧与财富同步传承。
藉由臻选权益和尊享活动“双轮”驱动，浦发私人银行进一步延伸“4S”服务边界，从而更精准匹配并有效满足了高净值客户的新“刚需”。
慈善公益引领义利兼顾
穷则独善其身，达则兼济天下。被喻为“中国首善”的福耀玻璃集团董事长曹德旺曾说，有智慧的企业家在追求财富的同时，会主动参与帮助弱势群体的慈善活动。慷慨解囊带来的善果，是日后他人对子孙的帮助，使通过打拼积累的财富有可能得以延续。
事实上，包括企业家在内，国内高净值群体的慈善意愿持续攀升。波士顿咨询公司发布的相关报告显示，九成以上中国高净值人士愿意考虑包含公益慈善在内的社会责任。但报告称，缺乏指导和活动资源是其践行社会责任的主要挑战。
为此，浦发私人银行在“4S”服务体系内特设“慈善公益”（Society），经与专业机构合作，实现从客户慈善需求到受助需求的链接，从而引领义利兼顾，财富向善。此前，该行在私行客户的慈善公益方面进行了很多有意义的尝试，如开创公益理财模式，引导客户将部分理财收益捐赠给指定慈善项目或投向公益项目，如“放眼看世界”慈善公益信托、“爱与光明”大连导盲犬基地导盲犬培训计划、资助先天性听力障碍儿童完成人工耳蜗手术、建立藏区孤儿学校医务室等。邀请客户用权益积点兑换成爱心善举，支持公益项目，包括2021年持续半年的“爱心包”活动，向山区儿童捐赠冬衣、食品；2022年建立乡村学校爱心图书角，为云南、甘肃、贵州3省的8所乡村学校的孩子送去精神食粮，陪伴孩子们一起读书。
不难发现，针对中国高净值群体做慈善缺乏指导和活动资源的需求现状，浦发私人银行从更专业化、更系统化角度切入公益价值链条，助力高净值人群实现财富向善、回馈社会、同行向前。
厚积者进，专注者远
“私人银行需要一种大胆的新愿景，但也要继续提升基本技能、竞争力，以及更好和更有效服务客户的必要能力。”身为迄今已有120多年历史的瑞士全球性专业私人银行——瑞士宝盛集团的首席执行官，鲍里斯·F·J·科勒迪曾这样表示。
以此观浦发银行私人银行，自成立以来始终将“客户”放在中心，通过多措并举，不断在服务领域取得突破性进展，并转化为持续发展动能，获得业内高度肯定。就在今年4月26日，浦发私人银行在《亚洲私人银行家》发布的第四届“中国财富奖”获奖名单中，被授予2021年度“中国最佳私人银行高净值客户”奖项，而此前的1月13日，该私行在第6届亚太财富论坛暨2021年度国际私人财富管理“金臻奖”评选中，斩获“最佳中国私人银行品牌奖”，实现“双料加身”。
厚积者进，专注者远。成立十一年来，浦发私人银行已如初长成之少年，既朝气蓬勃，又有使命担当。客户的信任、市场的认可，是其奋楫前行、踔厉进取的不竭动力。有理由相信，未来其将继续不负初心，向阳而生，携手客户与时代奋进同行。
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