做好这6点，让网点跟客户投诉说拜拜！| 岗位提升
零售金融频道
在当下竞争激烈的市场环境下，抓住客户，便是占据了主动权。这话说起来简单，但似乎做起来很难。
因为客户要求越来越高，非常不好“伺候”。稍遇不满，客户张口抱怨，甚至直接投诉，这给很多理财经理造成很大的工作负担。
面对客诉，很多理财经理都抱着“息事宁人”的心态，匆匆安抚客户。但实际上，这种态度会令客户感到敷衍，往往吃力不讨好。
如何处理好客户投诉呢？只有明确客户不满的原因，才能合理而高效地解决问题。
为什么会产生投诉？
虽然，很多理财经理遇到的客户投诉的理由五花八门，但笔者在总结后发现，经常发生客户投诉往往有以下六点主要原因：
01
因业务出错投诉。这是最常见的客户投诉，因为行员的业务出错，耽误了客户的时间和精力，而导致客诉。
02
耗时过长。这点原因体现在两个方面，其一，等待时间过长。前一位客户办理业务时间过长，后续客户不明其中原因，心情焦躁，产生投诉。这类投诉往往发生在网点客户并不多的情况下。
其二，办理业务时间过长。客户办理的业务稍微复杂，需要复印和扫描多种文件和需要行内领导授权。在这个过程中，客户只能在座位上干等，易引发客户不满。
03
需求没有及时满足。当客户只是想办理存取款业务时，原本在自助存取款机几分钟就可以办完的事情，但由于机器现金不足或故障，只能去拿号排队，遇上网点人满为患的情况，客户很容易心生不满。
04
被行员忽视。这种情况常与行员服务态度有关，让客户感受到没有被尊重。如客户很着急的情况下，试图与网点的行员沟通，行员则回复客户：“大家都很急啊，每个人都像你这样一着急就找我想办法，那还排队拿号干嘛？”
05
对银行的人、事、流程、条款心存不满。这种情况的投诉也较常见，如网点的行员态度冷淡，柜面长时间不叫号，或一半及以上长时间处于暂停办理业务的状态，自动存取款机故障却没有提示等。
06
理财产品收益与预期产生差异。无论是客户对市场认识不清晰，还是行内营销人员为了鼓励客户购买理财产品，略有夸大产品收益，在收益达不到预期时，客户都会认为这是行内营销人员的问题，从而产生投诉。
了解以上六种客户投诉产生的常见原因，接下来就是梳理以上原因背后的客户诉求是什么。
其实站在客户的立场，投诉原因都是基于三个根本诉求，即需要更优质的服务、引起行员的重视和希望获得经济补偿。
怎样应对投诉？
了解客户投诉原因及根本诉求之后，我们可以针对性地提出解决方案。
处理客诉，要有一套规范的流程。在态度上，令客户满意，缓解客户情绪，才能在接下来的过程中，有效解决客户投诉。遇到特殊情况，优先处理，给予面对面、多对一的处理方式。
01 鼓励客户发泄。
当客户产生投诉时，我们首先要鼓励客户发泄，让客户把问题的来龙去脉说出来。真诚地询问，会令客户放松情绪，并产生信赖。“您好，请问您遇到了什么问题，可以详细向我说明吗？
当客户心情平静时，沟通就变得相对顺畅。
另外，一定要让客户先说完所有问题，偶尔用“哦，是这样啊”、“我非常理解您的心情”等附和语鼓励客户。
并且，也不要急于辩解和反驳客户，在适当的时候，还要感谢客户：“非常感谢您对我们到工作提出的这些意见，您的意见对我们来说，都非常重要。
02 充分道歉，控制事态。
在客户说明清楚问题后，首先，我们最好先重复一次客户的不满，并将语气淡化，缓解客户的情绪。其次，要向客户真诚地道歉。“不好意思，让您有了不好的体验。
有的时候客户在气头上，可能会言语过激或提出过分的要求。这时候，我们就要让客户感觉到认同。“我非常理解您现在心情，您别着急！我们…
03 封闭式持续提问，明确客户诉求。
客户在投诉之后，在描述时，往往会将问题扩大化和复杂化。因此，在处理投诉时，我们要运用封闭式的问题，持续向客户提问，明确客户诉求，找到客户产生不满的根本原因。
在向客户提问时，要注意表达的方式，准确无误。对一些信息的理解不明确时，要适当记录或者重复客户的意思。这样，不仅可以让信息更准确，还能增强客户的信任感。
另外，在与客户沟通的过程中，还要多用理解、肯定的语句，这样可以逐步缓和客户的抱怨情绪。
04 承担责任，提出解决方案。
在处理投诉中，主动提出解决方案非常重要。这不仅会给客户带来好感，而且还避免了客户提出不合理的解决方案的情况。
主动原则，就是为了让客户知道，我们处理事情态度是真诚的。不仅如此，我们还要肯定客户意见，并告知于客户：“
您的意见对我们的工作很有帮助，我们以后不会再犯类似的错误了，非常谢谢您。
05 让客户参与解决方案。
其实，绝大多数的投诉客户都是比较容易沟通的。他们需要的，是投诉得到重视，并不会提出一些过分要求。
所以，主动提出解决方案后，一定要征得客户的同意，并要征询客户是否满意，还有没有其它的要求。这一点也是解决问题，并向客户表现出的诚意。“我们提出这样的解决方案，您看是否满意？如果还有其它的合理要求也可以告知于我。总之，我真心的希望您能一如继往的支持我们银行。
06 承诺执行，并跟踪服务。
解决客诉的最后一步，就是履行承诺。每家银行都有处理投诉的时限和流程，但有的时候，情况紧急或特殊原因，行员在处理客诉时，着重进程，而不考虑事情的可行性。
如银行的客户中心往往会答复客户，48小时之内解决问题。但有时遇到稍微复杂的问题，是无法按流程设定的48小时内解决的。盲目承诺，会降低客户对银行处理投诉的认可。
所以，在处理客诉时，我们一定要根据实际情况，灵活处理投诉，快速解决问题，防止投诉再次升级。在做出承诺及执行后，还要及时跟进及收集客户反馈的信息，提升客户满意度。
此外，遇到客户投诉时，我们还应迅速对投诉进行分类处理，及时向领导汇报，给出解决问题的时间表，争取客户的理解。最重要的是，在处理客户投诉时，要善于换位思考，化“被动”为“主动”， 及时化解矛盾。
处理客诉的小窍门
01
避免网点喧哗。若客户出现情绪性反应，在网点大声喧哗，应适时优先安抚客户，并将客户引导到僻静的会议室或办公室，避免影响其他客户。
02
同时发生多个客诉，要将个案分开处理。市场波动，客户的产品净值迅速下降时，通常可能发生多名客户集体投诉。
客户情况不同，处理办法也不同，所以，不能因客户购买的产品相同而将客户的投诉集中处理，客户的情绪容易受到感染，集中处理会让客诉更难处理。
03
若当日无法解决客诉，先与客户约定下次面谈处理的时间。并在与客户面谈前，向上级领导或上级行的相关单位寻求充分支持。
04
留存客诉处理记录（录音或文件）。所有客诉处理的过程，都应依据行内相关作业流程办理，尤其注意在处理时，记录过程，方便日后查验参考。
05
全力配合上级领导或上级行的管理人员进行相关的客诉调查，并协助回应客诉处理调查结果，未完成的客诉处理要持续追踪处理进度。
本文首刊于《零售银行》，原标题《如何处理客户投诉》，有部分删减。
