诺亚控股2022新年致辞：十问诺亚
《财富管理》
本篇文章转载自公众号《诺亚财富》
2019年，从一场“好”的危机中，诺亚人找到了危机中暗藏的“礼物”，开始推动变革。
首先从产品角度入手，启动非标转型，将非标信贷类资产从“零投放”压缩到“零存量”，坚定的、革命性的勇敢转变，为诺亚后续全面变革的“轻装上阵”争取了时间和空间。
2020年，转型深入叠加新冠疫情的全球影响。诺亚人在疫情伊始的远程办公期间，便着手开始对变革进行思想松土。学习华为，对齐变革管理语言，对标最佳管理实践，引入“BLM”模型、“IPD”流程，推动“超新星”计划和3K项目。
2021年，变革全面开启，诺亚启动“铁三角”服务模式，确定了从“产品驱动”到“以客户为中心，以生存为底线”的管理变革，推动“绩效管理办法”的修订；设立专职变革执行机构“变革项目办公室”，管理变革项目，边打仗、边建设，具体推动BLM、IPD、LTC等业内优秀管理实践在诺亚的整体落地应用。
2021年底，在叠加疫情、选址多次变动，方案三易其稿的情况下，诺亚仍和自己的核心客户，跨越万水千山，在山水甲天下的桂林，召开了“多种声音 一首乐曲”的黑卡钻石客户年会。
这次年会，为期10天，包括：4 场主会，16 场分会，36 次早餐会，54 场围炉夜话，124 场铁三角专属 1 对 1 线下服务，及 24 场次的黑卡生活方式体验。100 多位内外部嘉宾学者和专家支持，共接待近 5000 人次，诺亚向核心客户汇报了一年来的具体成绩和变革进展，展示一个真实的诺亚，同时也认真倾听了客户的反馈。
从这些客户之声、诺亚之声、变革之声汇聚而成的多种声音中，我们梳理了十个客户和诺亚人最关心的热点问题 。
01
不是我们选择了变革，是变革选择了我们。
诺亚要变革，是因为我们有成长的欲望，我们希望为客户真正的创造价值。
诺亚变革的底层逻辑，其根源在于宏观（国际国内环境）、中观(财富管理行业)和微观(企业发展)均发生了根本变化。从乌卡时代（VUCA）到新确定性时代，竞争对手在变，客户需求在变，诺亚也正在围绕“以客户为中心”的核心在变。
过去，诺亚亲历了财富管理行业鱼龙混杂的大发展时期，也亲身体会了“劣币驱逐良币”市场过程。过去的做法已经不能满足新时代的需求，拉大旗做虎皮已成为过去式。诺亚追求的是高品质的可持续增长，必须要改变过去的“唯业绩论，唯佣金论”。因为我们赖以生存的不是佣金，而是客户。“以客户为中心、为客户提供服务、为客户创造价值”，才是诺亚生存的唯一理由。
时代已经改变，不是诺亚选择了变革，而是变革选择了诺亚。
02
以客户为中心，就是以正确的方式满足客户真实的需求。
以客户为中心，对诺亚而言并不是新事物，更不是启动变革后才提倡“以客户为中心”。
事实上，诺亚的基因就是“以客户为中心”。从创业之初，诺亚就以精品买手店定位自己，独立客观地从市场上筛选产品，优中选优。诺亚的理财师站在客户的角度，以客户的财富“管家”和“健康营养师”的定位出发，为客户进行二次优选，然后再向客户推荐产品。这个以客户为中心的客户观，从来没有变过。
要做到“以客户为中心”，就需要和客户利益保持高度一致、建立“以客户为中心”的组织能力，才能避免“以规模为中心”“以佣金为中心”“以自我为中心”。专心倾听客户心声，就会找到满足客户需求的方法，客户识别越准确，产品和客户需求越匹配，深度理解客户真实的需求，才能真正做到“以客户为中心”。
03
诺亚以什么留住客户的心？以专业成就关爱之心
“为什么深情留不住客户的心？只有‘专业’得人心”这是华为孟庆祥老师在2021年诺亚钻石年会上分享华为营销方法论时的一条结论，他谈到的“专业”其实就是华为的“流程、体系、方法论和优秀实践的总结”。
这不禁让我们思考，诺亚靠什么留住客户的心？诺亚的“专业”是什么？
在2021年“多种声音 一首乐曲”的钻石年会上，很多客户反映，诺亚自己的声音多了，外部的声音少了。其实这是我们特意的安排，正是为了让客户看见一个更真实、更具体、更有“套路”的诺亚：引入“BLM（Business Leadership Model 业务领先模型）”、“IPD（Integrated Product Development集成产品开发）”、“LTC（Lead To Cash从线索到汇款）”流程，启动“135工程”和“12-4-2超新星计划”，通过业务在线化和数字化改善与客户的链接界面，通过 CRM 系统精准管理客户营销过程，通过 3K 精准匹配客户、产品、理财师，通过铁三角 3R 小组服务客户。诺亚正在尝试用专业来留住客户的心，打造一个工程化的诺亚，流程化的诺亚，从贸工技到技工贸的诺亚，从个人精英到沉淀组织能力的诺亚。
以客户为中心，本质在于为客户创造真实的价值，以专业成就关爱之心。
04
数量少了但质量高了，好的产品是会“说话”的。
这是一个错误的看法，是一个不正确的认知。诺亚“以客户为中心”的深刻变革，正是为了更好的产品创新和产品品质。
过去十八年，领先的产品是诺亚的核心竞争力之一。我们相信，好产品自己会“说话”。一线的理财师，也经常通过产品拓展客户。但是，现在的竞争环境市场已经发生了深刻的变化，我们需要应时而变：只有在深度理解客户需求的基础上，才能让产品创新的源动力生生不息，让产品的品质变得更优秀。越能理解客户需求，越能吸引到最优秀的资产管理公司，因为大家都希望能更精准和更高效率地服务客户。
比如，经过两年开发，我们创设了一条新的黑卡产品线。这条产品线容纳 6 家不同风格的资产管理人、收取零管理费，只有当客户盈利以后，才提取超额收益（carry）。这是我们听到了超高净值客户的声音后，以“和客户利益保持一致”的新设计思路，沉下心来，打磨精品。
专业、创新、领先的产品优势，过去是，未来也将继续是诺亚的核心竞争力。
05
只有不断学习 才能做好时代答卷人 答好时代的“开卷考”
时代是出卷人， 我们是答卷人， 客户是阅卷人，这是一场“开卷考”。
新时代下，我们遇到的许多新挑战，其实很多时候是“开卷考”，答案提前就写好了，只要你很认真去看、去学习，你会发现很多问题早就有答案了。
“多种声音 一首乐曲”是今年诺亚钻石年会的主题，源自2003年习主席的《之江新语》。2006年，《之江心语》里面就提出了，从“两只手”看深化改革、从“两只鸟”看结构调整、从“两座山”看生态环境。所以我们并不是在一个乌卡时代，我们进入了一个更加确定性的新时代，在新时代的开卷考中，只有不断学习，持续改善，才能找到答案，找到更多的确定性，推动可持续高质量增长。
过去一年，诺亚开始对变革进行思想松土，持续学习标杆企业华为，因为他们是一个“打过仗”的公司。学习华为，对齐变革管理语言，对标最佳管理实践，深入学习华为企业管理方法，推动“以客户为中心”的战略转型，围绕”以客户为中心“进行工程思维化的改革。
很多人觉得诺亚特别爱学习，从阿里到华为，从稻盛和夫到任正非，诺亚十八年的创业史，其实就是一个不断学习的过程。诺亚一直保持着谦逊的心态，向专业学习，向常识学习，诺亚不仅在内部提倡学习，也喜欢做知识分享，带动客户一起学习，钻石年会上，诺亚携手“芒格书院”为客户定制数十万的精选书籍，装满了每一个客户的行李箱，客户直言这是最好的礼物。
06
通过铁三角打造基本功，聚焦真实和长期的客户价值创造。
今年的年会上，很多客户体验了诺亚的“铁三角”服务模式，全流程体验下来，大部分人都反馈服务品质有提升，但也有客户会问，我原来的理财师一个人服务挺好的，为什么要换成以团队模式服务的“铁三角”？
2021 年，践行“以客户为中心，以生存为底线”的变革转型，诺亚在业务流程和服务上推出铁三角服务模式，即“1+1+N”，1 个AR(Account Responsibility 资产配置专家)加 1 个FR(Fulfill Responsibility 交付管理专家）加 N 个SR(Solution Responsibility 产品/服务解决方案专家)的协同服务，这样的铁三角模式大大提升了诺亚内部协作效率，并且有效提升了客户感知的服务体验。一个好的AR就像全科的家庭医生，通过对客户的KYC（Know Your Customer ）鉴别客户的需求，通过体检、初筛将客户分诊到对应科室，再由各科的专科医生（SR）定制专业治疗（服务）方案，同时护士（FR）负责病历管理、指标跟踪、安排复诊及反馈等持续服务，三个角色各有分工整体协同，提升服务品质。
“铁三角”的落地，一开始也许会有些不习惯，但坚持推进，由点到面，全方位、立体化的服务客户，最终做大整体蛋糕，才是以客户为中心的基础，稳定的“铁三角”支持，才能让诺亚为客户带来真实和长期的价值创造。
07
尊重常识 敬畏市场 理解人性 以生存为底线
“我觉得你们诺亚的理财师有点佛性，不够积极主动，不够狼性”这是一位客户在诺亚钻石年会“高管面对面”环节的发言，他反馈若诺亚理财师更加积极争取他，他或许不会在别处踩雷。
事实上，不仅理财师，创业十八年的诺亚，在某些方面，也确实不够“积极”，甚至在整个财富管理行业，都算比较另类。诺亚从创业第一天开始，就没有一分钱的资金池，没有刚兑、没有期限错配、没有杠杆配置、没有资金跨境操作等行为，在诺亚展业的不同国家和地区都坚持持牌合规经营，这其实不是不够积极，而是我们主动选择的结果。
因为诺亚是有底线的，我们的底线就是尊重常识，敬畏市场，理解人性。
08
以专业的奋斗人为本 诺亚评判人才的唯一标准是能否为客户创造价值
创业十八年的诺亚，感恩市场和客户的厚爱，吸引了不少人才，也为行业输送了不少人才，很多人笑称诺亚是财富管理行业的“黄埔军校”。
因为人才，2021诺亚钻石年会上，诺亚也收到了一名客户的投诉，他反馈自己在诺亚投资过亿，儿子常春藤名校毕业且金融专业，求职诺亚居然被拒之门外。当然，客户诉求诺亚会认真沟通对待，但我们也借机重申我们的人才观。
在“以客户为中心”的变革过程中，诺亚评判人才的标准是能否为客户创造价值，而不是其是否是客户子女，有没有在诺亚投资产品。诺亚培养的是职业事业人，为了要走远路所以要喜欢健身；需要持续学习，所以喜欢读书; 能识别人才,在优秀的人身边；对外部变化反应敏感；具有持续创新能力；乐观，相信团队；不断拥有热情等。
在钻石年会上，诺亚展示了最新打造的歌斐投研团队，40余人的豪华配置（还在不断增加中），北清复交+常春藤名校海归阵容，顶尖行业资深专家团队，可谓是重金打造的奢侈人才梯队，持续的人才供给，正为诺亚源源不断的输送新鲜血液。
二次创业的诺亚，还有很长的路要走，如何持续吸引一流人才，始终是诺亚最关心的问题。
09
全新诺亚财富中心 “ 以客户为中心”的中心
“历经6.18风险事件之后的诺亚，不仅活了下来，还活得挺好，而且还买了大房子”这是不少客户对诺亚全新总部的调侃。
事实上，诺亚的全新总部“诺亚财富中心”，是真正按照“以客户为中心”来打造的诺亚之心，由设计了苹果全新总部的知名建筑设计师诺曼.福斯特全新打造。以一颗扎根土壤、不断成长、开花结果的大树为核心理念，是诺亚客户界面提升的全新表现，也是诺亚二次创业的里程碑。地理位置上，新总部位于虹桥枢纽核心区域，未来诺亚来自全国乃至全球的客户和合作伙伴一下飞机或者高铁，就可以非常便捷地享受服务；功能设计上，新总部地标整栋楼将完全围绕客户服务，提供阅读、艺术、音乐以及各类生活方式和便捷办公等服务，诺亚的黑卡客户只需刷脸即可自由使用；而且，随着新总部的购入，诺亚的总资产也首次超过人民币100亿元，有恒产者有恒心，我们想让客户感受到诺亚要持续、稳健经营的决心。
10
一米宽，一千米深，根深百尺、枝繁叶茂的大树
经过18年的发展，诺亚越来越清晰自己的定位，从过去什么都想做，到专精特“深”、“1米宽，1000米深”，沉淀核心组织能力，打造流程型组织，支撑“以客户为中心，以生存为底线”的战略定位。宽的广度，代替不了专业的深度。未来与竞争对手的区隔，更多的是对于专业和行业常识的理解。诺亚发展所经历的几次选择，就似鲜切花到盆栽花、再到多年树木的过程。
创业之初的诺亚提供的“鲜切花”，我们希望把全世界最好的产品用鲜切花的方法让我们的客户看到，可能也是符合市场需求的，但这些鲜切花它没有根，很容易凋谢。2010年诺亚上市以后种的是“盆栽花”，因为盆栽花有一点土壤，可以开得时间长一点，我们希望能够有“爆款”来驱动我们的发展。但是盆栽花的土壤还是比较轻、比较薄，每一季都在凋谢，我们发现，很多事情都需要重做。
不用重来才是快，可以积累才是多。因此我们重新做了选择，我们学习华为，我们想成为一棵树，往后诺亚要做的是扎下根来，给土施肥，打造专业的投研体系、不断创新产品品质、提高体系化服务能力，最终长成枝繁叶茂的“大树”。
