深度 | 数字时代，银行如何成为10亿用户“懂金融的朋友”？

零售金融频道 银行业4年前9014.71W00

C端在前，B端在后，数字货币时代，且看传统银行如何乘风破浪！

“一个懂金融的朋友”，演员徐峥标志性的光头出现在大众的视野中，京东金融的这条广告迅速引起了人们的注意。

究竟怎么回事呢？

8月伊始，数字货币开始在我国落地试点，向银行4.0时代更进一步，也对未来银行品牌的建设提出了更高的要求。

京东金融趁着这一热度，启用亲民气质的演员徐峥，想成为4亿个人用户的一个“懂金融的朋友”。

C端在前，B端在后，京东想要成为用户的“金融决策平台”，为用户在决策链的全流程提供参谋、指导、辅助和保护，帮助用户更好地做出金融决策。

这是京东金融的数字主张。

数字货币时代，这些变化肉眼可见。互联网金融野心昭昭，不容小觑。

那么，对于传统银行来说，如何在数字货币时代乘风破浪，赢得10亿用户的芳心？

锄头挥好，深度挖“宝”

在数字人民币时代，数据无疑是一个巨大的宝库。货币去向可追溯，银行可突破多平台限制；用户画像更加明晰，产品可实现精准推送。

未经开垦的搜索数据，可与用户画像/行为交叉比对，形成个性化App首页，成为用户的“阿拉丁神灯”。

案例：
杰西卡喜欢吃喝玩乐，偶尔也愿意为高价餐厅/酒店奢侈一把。那么，不难推断她对于吃喝优惠券及短期消费分期有一定需求，大数据此时可以派上用场：
· 微信推送做起来：餐饮优惠的信用卡、特定时段优惠信息等，提高信息触达率。
· 消费习惯记下来：定期生成季终/年终榜单，引发客户分享，实现“老带新”。
· 个性定制用起来：App首页优先呈现特定饮食优惠类别，挖掘客户其他需求。例如“一杯奶茶钱，收获一顿海底捞的幸福”等特色宣传语，吸引特定圈层人群查看促单。

其次，可建立客户搜索关键词知识图谱。知道用户想要什么，才能提高个性化销售的成功率，实现“在对的时间，通过对的渠道，将对的产品，投放给对的人”。

比如：
生活类关键词：优惠券，积分商城，兑换等
金融类关键词：分期优惠，信用卡，稳，理财等
功能类关键词：客服，还款，咨询，投诉等
……
不同的关键词代表着不同周期的客户需求。

据麦肯锡调研报告显示，一家头部银行借助定位，搜索关键词追踪，全渠道营销活动，紧密跨部门合作之后，12个月内线上产品销售额提高三倍。

想跟你说说服务和品牌的价值

根据海外相关研究显示，客户对数字银行品牌是否认可，取决于在线服务质量。而在线服务质量，很大程度上取决于App便捷程度，客户服务的及时回应/互动。

一起来看看头部银行都是怎么做的；

招商银行App：已经实现人脸识别一键登录，常用功能定制化，更契合用户习惯。

上图中，招行运用大数据统计，将重复率高的关键字优先展示，让用户基础需求快速分流。同时，后台根据用户提问习惯，建立知识图谱，在下次咨询使用，逐步提高咨询效率。

机器解决不了的，再引入人工客服进行解决，运营效率提升了，用户等的时间少了，满意度便上来了。

微众银行：开发“聊天机器人”，实现7/24小时全天候服务；通过RPA（机器人流程自动化），AI等手段，降低运营成本。

微众银行AI副总经理陈天健指出，该产品可让银行成本收益上升十倍。

对于品牌的打造，据麦肯锡夏季季刊显示，随着线上销售场景的普及，在多数类别中，消费者仅会集中在2-3个产品上做选择。而筛选产品过程中，往往是品牌度越高的产品，越有可能成为消费者的Top 3选项。因此，品牌的建设值得重视。

比如，在竞争激烈的茶饮市场，新式茶饮“喜茶”针对Z时代群体，以“酷”作为品牌定位，制定了“灵感之茶”的品牌主张，将自己和其他奶茶品牌进行区分，成为消费者品质生活的代名词。这使得2019年，喜茶光是在深圳地区，便卖出了2000万杯饮品，傲视群雄。

抓住细分领域，你就能赢

互联网时代，头部金融机构尽管收获了更多客户数据，看似把控大部分市场，但中小型金融机构依然可以通过构建区域特色，实行个性化定制服务，提升客户体验，走出一条特色化发展之路。

案例一：
今年６月，平安壹账通银行在香港试营业。以高息及快速放款抢占市场。根据地域优势，平安壹帐通在存款和贷款方面都推出了个性化方案。
存款方面：高息揽储。客户除了通过“优易赏“计划赚取1%基本存款年利率，激活储蓄账户后，还可在优惠期间享受8.8%存款年利率，并可随时取用。
贷款方面：针对本地中小企业推出“壹易贷“，通过合作单位贸易通进行评估，５个工作日快速放款，逾时放款直接获得1000港币现金补偿。

案例二：
深耕农村市场，使得广州农商行拥有独家地域优势。
政策研究应用：广州农商行针对“乡村振兴”战略，专门成立课题小组，对相关政策文件进行分析梳理，解决政府，企业，村社三方信息不对称问题，为企业提供超前定制化方案，推进城市旧改进行。
农副产品产供销：针对农副产品产供销的老大难问题，广州农商行建立特色电商平台“太阳集市”，将整条供应链搬到线上。这既协助农民进行农产品销售，银行也可以对整个经营情况进行把控，最重要的是还可以将商户的盈利留存，进行理财产品转化，完成闭环，提高用户粘性。
旅游文创特色产品：针对地方特色小镇及其他创业产品，广州农商行设计推出了“民宿贷”、“政银贷“，”农青贷“，助力偏远地区特色产业发展，共计贷款额超3000万。