《2019年全球财富管理报告》——安永

当客户想要的不仅仅是财富时,如何创造价值?(文章底部附完整版报告下载方式)2019安永会计事务所

财富管理需求激增,但客户并未对财富管理机构保持忠诚。现在是时候去重新定义财富管理的价值了。

得益于革新技术、创新商业模式以及颠覆性品牌,在各行业,消费者都改变了消费习惯,包括地点、时间和购买方式。

财富管理行业也正经历着这一剧烈变革,为各类财富管理机构带来了众多挑战和机遇:从传统财富管理机构到创新的参与者,他们都在改变着财富管理行业的定义。

越来越多的客户愿意为理财顾问付费,但是他们对于服务价值的关注点正在快速演变。为了帮助财富管理机构了解如何更好地实现服务价值,我们调查了26个国家或地区的2,000名财富管理客户,以了解对他们而言最重要的因素是什么。我们认为以下五大领域是亟待财富管理机构解决的,包括:

  • 了解客户的需求和生命阶段。客户正在通过更换财富管理机构来获取更好的服务。客户通常认为,在经历人生重大事件或是财务水平大幅提升时,他们最需要财务顾问的服务。
  • 超高净值和年轻客户最倾向于更换财富管理机构。总体而言,三分之一的客户计划在未来三年内更换新的财富管理机构。为满足不同需求,客户会与多个服务机构建立合作。预计独立理财顾问/公司与金融科技公司将实现最大的客户增长。
  • 解决方案比产品和服务更重要。虽然客户想要获得更多的财务建议和规划,但他们仍在犹豫。大多数客户希望通过个性化的商品和服务来获得简单、定制化且一站式的解决方案。
  • 未来是“有声”的。客户对于财富管理服务模式的偏好正在迅速向着数字化投顾和语音助理的方向演变。
  • 定价模型需要改变。多数客户认为财富管理机构的收费不合理,并希望有不同于以往的收费模式。

抓住机遇:客户转换带来新增长

三分之一的客户计划在未来三年内更换财富管理机构。亟待行动——留存并吸引客户。

不断变化的人口特征、个性化的客户偏好,以及不断涌现的新技术,正促使世界各地的客户重新考虑他们的财富管理选择。

根据我们最近对全球财富管理客户的研究,在不同财富水平和不同年龄的人群中,三分之一的客户在过去三年中,更换了财富管理机构或迁移了财富,另有三分之一的客户在未来三年内有此计划。

为了满足不同的需求,客户平均要与五种不同类型的金融机构打交道,导致客户需要为此花费大量精力。在经历人生重大事件或是财务情况愈加复杂时,客户更需要财富管理服务。而最能迎合这一需求的公司将有能力留存客户并获取新客户。

安永 - 当客户想要的不仅仅是财富时,如何创造价值?

创造价值:提供高价值解决方案

成功的财富管理提供的不仅仅是产品和服务。

如今我们比父辈一代对自己的财务更有掌控力,因此大家更倾向于通过多种财富管理机构实现财富增长以完成人生目标。

客户目前平均选择五种不同类型的财富管理机构,通常他们会选择特定的机构来解决特殊的问题。虽然客户希望解决方案能应对复杂多变的人生环境,但过去的财富管理机构难以满足所有需求。

此外,由于大多数客户并未完全参与到财富管理方案的制定中,导致财富管理机构缺乏完成客户画像所必需的数据,这也使得财富管理机构无法提供有效的解决方案。

那么,财富管理公司该如何更好地了解客户并为他们提供个性化的产品和服务?

聚焦财富规划与建议

客户更需要的是财富规划和建议。我们的研究发现,超过80%的客户表示对财富规划和建议感兴趣,但有一半客户仍然持观望态度。因此这些客户将是未来行业的增长目标:谁能满足这些复杂的财富规划和建议需求,谁就能重塑整个财富管理行业。

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技术革新:数字化投资顾问

语音助理和数字化投顾将引领未来。

随着客户从传统渠道转向移动应用,财富管理行业中飞速的数字化创新正在引发巨变。与此同时,对数字化投顾和语音助理的偏好正在迅速占据上风。

不仅仅在日常交易活动中,在管理财富和获得财富规划与建议时,客户也开始需要能够倾听、学习、处理复杂语言和预测需求的技术。财富管理公司面临的持续挑战是:如何平衡不断发展的“高科技”解决方案与个性化且“高互动”的咨询服务。

新技术的发展速度远比大多数财富管理公司及其客户预测的要快,这一步伐不应被低估。

跟上数字化变革的步伐

数字化技术的发展速度远比财富管理公司,甚至是他们的客户,预测的要更快。对比2016年的调查结果,我们发现财富管理机构想要精准预测未来是极具挑战性的。

2016年,对移动应用偏好的增长速度被客户极大程度地低估了。彼时,18%的客户倾向于在财富管理活动中使用移动应用程序,并且预计未来2-3年内将达到24%。

而此时,对移动应用的实际偏好已达到原先预计的两倍:移动应用程序现在是41%的客户与财富管理公司合作的首选渠道,其次是网站,再者是面对面互动和电话。

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另辟蹊径:重新调整定价模式

财富管理公司必须重新调整定价模式,以展现其价值。

近一半进行全权委托财富管理的客户认为收费不合理,并表示不满。这种不满源于支付费用时的不确定性和对支付方式的不认可。客户认为这一情况将日趋恶化。

财富管理机构不得不重视客户的呼声。因为我们的研究表明,在评估和选择财富管理公司时,定价透明度和有竞争力的费用是客户评价和选择财富管理机构时最看重的五大因素之二。

公司需要证明他们的收费是合理的。而解决的方法不仅仅是降低费用那么简单,而是应该提高定价的透明度和可预测性,以及改善向客户展现其产品和服务价值的方法。

收费不合理

百分之四十五的客户认为他们的理财经理不会合理收取费用。现在能带来最大收益的客户以及未来潜在客户群是对收费最不满意的。满意度在最年轻(经常网上购物)和拥有更丰富投资经验(更了解定价的细微差别)的客户中最低。

相对富有的客户也更担心定价问题,尤其是按资产计提的费用,费用会随着资产水平的上升而上升,但获取的服务并未相应提升。

尽管不满,但全权委托财富管理的客户似乎绝大多数都接受了这一现实。目前,他们认为费用将保持不变甚或增加。只有小部分客户(7%)预计费用会下降,并且许多客户认为费用下降的原因是服务水平下降或是因为将财富向低费率的财富管理机构迁移。金融科技和被动投资等低费率选择的出现会使客户更加质疑费用上涨。这一趋势在年轻人和拥有丰富投资经验的客户中最为明显:百分之六十的千禧一代客户和百分之八十拥有丰富投资经验的客户表达了这种态度。

安永 - 当客户想要的不仅仅是财富时,如何创造价值?

财富管理机构必须做出必要的改变以留存现有客户并赢取新客户。与客户的价值观保持一致,把握机会,以使财富管理更高效、更具影响力。

本报告版权仅为中国银行股份有限公司所有

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