客户面谈冷场，该怎么办？| 岗位提升

不少理财经理在与客户交流过程中，时常会出现“冷场”的情况；有的则是因为一些特殊或者突发的原因，致使在刚见面不久就出现“冷场”。尤其是碰上一些性格内向、非常不善言谈的客户，一旦找不到合适的话题，交流就会难以持续，导致面谈失败。

那么，理财经理要如何解决这个问题？除了平时多注意锻炼临场发挥和应变能力外，还有一个做法非常有效，甚至是“屡试不爽”：多储备几个与客户交流沟通的“好问题”。

储备问题1：您是如何开始做这个生意的？

这是一个非常适合以企业主为主要客户的理财经理储备的问题。

目前，国内的企业主绝大部分都是“创一代”，根据我们对这些客户的了解得知，他们历经辛苦，积累了丰富的财富，平时除了面对家人朋友外，大部分都是在生意场上和人打交道，缺乏轻松、愉悦交谈的机会，内心“苦闷”。

而理财经理作为他们的财富管家，是一个非常好的倾吐“对象”。和这类客户迅速拉近距离的最佳办法之一，就是让客户说出自己的“故事”。

有些客户属于外向型的人，会主动和理财经理谈天论地；也有的客户属于沉默话少的人，他们被动、不善言辞，需要理财经理的启发和引导。

面对这类客户，理财经理可以问一句：“您是如何开始做这个生意的？”就能让交流顺利进行下去。

客户李先生开的公司主要经营机械制造等业务，发展规模较大，是本市的利税大户，李先生本人则是市政协委员，在当地有较大的知名度。在李先生刚开始启动企业经营的时候，当地的A银行对他支持和帮助很大，因而多年来，他的公司和个人的银行业务基本上都在A银行办理。

去年，辖内一支行将李先生所在公司作为重点营销对象，加大了营销力度，终于在授信等方面实现了突破。

该行在公私联动非常重视，在营销成功公司业务的同时，也加大了对私业务的发展，特别是想把该客户发展成为私人银行客户。

一次，当李先生来行后，信贷部门的同事及时通知了理财经理，理财经理便立即联系我们，请我们到支行面见李先生，帮助他们进行营销。

一见面我们就发现，李先生比较内向，不太善于言谈，在双方交流时，基本上是我们问一句，李先生回答一句，有时候他就只是回答“是”或者“不是”这些简单的字语。我们我一看这样下去，这一次难得的面对面交流，可能很难持续，也将无所收获。于是我便问李先生：“您当初是怎么开始做这个公司的？”

由于和李先生见面时恰逢当地“两会”刚结束不久，在“两会”期间，当地电视台有个关于企业的系列报道，对经营规模较大、对地方经济发展有突出贡献，且特别是具有政协委员和人大代表身份的企业家进行了分期专题报道，李先生也是被采访的企业家之一。

因此，在向李先生问出“您当初是怎么开始做这个公司的？”这个问题后，我们又以崇拜和羡慕的口吻提出了被采访这一事，对李先生说：“当时在电视上看到您的时候，觉得您特别有时代眼光和超前意识，才十多年的时间，就把企业经营得规模这么大，今天能见到您也是感觉特别有幸！”

果不其然，在提出这个问题，并加上适时的“恭维”后，李先生终于打开了“话匣子”。他先是礼貌的“自谦”了一番，对我们表示目前企业经营规模还不够大，离其目标还有很大的距离，然后在我们简单引导下，便开始向我们讲起了他的创业故事。从其想法的萌生，到如何选址建厂，再到怎样严格质量管理、如何将产品打向省内外等，知无不言。最后，他还跟我们说起了下一步的目标和想法。

在谈论这些生意上的事情的同时，他也很自然地提到了他的家人，包括其夫人对他的帮助、孩子的成长、父母的关心等，这便让我们得到了很多想得到的有用信息，也为我们对其下一步的维护，打下了良好的基础。

有了这次成功的会面，对李先生后面的跟踪、维护就容易多了。目前，李先生已经成为我们忠实的高净值客户了。

“您是如何开始这个生意的？”这句话看起来平淡无奇，但却能迅速拉近与客户间的距离，即使是再冷漠的客户，被问及与其专业领域相关的问题依然也会有所回应，这样就可以避免理财经理在与客户沟通时，出现“冷场”。

储备问题2：您之前做过什么样的理财？

理财经理的主要工作职责就是为客户做好资产配置，所以每天面对的客户基本上都是理财类客户，他们来银行的需求就是想做理财，保值增值。

因此，在与客户见面时，如果交流不很顺畅，可以对客户问一句：“您之前做过什么样的理财？”。这样一个简单的问题，不但可以将交流有效进行下去，而且能够从客户对这个问题的回答中，得到很多对下一步的营销非常有用的信息。

B网点地处城区繁华地段，为综合类营业室。为帮助该网点提升优质客户，我们进驻了该网点进行辅导。

一天早上，在开完晨会后，我们正在网点巡视，发现有一位大约三十七八岁的女士站在理财宣传栏前阅览产品信息，一位离宣传栏很近的理财经理看到了这位女士，便立即放下手上的东西走了上去，与这位女士开始交谈。理财经理在与这位女士交谈时，采取的是比较规范的接待客户的方式，不温不火，在和客户交流几个“回合”后，并没有什么明显进展。

出现这种情况，主要问题是因为客户第一次与理财经理见面，还存在很明显的戒备心理。理财经理向这位女士推荐了几款产品，但她好像都不“感冒”。于是，交流就陷入了僵局，客户仍然在“漫无目的”地看宣传栏内的产品，好像永远也做不了决定，而理财经理则有些尴尬地站在一边——跟客户交流吧，客户爱理不理，想走吧，好像又不甘心。

这时，我们走上去，打破了这个僵局。我们首先和客户打招呼，但并不是标准、正规的说一句“你好，女士！”，而是笑着和这位女士开了一个小小的玩笑：“您好！我看您都盯着这白板看了大半天了，上面的产品都快背下来了吧？”

客户听到声音，回头一看，有些不好意思地对着我们笑了笑，也很自然地用玩笑回应了我们：“哪儿能啊，就是背过了也选不到合适的！”

我一看，客户也不是那么难沟通，于是接话：“不可能吧，我们这么一大白板的理财产品，您连一款合适的都没找到？我们这些产品都很好，每天都有很多客户来网点或者通过网上银行购买的！”

客户说：“可是我发现一款适合我的也没有！刚才这位工作人员给我介绍了一些，我觉得都不适合！要不，算了吧，我再到别的银行看看吧！”

我说：“您说的这位工作人员可是我们行最优秀的理财经理之一，很多客户都非常喜欢他，他推荐的产品您都不满意，看来您已经有自己非常成熟的理财方式和成功的理财经验了！这样吧，您说这些产品都不适合您，那您跟我们介绍一下您过去都购买过哪些类型的理财产品、有哪些理财经验吧？让我们也学习学习，以后就按照您的需求为您推荐最好的产品！”

这个问题可能问到了客户的“心坎上”，我本来是略带恭维地夸赞客户有自己成熟的理财方式和成功的理财经验，而且也是有些半正规、半开玩笑地问客户的以前的理财经验的，但客户却很认真地说起了自己以前购买的理财产品，而且谈话之中还对自己的理财经验有些自豪，这说明客户自己确实在理财方面“有一套”。

从客户的回答中，我们不但帮她选择了合适的产品，而且还“顺便”了解了客户的很多信息。如她在多家银行购买产品（具体到每家银行的名字和产品）、她家的理财情况（她掌握整个家庭的财政大权）、她的风险承受能力（主要购买保本类、稳健类的产品，最近才开始关注权益类的产品）、为什么没有在我们行购买产品（主要是她家周围没有我们行的网点，今天是到单位办事路过）……最后，这位女士购买了理财产品、开通了网上银行,还关注了本行的微信公众号。

在案例中，我们得到的这些客户信息，如果通过按照以往和客户沟通的方式，可能经过多次了解都不一定能知道得如此详细，更何况，这是我们与这位客户的第一次沟通，就获得了如此多的宝贵信息，更显可贵。

而且，客户对我们的第一印象很好，还关注了我们行的微信公众号，便能随时了解和关注我们行的新产品和资讯，对于下一次的营销很有帮助。

储备问题3：您和家人平时都有哪些爱好？

各家银行都非常注重通过组织各种各样的非金融活动，来加深与客户的关系，实现客户与业绩的增长。但我们发现，不少理财经理平时客户缺乏交流，只在组织活动之前才向客户进行邀约，但因不知道客户有什么兴趣爱好，不够精准，邀约成功的概率很低。

其实，对于非金融活动，一方面，要在平时的工作中，多找机会与客户交流，多了解客户的兴趣爱好和家庭等方面的情况，以增强活动邀约客户的针对性；另一方面，也可以把它作为与客户见面时的一个能够保持持续交流的重要话题。因此，在平时与客户交流时，随口问一句“您和家人平时都有哪些爱好？”也能俘获客户的心。

客户张先生来网点办理业务时，大堂经理通过多个方面，发现他应为潜力高端客户，便将其介绍给了理财经理。随后，理财经理与其进行了交流，整个过程比较顺利，客户也比较“配合”，成功开办了本行的贵宾卡、购买了理财产品等。

但理财经理在为客户办完这些业务后，总觉得还有点“意犹未尽”。从与客户的交流中，理财经理感觉客户的潜力应该非常大，这与大堂经理的判断是很相近的，但客户在交流中，对理财经理关于资产的话题却表现出不太愿意继续谈的意思。且本次办理的业务也只是限于目前已在本行的资产。客户越是这样，这位理财经理也就越感兴趣——非常想了解客户的真实实力。

当时，网点正在准备组织一次亲子活动，计划邀请几位高端客户携其家人和子女，到郊外一家无公害蔬菜和水果种植基地采摘蔬菜和水果。这位理财经理在与网点主任商量后，马上便向这位客户发出了邀请。

理财经理：“张先生，说们行过几天要组织一次无公害蔬菜和水果采摘活动，本来我们是想邀请几位老客户参加，看您今天这么支持我们的工作，我想问一下您平时喜欢这种户外活动吗？如果喜欢的话，我想邀请您和家人一起参加！”

客户：咦，你们银行还搞这种活动啊？

理财经理：是啊，我们经常为高净值客户提供免费的增值活动，比如我们之前还组织过高尔夫比赛、名车试驾、休闲聚会、专家问诊、农家采摘等活动，大家反应都很好。这次我们组织的是一次农家采摘，不知道您喜欢这些活动不？

客户：我个人不怎么喜欢，因为平时工作比较忙。但我夫人很喜欢，前些天好像还参加过一家什么银行为私人银行客户举办的一个美容方面的活动。

理财经理听了客户的话，心中非常高兴：果然不出自己的所料，客户应该是潜力非常大，因为他们夫妇俩至少应该属于私人银行客户级别，因为其夫人参加过他行组织的私人银行客户活动！

为了营销这位客户，理财经理建议网点将这次采摘活动的组织时间往前提。这位客户的夫人带着孩子，积极参加了这次采摘活动，玩得也非常尽兴。

此次活动之后，理财经理及时跟踪营销，这位客户及其夫人在本网点的资产迅速增加，成功成为了本行的高净值客户。

这三个储备问题是我们在平时与客户沟通时，常会用到的三个基本问题。当然，针对不同的客户或者客户需求，这样的“好问题”还有很多，大家可以结合自己的实际情况储备几个自己认为比较好的问题，以便在实际工作中运用。

其实，这也就是我们平时经常说的“预案”，把这些问题准备好，并设置好可能运用的场景，在出现这样的场景后即可以顺手拈来，确保交流的成功进行，并深入挖掘出客户的各方面需求，以便更好地为客户服务，提升自己的营销业绩。

本文首刊于《零售银行》，原标题《客户面谈冷场，该怎么办？》，有部分删改。