第一次见客户,有啥好用的沟通技巧吗?

使用正确的语言技巧,让营销事半功倍!

我们常说好的客户经理,都会熟练使用“语言技巧”,其实这里所说的语言技巧,并非单指营销中的话术,更包括从一开始与客户接触,到营销客户,再到后续服务的整个过程,都需要客户经理掌握好一定的语言技巧。

尤其是当我们面对陌生客户时,如何用好语言技巧,帮我们快速破冰就很重要了,今天我们就跟大家分享几个实用的语言技巧,帮大家更好地推进营销!

开场白:用语言吸引客户

俗话说,好的开场白,就是成功的一半。如果客户经理在与客户洽谈的刚开始,就吸引到客户的注意力,营造出一个自然、轻松的开放氛围,就能让客户放松戒备,自然而然的接受客户经理的后续跟进。

一个好的开场白的价值,就类似于卖报纸的人边走边喊的效果一样。比如说,一个小贩在路边吆喝:“卖西瓜!卖西瓜!”另一位小贩也在旁边吆喝:“卖西瓜!卖西瓜!现场试吃,不甜不要钱!最后十个,卖完就走啊!”把这两个小贩放在一起对比一下,不用想,更吸引人的肯定是后者。这就是比较好的开场白,通过语言技巧,成功勾起来顾客的好奇心,激发出兴趣。

由此可见,具有吸引力的开场白是非常重要的。客户经理应该如何设计一个有吸引力的开场白呢?

一个好的开场白,可以包括以下这几个部分:

感谢对方提供见面机会(快速拉近与客户的距离);

自我介绍;

介绍前来拜访的目的(关联客户利益);

挖掘客户需求。

参考话术:

❶ 王先生,见到您太好了!听说您特别懂投资理财,太厉害了!我是您A行的私人客户经理,您这么专业,觉得我们行的基金表现怎么样?

❷ 王先生,刚才说您最近自己炒股赚了20%?您太厉害了!今年的市场形势都不太好,我好多客户都跟我反馈说最近都赔了,您是怎么做到的? 

❸ 王先生,看您最近好像对黄金方面的资讯很有兴趣,是最近在关注黄金产品吗?

除此之外,笔者还总结了以下两种有效吸引客户的开场白模式:

1 提问式

如果客户经理可以把客户的利益与自己的利益相结合,问问题会是一个特别有用的开场白方式。曾有一名某图书公司的销售人员总是从容不迫、平心静气地以提出问题的方式来接近顾客。

如果我送给您一套有关个人效率的书籍,您打开书发现内容十分有趣,您会读一读吗?

如果您读了之后非常喜欢这套书,您会买下吗?

如果您没有发现其中的乐趣,您把书重新塞进这个包里给我寄回,行吗?

这位销售员的开场白简单明了,使客户几乎找不出说“不”的理由。后来这三个问题被该公司的全体销售员所采用,成为标准的接近顾客的方式。

其实,客户经理面对客户时,也可以采用这种问问题的方式。

参考话术:

❶ 现在市场情况不是很好,您应该觉得您的理财收益有些偏低吧?

❷ 鸡蛋不能放在一个篮子里呀,如今市场不是很稳定,您看最近英镑和美金都在跌,黄金涨得不得了,如果您之前买了我们的黄金定投,现在肯定涨了不少啊!

❸ 我觉得如果您调整一下您的资产配置,整体收益应该会有所提高,比如增加一些基金产品,您要不要试试看?


2 打消疑虑式

突然地销售,未免显得有点唐突,而且很容易招致客户的反感,甚至遭到客户直接拒绝。因此,客户经理可以巧妙赞美准客户,打消准客户的疑惑,取得准客户的信赖感,这才能让接下来的营销顺理成章。

打消客户疑惑的方式有:

赞美、恭维客户;

利用其他客户见证;

切中对方要害。

提出相关的问题,并善意地为客户解决问题,做客户的朋友,是打消疑虑的有效方法。

参考话术:

客户:“你们的基金怎么感觉没有预期那么高的收益啊?”  

客户经理:“王先生,看来您经常关注市场动向啊,您买的这只基金,在现在的市场行情下,算表现不错的了,您看它的排名也很靠前,风险也不大,综合下来质量很好。我看您的资金也不少,其实即使收益高的产品,最后实际收益其实也高不了多少的,但承担的风险就比您买的这只要高很多,我还是不建议您承担一些没有必要的风险的。”

积极的语言,可以给客户一种放心、自信、坚定的感觉;而中性或负面的语言,则会让客户感觉到客户经理的迟疑、不确信,甚至是态度上的怠慢(如表1所示)。

一个好的开场白,除了需要客户经理注意语言使用技巧以外,还需要注意语音、语调方面的细节。如果客户经理在营销中,能绘声绘色、兴趣盎然的展现产品的特色和个人的魅力,很大程度上是一种“劝服”客户的行为。

在“劝服”的过程中,把话说得风趣、生动,不仅能营造一个轻松舒适的气氛,还可以为接下来的营销工作创造一个好的开始,给客户留下好的印象,这比直接营销产品的效果要好得多。


拜访客户:在倾听中挖掘需求

在营销过程中,很多客户经理营销不成功的原因,就是经常遇到客户拒绝:“不需要”、“考虑考虑再说”、“没钱”、“回去和家人商量一下”。面对客户的种种拒绝,其根本原因是因为客户经理对客户的了解不够,未能挖掘出客户的真正需求,推荐给客户的产品,也就引发不了客户兴趣。

因此,在向客户推荐产品之前,客户经理要事先进行客户KYC,充分了解自己的客户(如表2所示),找到不同类型客户的不同需求,并扩大他们的需求。

注意,客户KYC的时候,一定要使用开放式的问题,让客户多说话,并倾听客户说话,从客户的话语中,获取更多的信息,从而寻找机会,展开交流。

在倾听客户说话时,还需要专注、耐心和换位思考。专注是专注于客户所说的话,包括表面字句和其内在含义,不要同时做别的事情,如看资料或看手机;耐心是不要打断客户说话,也不要根据客户的话做事先假设,或断章取义;换位思考就是站在客户立场,考虑其说话的真实含义,产生感同身受的共鸣。

其次,客户经理可以将不同的客户进行分类分析,总结出不同类型客户的不同特征,再根据这些不同特征,将客户的需求分为显性需求和隐形需求,整理出来(如表3所示)。

最后,客户经理再根据客户的显性和隐形需求,利用适当的话术,消除客户的抗拒,营销也就事半功倍了。

参考话术:

客户:“今年整个大势环境不好,我不想投资基金。”

客户经理:“哎,您说得对,今年的形势真是不太好,基金的收益也没有以前高了。不过您知道吗,这种时候,正好是主动型基金发力的时候呢!而且,还有,们统计后发现,在我们行买了基金定投的客户,他们的收益不仅没有下降多少,而且受这个市场波动很小,尤其是那些购买了好几年的客户,现在的收益都很稳定呢。”(拿出相应的数据向客户演示和说明)

客户:你们这个基金定投是多少起投啊?

在参考话术中,客户经理先肯定了客户,并从客户的话语中,发现了客户对高收益的隐形需求,向客户推出了主动型基金。而且,针对客户追求稳定的特点,及时向客户推荐了基金定投,顺利引发了客户的兴趣。

网上有这样一句话:高级的成熟,是知世故而不世故,历圆滑而留天真,对于客户经理也是这样,好的营销人员一定是知话术而不套路,而是在掌握基础语言技巧之后,用自己的思考进行包装,用更开放真诚的态度面对客户。

本文首刊于《零售银行》,原标题《正确营销客户的语言技巧(上)》,有部分删减。

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