第一次见客户，有啥好用的沟通技巧吗？

我们常说好的客户经理，都会熟练使用“语言技巧”，其实这里所说的语言技巧，并非单指营销中的话术，更包括从一开始与客户接触，到营销客户，再到后续服务的整个过程，都需要客户经理掌握好一定的语言技巧。

尤其是当我们面对陌生客户时，如何用好语言技巧，帮我们快速破冰就很重要了，今天我们就跟大家分享几个实用的语言技巧，帮大家更好地推进营销！

开场白：用语言吸引客户

俗话说，好的开场白，就是成功的一半。如果客户经理在与客户洽谈的刚开始，就吸引到客户的注意力，营造出一个自然、轻松的开放氛围，就能让客户放松戒备，自然而然的接受客户经理的后续跟进。

一个好的开场白的价值，就类似于卖报纸的人边走边喊的效果一样。比如说，一个小贩在路边吆喝：“卖西瓜！卖西瓜！”另一位小贩也在旁边吆喝：“卖西瓜！卖西瓜！现场试吃，不甜不要钱！最后十个，卖完就走啊！”把这两个小贩放在一起对比一下，不用想，更吸引人的肯定是后者。这就是比较好的开场白，通过语言技巧，成功勾起来顾客的好奇心，激发出兴趣。

由此可见，具有吸引力的开场白是非常重要的。客户经理应该如何设计一个有吸引力的开场白呢？

一个好的开场白，可以包括以下这几个部分：

感谢对方提供见面机会（快速拉近与客户的距离）；

自我介绍；

介绍前来拜访的目的（关联客户利益）；

挖掘客户需求。

参考话术：

❶ 王先生，见到您太好了！听说您特别懂投资理财，太厉害了！我是您A行的私人客户经理，您这么专业，觉得我们行的基金表现怎么样？

❷ 王先生，刚才说您最近自己炒股赚了20%？您太厉害了！今年的市场形势都不太好，我好多客户都跟我反馈说最近都赔了，您是怎么做到的？ 

❸ 王先生，看您最近好像对黄金方面的资讯很有兴趣，是最近在关注黄金产品吗？

除此之外，笔者还总结了以下两种有效吸引客户的开场白模式：

1 提问式

如果客户经理可以把客户的利益与自己的利益相结合，问问题会是一个特别有用的开场白方式。曾有一名某图书公司的销售人员总是从容不迫、平心静气地以提出问题的方式来接近顾客。

如果我送给您一套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？

如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？

如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？

这位销售员的开场白简单明了，使客户几乎找不出说“不”的理由。后来这三个问题被该公司的全体销售员所采用，成为标准的接近顾客的方式。

其实，客户经理面对客户时，也可以采用这种问问题的方式。

参考话术：

❶ 现在市场情况不是很好，您应该觉得您的理财收益有些偏低吧？

❷ 鸡蛋不能放在一个篮子里呀，如今市场不是很稳定，您看最近英镑和美金都在跌，黄金涨得不得了，如果您之前买了我们的黄金定投，现在肯定涨了不少啊！

❸ 我觉得如果您调整一下您的资产配置，整体收益应该会有所提高，比如增加一些基金产品，您要不要试试看？

2 打消疑虑式

突然地销售，未免显得有点唐突，而且很容易招致客户的反感，甚至遭到客户直接拒绝。因此，客户经理可以巧妙赞美准客户，打消准客户的疑惑，取得准客户的信赖感，这才能让接下来的营销顺理成章。

打消客户疑惑的方式有：

赞美、恭维客户；

利用其他客户见证；

切中对方要害。

提出相关的问题，并善意地为客户解决问题，做客户的朋友，是打消疑虑的有效方法。

参考话术：

客户：“你们的基金怎么感觉没有预期那么高的收益啊？”  

客户经理：“王先生，看来您经常关注市场动向啊，您买的这只基金，在现在的市场行情下，算表现不错的了，您看它的排名也很靠前，风险也不大，综合下来质量很好。我看您的资金也不少，其实即使收益高的产品，最后实际收益其实也高不了多少的，但承担的风险就比您买的这只要高很多，我还是不建议您承担一些没有必要的风险的。”

积极的语言，可以给客户一种放心、自信、坚定的感觉；而中性或负面的语言，则会让客户感觉到客户经理的迟疑、不确信，甚至是态度上的怠慢（如表1所示）。

一个好的开场白，除了需要客户经理注意语言使用技巧以外，还需要注意语音、语调方面的细节。如果客户经理在营销中，能绘声绘色、兴趣盎然的展现产品的特色和个人的魅力，很大程度上是一种“劝服”客户的行为。

在“劝服”的过程中，把话说得风趣、生动，不仅能营造一个轻松舒适的气氛，还可以为接下来的营销工作创造一个好的开始，给客户留下好的印象，这比直接营销产品的效果要好得多。

拜访客户：在倾听中挖掘需求

在营销过程中，很多客户经理营销不成功的原因，就是经常遇到客户拒绝：“不需要”、“考虑考虑再说”、“没钱”、“回去和家人商量一下”。面对客户的种种拒绝，其根本原因是因为客户经理对客户的了解不够，未能挖掘出客户的真正需求，推荐给客户的产品，也就引发不了客户兴趣。

因此，在向客户推荐产品之前，客户经理要事先进行客户KYC，充分了解自己的客户（如表2所示），找到不同类型客户的不同需求，并扩大他们的需求。

注意，客户KYC的时候，一定要使用开放式的问题，让客户多说话，并倾听客户说话，从客户的话语中，获取更多的信息，从而寻找机会，展开交流。

在倾听客户说话时，还需要专注、耐心和换位思考。专注是专注于客户所说的话，包括表面字句和其内在含义，不要同时做别的事情，如看资料或看手机；耐心是不要打断客户说话，也不要根据客户的话做事先假设，或断章取义；换位思考就是站在客户立场，考虑其说话的真实含义，产生感同身受的共鸣。

其次，客户经理可以将不同的客户进行分类分析，总结出不同类型客户的不同特征，再根据这些不同特征，将客户的需求分为显性需求和隐形需求，整理出来（如表3所示）。

最后，客户经理再根据客户的显性和隐形需求，利用适当的话术，消除客户的抗拒，营销也就事半功倍了。

参考话术：

客户：“今年整个大势环境不好，我不想投资基金。”

客户经理：“哎，您说得对，今年的形势真是不太好，基金的收益也没有以前高了。不过您知道吗，这种时候，正好是主动型基金发力的时候呢！而且，还有，们统计后发现，在我们行买了基金定投的客户，他们的收益不仅没有下降多少，而且受这个市场波动很小，尤其是那些购买了好几年的客户，现在的收益都很稳定呢。”（拿出相应的数据向客户演示和说明）

客户：你们这个基金定投是多少起投啊？

在参考话术中，客户经理先肯定了客户，并从客户的话语中，发现了客户对高收益的隐形需求，向客户推出了主动型基金。而且，针对客户追求稳定的特点，及时向客户推荐了基金定投，顺利引发了客户的兴趣。

网上有这样一句话：高级的成熟，是知世故而不世故，历圆滑而留天真，对于客户经理也是这样，好的营销人员一定是知话术而不套路，而是在掌握基础语言技巧之后，用自己的思考进行包装，用更开放真诚的态度面对客户。

本文首刊于《零售银行》，原标题《正确营销客户的语言技巧（上）》，有部分删减。