基金亏损客户吐槽一箩筐?客户经理救急指南来了!

基金亏损可能是一个普遍现象,银行面对客户的“吐槽”甚至投诉也就会成为常态。接待无奈甚至愤怒的客户时,安之若素会被视为冷血,无动于衷更会激起客户更大的反感,那么,客户经理到底该怎么做?

银行销售基金产品过程中最尴尬的事情莫过于销售不出去,任务无法不成;然而更尴尬的或许是销售出去的基金给客户造成了明显亏损(注:若无特别说明,本文主要分析对象均为股票基金或混和型基金等风险相对较高的产品)。遇到客户纷纷上门来投诉的情况,应该如何处理为好?

01 分析基金亏损的原因

事实上,基金发生亏损很常见,主要是由于以下几方面原因造成的:

01 客户的买卖时点

在公募基金行业中,有一句行话叫“好卖不好做、好做不好卖”,前半句话说的是,当股票市场处于相对高点时,股民和基民的热情都会被充分调动起来,这时候销售或新发的股票型基金往往会大卖甚至成为百亿“爆款”。

但市场往往不久便迎来大幅调整,对于这种行情,一方面基金经理不太好操作,另一方面在这种行情下买进去的基民也极可能会被“套牢”很长时间,远的如2007年、近的如2015年,均是如此,概莫能外。而如果基民在被“套”期间赎回,自然会造成亏损。

02 市场的风格转换

从过往经验看,A股市场的风格轮换较快,国外奉为圭臬的“美林投资时钟”在A股可能会变成“美林电风扇”。因此,国内公募基金行业常常会出现“上年的业绩冠军第二年业绩大幅落后于市场平均水平,甚至名次垫底”的情况。

所以,投资者如果只是基于过往一年半载、或者更短时间内的投资业绩排名来选择基金的话,有时便会遇到这样“冰火两重天”的尴尬境况。

03 投资者的投资习惯

国内的股市投资者大多抱有“赚快钱、速致富”的梦想,因此趋势投资者居多、价值投资者偏少。许多基民也是如此,甚至把基金当成股票炒作。

例如,发现哪支基金短期涨得比较好,就赶紧杀进去,一旦业绩“疲软”了,就又赶紧另换一支。据中国基金业协会统计,国内40%以上的基金投资者持有基金时间少于1年,70%以上持有时间少于3年。

一方面由于基金的交易成本要远高于股票、另一方面基金的业绩也经常有高低起伏,因而,用这种“短线交易法”投资基金的投资者往往也是亏多赚少。

02 收到客户投诉,别怕!

既然基金亏损可能是一个普遍现象,那么银行面对客户的“吐槽”甚至投诉也就会成为常态。接待无奈甚至愤怒的客户时,安之若素会被视为冷血,无动于衷更会激起客户更大的反感,那么,客户经理到底该怎么做?

01 正确理解客户投诉

据相关研究发现,一旦妥善处理了客户的投诉,反而能够大幅提高客户的忠诚度和信任度,因此,一线人员不应该只把投诉视为“危”,更要视作“机”。

毕竟,一个还愿意找你一吐心中不快的客户事实上给了你解释和挽留的机会。而那些一声不吭、“用脚投票”的客户,你将会永远地失去他们。所以我们一定要对客户的投诉心怀感激,感激他们在产品亏损的情况下没有拂袖而去,感激他们还愿意和我们深入沟通和交流。

02 真挚诚恳的态度

首先,要真心实意站在客户角度,从如何帮助客户挽回投资损失、助力资产重新增值的理念出发,真诚地和客户沟通,使其感受到我们的诚意,让双方再建信任。唯其如此,客户才听得进去我们的解释和规劝,问题也才能得到妥善的解决。

其次,要微笑面对,不能带有任何个人情绪。投诉的客户都或多或少心存不满情绪,面对这些怒气一触即发的客户,我们必须要稳定他们的情绪,耐心地倾听客户的投诉和抱怨,充分认同他们的感受,主动提出解决方案并提供帮助,这样才能逐步化解他们的不满,让大事化小。

03 科学合理的解决方法

在客户服务领域,对于如何处理客户投诉有一套成熟的方法论,套用于基金营销异议处理中也是适用的。这些方法的要点包括:

判断客户投诉问题的严重程度。有时客户的投诉其实也就是在一些小问题上的情绪发泄,只要做好情绪安抚即可。

避免质疑客户的投诉。要站在客户的角度,去帮助他们尽快解决问题,而不是对客户提出质疑,这样往往会激化矛盾。

要显示对客户的重视。一定要给予客户充分被重视、被尊重的感觉,这样才能够逐步缓解他们的情绪,给处理问题留下空间。

及时回应投诉问题。最好能够在第一时间解决客户投诉的问题,切不可因为回复和处理的不及时,使矛盾进一步激化。

保持后续的持续服务。对于提出投诉的客户群体,一定要定期、周到地做好后续服务,使他们再次对我们建立起良好印象。

要协助客户做好科学的分析和有效的引导。

下面具体从以下几个方面进行详述。

① 客观分析造成客户亏损的原因

可以从客户的买入时点到投诉时点做一个直观的分析,帮助客户分析主要是哪方面原因造成了亏损。

❖买入时点原因

如果主要是因为买入时点不对,买入后大盘整体性下跌造成的,则要再结合该基金是否相对抗跌(即基金的相对排名是否一直居前)、市场各方对于后市的观点、客户资金的属性(是否有意愿长期投资)等因素,给客户提出系列中肯的建议。

❖市场风险聚集

当然,如果市场已出现系统性风险、或该基金确实业绩与同类基金差距非常之大时,也要客观分析,给客户提出赎回或者更换基金的建议。此时,或许你会在一段时间内失去这个客户,但你的真诚与换位思考也许会对未来客户的重新回归奠定良好的基础。

❖基金经理风格原因

如果是由于基金经理的风格与当前的市场不相适应,则也应为客户作深入剖析。解释清楚市场风格轮换是一种正常现象,基金经理不可能在任何时候都能抓住市场热点,从而获得最佳的业绩回报。

如果客户仍然认可基金经理的能力,选择等待市场风格的“轮回”是一种相对稳妥的策略。如果客户坚持更换其他风格的基金,也应该给客户分析清楚中途“换马”有可能存在“两边跑输”的风险。其实只要分析到位,客户作为理性人自然会做出一个对于其自身相对最优的决策。

❖客户投资习惯原因

最后,如果是由于客户自身的投资习惯造成的亏损,则要持久深入地为客户进行投资者教育,特别是要将基金作为长期普惠投资工具的特点剖析透彻。

很多基金从长期来看收益都是相对可观的,但为什么很多投资者仍然赚不到钱呢?

很大一部分原因就是客户的交易习惯不佳,追涨杀跌倾向严重。而任何人都无法做到精准择时,所以亏损也就会成了大概率事件。而对于这类投资者,就可以大力推荐基金定投的方法。

② 为客户多做几个备选方案

前述的分析有的虽然很有道理,但不代表客户就一定理解或遵从。因此,我们还要多准备几个备选方案,以供客户选择,这样也能最大程度显示我们的专业水平和诚意。

例如,客户如果觉得市场后期依然会出现持续性下跌,想要坚决赎回,这时就可以给客户推荐债券基金或货币基金等风险相对较低的产品。

如果客户对基金经理失去了信心,则可以为客户做一个全方位的比较分析。从基金经理的仓位水平、标的选择等入手,分析基金经理在市场判断、股票选择等方面是否的确技不如人。如果分析得出的结论确实如此,则可以为客户推荐各项能力相对更为突出的基金经理所管理的产品。

如果客户自身拥有一定的投资经验或知识,还可以引导其逐步从“单一产品”进阶到“资产配置”。

由于每一大类资产都有其相对收益与风险特性,同时各大类资产之间相关性低、整体投资组合风险得以降低,因此,通过大类资产配置可以获得相对的长期稳定收益。

而任何单一基金产品由于受到市场状况、建仓时机、产品风格、基金经理个人因素等因素影响,都不可避免会出现业绩波动或回撤的问题,在业绩下行时就会对投资者体验造成不良影响。同时由于中国市场波动较大,“单打一”最终效果也往往不见得最好。

因此,客户在某一类资产上的暂时亏损从某种角度上说,正是向其推荐资产配置理念的好机会。我们可以引导客户逐步将资产分散化,在客户分散自身投资风险的同时,我们也能得到与客户在其他领域的潜在业务合作机会,达成“双赢”的效果。

③ 一定的话术技巧,让客户更易接受

当客户情绪化较为严重时,一般不要一开始就做专业分析,比如现在的A股市场如何、全球经济怎样等等,因为客户会觉得当初购买的时候听到的也是这些,造成了现在的亏损,所以会产生逆反心理。我们要做的应该是尽量引导客户自己去分析和反思。

安抚话术参考

我们可以这样说:“您是觉得现在亏了20%太多了,想要等到保本了再赎回,是这个意思吗?”

“那您可以不用等它涨回到您的成本价再运作的,您看,它从上面跌下来是20%,如果往上涨的话,要涨25%以上才回本。既然您觉得未来上涨25%有可能,那您是可以加仓一部分基金的,等到原来的基金保本的时候,新购入的部分都有25%的收益了。”

如果客户说认为市场还会下跌,现在再买只会越亏越多。

那我们可以说:“您觉得现在还会往下跌的话,那您觉得多少点位会是未来一年的底呢?2000点?1000点?”

如果客户能给出一个大致点位的判断,

那我们可以说:“那您也可以考虑目前先赎回止损,到了您预测的低点附近再去抄底,这样做波段总比持仓不动要好”。

但客户也许会说“我不赎”,因为客户心里也知道当前市场并不是完全没有涨的可能性,下跌的空间也可能有限。

这就是诱发其自己思考的过程。

同样的道理,如果我们是去分析市场给客户听,尤其在客户带有情绪的情况下,说服力可能微乎其微。但如果我们通过类似的技巧让客户自己讲出心中的观点,一方面,在之后的交流中,客户会很大程度上保持与其自身表达观点的一致性,我们与客户的沟通就有了基本共识;另一方面,我们也更容易知道客户真实的想法,为有针对性制定最恰当的解决方案奠定基础。

类似这种话术还有很多,但笔者在这里想提请注意的是,这些技巧都只是“术”而不是“道”,也就是说只是降低客户不满、促成交易的手段,而非在任何情况下攻城拔寨的利器,绝对不能滥用,否则可能引起客户的反感甚至导致客户流失。

正确的做法应该是在对市场动向、基金经理及产品特性、客户心理等均有深入了解的基础上,掌握较强的信息收集判断能力和循循善诱的说服技巧,即通过交谈了解客户的真实需求,并通过分析引导客户自主思考目前的哪种策略最符合其需求并促成交易。言而总之,无论采取什么样的技巧或话术,最根本的都是要从客户利益为出发点,这样自然语带真诚、也容易打动客户。

④ 投资者管理少不得

最后,还想再强调一点,一定要做好投资者适当性管理:把合适的产品卖给适合的人。虽然客户在购买基金之前都会完成风险承受能力测试,但并不代表客户的真实风险承受能力就如测试结果所显示的水平。当产品出现较大亏损时,其实也是最能体现客户真实风险承受能力的时刻。

有的客户虽然在做测试时,填的是可以承受资产缩水一半甚至更多的风险,但当产品亏损20%左右可能就无法承受、迫切希望赎回,这时我们除了进行上述的分析引导外,很重要的一点还要了解客户的真实风险承受能力究竟有多大:客户的资金来源(自有还是借贷、短期还是长期)、心理承受能力、生活支出水平等均是影响其风险承受能力的重要因素。

如果客户确实风险承受能力较低,我们应该规劝客户尽快赎回,或转换至风险相对较低的产品,这不仅仅是监管的要求,更是我们做好真正的客户服务的题中之义。因为投资本质上是以改善生活为目的的,如果因为投资反而严重影响了生活质量,那就是本末倒置了。

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总之,为投资者挑选出真正适合其需求、并能为其创造价值的产品,不仅可以为银行等代销机构增加中间业务收入、更重要的是为客户创造了价值、提升了客户对银行的满意度,这才是真正的“营销”真谛,也是银行及客户经理们存在的最大价值。

本文首刊于《零售银行》,原标题:《基金亏损客户吐槽一箩筐?客户经理救急指南来了!》,有部分删减。

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