高净值客户该如何服务？一文了解高客维系的五大误区及应对技巧！
财策智库
“绝大多数银行存在“二八定律”，即20%的高端客户创造了80%的利润，抓住这20%的客群，就抓住了零售业务的“牛鼻子”。正是因为这样，高端客户在银行中变成了不可或缺的“香饽饽”，但有了高端客户又少不了担心，高端客户要求高，万一没服务好，流失了岂不成了一个大窟窿……”
今天，就和大家一起分析高端客户维护中容易走入的几个误区，以及应该采取什么样的应对措施。
PART.1 误区一：高端客户都是逐利者，产品收益高才买
案例：
王莉是一家股份制银行的私行理财经理，从事这个岗位也快8年了，在维护私行客户上颇有心得。
和她谈起维护私行客户的方法，王经理说之前她是从其他银行跳槽来的，尽管之前的银行是以产品收益高而闻名，新来的这家银行则收益低30BP左右，对于高端客户来说，收益会差很多，但是，当客户得知她跳槽后，依然毫不犹豫的跟着把钱转到了这家银行。
她说，高端客户的赚钱能力比较强，其实并不是靠理财来改善生活的，哪家银行的收益高一些，哪家银行的收益低一些，很多客户不在意的，他们更看重的是贴心服务，和客户时间长了，可能更看重咱的服务，更多的是对咱的信任，产品虽说也很重要，但并不是唯一。
应对方案：
1、提升客户对你信任感和依赖感，实现互利共赢，你想在客户身上得到业绩的同时，客户也需要看到你提供给他的价值。营销的最高境界就是营销自己，人品才是产品的灵魂。不能仅仅依靠高收益的产品去引诱客户，是要依靠财富管理能力和一颗替客户着想的心，有时候个人优势有的时候会比产品优势更能取胜。
2、资管新规下，高端客户追求高收益的目标也在降低，大额存单，期缴保险、国债等传统产品又重新受到大客户的追捧。
3、世界上没有最好的产品，只有最适合的产品。要做好高端客户的KYC有针对性的根据他个人情况及理财形势的变化帮他们最好投资组合。
PART.2 误区二：高端客户阅历丰富，但比我们更懂专业
案例：
小李是一家股份制银行的理财经理，从业经验比较丰富。他分享说在最开始到这家支行的时候接触到了一位本地客户，客户在行里的资产也不是很多，大概有几十万。
但是通过对这位客户的个人资料来判断，他就是一个潜在的私行客户，小李说：这样的客户一般都是一对一定制营销方案，需要不断的给客户去做投教，要做好知识营销。他每天早上都会分享自己的财经手账或者会自己录制些的财经小视频分享到朋友圈，将有价值的金融知识分享给客户。
问他说效果怎么样？他说一开始的时候客户也没有回复过，但随后在一次电访中，了解到了客户当前的金融需求。于是就借助营销垫板给客户详细讲解了资产如何配置才能稳固以及配置保险基金等产品的重要性，客户也接受了并且表示很认同，后陆陆续续转把钱进来，目前已有一千多万的资产在我行。
应对方案：
1、打铁还需自身硬，作为理财经理、金融顾问，想要让客户信得过就得坚决走好专业路线，不断提高自身的专业能力和营销技能。能够根据客户需求量身定制个性化理财方案，同时根据国内和国际形势，为客户把握投资方向，带来超值收益。
2、从卖方市场向买方投顾做转变，不断给客户做投资者教育，帮助客户提升他们的理财认知和决策能力。
3、上战场需要有武器，那营销自然也需要有工具，当语言显得苍白无力的时候就需要借助工具营销。比如讲资产配置时就可以拿出标准普尔家庭资产象限图；讲基金定投时就可以拿出定投的微笑曲线图；讲保险时就可以用到帆船理论、草帽图等工具，在营销私行客户的时候学会利用营销垫板便会事半功倍。
PART.3 误区三：高端客户不好打交道，情感营销难
案例：
田行长是一家国有银行的支行长，自己维护了20个私行客户。她说自己在维护私行客户时也并没有什么诀窍，刚开始的时候每天和客户去打交道，久而久之真的就和客户成为了朋友，不仅是和客户去推荐一些适合他的理财产品，有时候还会和客户一块去吃早茶、周末一块郊游等等。
她说她始终相信任何一个关系都需要双赢，需要长期经营的，而不是看短期利益，只卖一次产品给客户就没有下次了，这样的业务她说是不会做的。
田行长说有的时候会帮客户分析买房子选哪比较好（通过行里做开发贷和按揭的客户经理打听）；客户的小孩出国读书选大学选专业，她也会帮忙查，给些建议；客户生病了，需要挂当地医院最好的专家号，她也会想办法帮忙排队挂号、送可口的健康营养餐；记得私行客户的生日甚至是客户家人的生日，会按时送去祝福……做了很多工作之外的工作，时间久了自然而然就和客户变成了朋友，客户的家人和朋友也都来找田行长做财富管理。
应对方案：
1、增加与客户的日常粘性，从客户升级到朋友，高端客户是看起来“高冷”，最初打交道的时候防备心有些重，要用自己的真诚去打破第一道防线，不要和客户玩套路，因为做人要比做事情更重要。
2、银行人的财富秘密就是想要什么就先给出去，想要关心，先关心别人；想要祝福，先祝福别人；想要客户，先助力别人。
3、关系经营是用心就会有结果的，多去点赞评论朋友圈，关心他们生活、小孩、工作等，每次电话或者见面的时候要多寒暄，学会赞美和倾听，情感共鸣。
PART.4 误区四：高端客户更喜欢资产配置强的股份制银行
案例：
小刘大学刚毕业不久后，就被分配到山东一家城商行里做理财经理。正好行里有一批拆迁户款要到，行长把小刘叫到办公室后说：小刘呀，我分给你10个拆迁户，这其中有一个王大爷要到账户800万，你一定想办法把他留住呀。
在拆迁款还没到账之前，小刘就挨个客户打电话提前问候好建立联系。打电话的时候就听王大爷说话一直在咳嗽，一问才知道是哮喘病犯了，恰巧自己叔叔便是市中医院的呼吸专家，得到王大爷允许后便和叔叔特意上门给大爷诊断病情，王大爷吃了叔叔给配的药后立马就好了，这也进一步和王大爷拉近了距离。
拆迁款发了后，小刘打电话给王大爷说款到了来行里一趟吧。王大爷到行里后，小刘给王大爷说2022年开始资管新规正式实行了，理财也不再保本了，大爷您年纪也大了，适合买些保本保息的存款产品。
正好现在行里存定期有活动可以抽奖，小刘也和行长说了一定能让王大爷抽到60寸液晶电视这样的大奖。因为王大爷平时过日子比较朴素一直用着台老式电视，一听是液晶电视后大爷有些心动了，因为在大爷心里一直有个液晶大电视的情节，犹豫了会后决定存笔定期抽个奖，果真中了台电视机。
小刘开车把王大爷送回家，把电视也安装上了。王大爷很是感动说：小刘啊，你们对我这么好，我哪还能把钱转走呀，剩下的钱再存个五年定期吧！
应对方案：
1、并不是所有客户的都喜欢到资产配置强的银行进行理财，有些客户更看重是否和理财经理是否熟悉，因此和客户经常联系建立信任还是很重要的。
2、有些客户更看重当地银行的品牌，他们网点多，打交道时间长，这比股份制银行更能看得见摸得着。可以结合当地的风土民情，找到自己支行在当地的特色，从而打造特色支行。
3、要有信心，不能觉得所有的客户都是要依靠信托等高收益的产品来挽留，地方性小银行的存款及积分政策也是很有优势的，要抓住自家银行产品优势发挥到极致。
PART.5 误区五：高端客户不愿意或没有时间参加客户活动
案例：
去年刚入秋的时候，在云南的一家银行。刚到支行第一天理财经理丹丹就和笔者说：王老师，您那边有什么比较好的适合高端客户的活动吗？现在我们一搞客户活动就发愁，先不说活动效果，客户一听又是插花绘画，都不想参加了。我有几个高端客户，平时有活动就邀请他们来行里参加，可人家不来就说没时间，这可怎么办啊？
我们现在做活动尤其是高端客户的活动，不仅是要新颖，有必要还可以针对不同的客户群定制客户活动集体邀约大家来行里参加。比如，每个月都可以开展一次生日会，把一些子女不在身边的老人接到行里一块过生日，这样客户的体验感很好也会觉得贴别贴心。家里有小孩的客户，就可以邀请孩子来行里参加“交换空间”、“跳蚤市场”等活动，这样的活动不仅小朋友愿意来参加，也会把家长一块带到行里，这不也就有和他们进行交谈的机会了。
应对方案：
1、客户的金融需求是多元化的，很多需求甚至是超出金融需求范畴却与金融需求密切相关，一个我行的私行客户在基金、信托、出国金融之外，可能还有周末与家人登山远足，与朋友闲谈垂钓，与生意伙伴促膝心谈，与街坊邻居下棋打牌等等需要，这些需求看似与金融无关，但却可以通过满足这些需求来提升客户客户体验、增强客户粘性。
2、多做私行客户活动，每月一次客户生日会，各种讲座，系列活动不断做起来，金融的竞争最终是非金融增值服务竞争。
3、高端客户活动一定不能组织太多客户参加，最好一个理财经理带2-5个客户参加，这样参加活动的同时也便于交流，体现尊贵和专属量身定制。
写在最后
世上无难事，只怕有心人。都说高端客户的维护难，其实只要是用心就不会难。人和人就是在互相帮忙中达成信任与成交的，要想获得高端客户的认可与信任，就得是左手真诚、右手专业加上为客户提供有价值和有品质的服务。
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文章来源：《纵观环球银行》
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