六类不同性格的客户应对策略

在厅堂标准化服务管理的基础上，银行往往还会要求员工给客户提供差异化和个性化的服务。

只有学会快速抓住客户的性格特征，了解每类客户的性格特点，才能够做到用客户喜爱的方式与之沟通，通过个性化的产品介绍更好地转化客户。

今天我们就来分析一下网点出现频率最多的六类不同性格客户，以及相应的应对之策，供大家参考。

01 沉默寡言型客户

性格特征

沉默寡言型客户可能是网点中最难服务的客户，他们的性格比较内敛，比较小心谨慎，担心上当受骗。所以他们在面对大堂经理/理财经理的询问时，会尽可能地保持沉默。

虽然他们话不多，但是不代表他们完全不在意营销人员推荐的产品，正是因为这类客户会仔细倾听，所以在化解他们的戒备心理以后，反而促成成交的概率比较大。

应对策略

因为该类客户比较小心谨慎，所以在介绍产品的过程中需尽可能的详尽。

首先，详细阐述要推荐产品的主要卖点，以及购买之后能够享受到哪些后续服务；

其次，要多向客户提问鼓励客户说出自己的想法，将客户带入营销的氛围中；

最后，注意聆听该类客户说的每一句话，这类客户说出的每一句话都是值得详细推敲的，经过推敲以后挖掘出来的信息，很可能就是我们提供个性化产品服务的主要方向。

实战案例1：

某日，一位年近40岁的女性客户，来网点办理大额取款，在叫号机刷出贵宾号。
大堂经理：您先在在这边贵宾区等一下，您前面还有两位贵宾客户正在办理业务。
客户：恩，好的。
大堂经理：您今天取款是十万以上吗？
客户：对。
大堂经理（递折页)：这是我行专门为贵宾客户制定的理财产品，您等待的时候可以看看。另外，贵宾客户购买产品后还可以参与网点沙龙活动，活动有鉴赏类、书画类、亲子类等很多种，您看那边文化墙上都是我们以前活动的照片，非常有意思！您平时喜欢参加哪一类呢？
客户：都有什么东西可以鉴赏？
大堂经理：有很多呀，比如玉石、书画和奢侈品……看您手上戴的这个玉镯，您一定对玉石有所了解吧!除了自己来，您也可以介绍您的朋友一起来呢。
客户：我这几天这些钱要用的，等款回来再说吧。
大堂经理：这款产品具有活期的便利，定期的收益，还可以参加很多的鉴赏活动，相当于为您量身定制的，真的非常适合您的。
客户：柜面可以办理吗？
大堂经理：可以的，我让我们的理财经理跟您详细介绍一下……

案例1中的中年女子是一位典型的“寡言型”客户，最开始大堂经理询问时，她的回复都只是一两个字，比较沉默。对于这类客户，大堂经理第一步先进行了产品和后续服务的介绍，并在每一次话题结束后都向客户进行了发问，接着从客户的答复中找到突破点；

第二步通过对客户的了解，大堂经理总结出“活期便利，定期的收益，并且享受鉴赏品沙龙”的产品卖点，对客户进行了针对性以及个性化的介绍，最终激发了客户的购买欲望，成功转介给理财经理。

02 喜欢闲聊型客户

性格特征

闲聊型客户到银行来不一定是办理业务的，有些只是单纯来闲聊家庭琐事。该类客户天生就话多，他们通常喜欢侃侃而谈，有时候营销人员花了大量时间在这类客户身上，却产生不了什么实际的业绩。

这类客户虽然不一定是资产贡献度高的朋友，但很容易成为银行忠实的朋友。

应对策略

对于喜欢闲聊型的客户，不妨就让他们尽情地诉说，同时做到积极附和与回应他们，做一名倾听者。在闲聊时，如果等候区还有其他客户，也可以请其他客户参与到讨论中，有利于拉近与其他客户的关系，减少客户等待期间的烦躁情绪，也便于拓展新客户。

当然，在当好听众之余，营销人员也需要把握时机及时插入，适时地将话题带到产品介绍上，尽可能地促成营销，或者鼓励客户多多向身边朋友介绍网点。

最后需要注意的是，在业务高峰期时，我们要及时向客户传递工作繁忙，没有时间继续再当听众的信号。

参考话术：

“李姐，还没听您说够呢，不过就是现在客户比较多了，真希望有专门的时间来听您说这段，真是太有意思了！”

切记千万不要不好意思说，而是在客户与你聊天的时候心不在焉，会给客户留下不好的印象，有时候坦诚反而会赢得客户的理解和更多的信任。

03 性格急躁型客户

性格特征

性格急躁型的客户具有直率、热情、精力旺盛的特点，但是他们往往脾气急躁，情绪易冲动，心境变化比较剧烈。

他们对服务有一点不满意，就会立即表现出来，在与网点员工沟通中随时都会产生火药味。很多大堂经理对这种类型的客户都是避而远之，担心不但没有推荐出产品，反而会引起不必要的投诉。

应对策略

当遇到性格急躁型的客户时，首先要保持一颗平常心，对待客户时尽量做到不卑不亢。不能因为客户盛气凌人而躲避，太顺从和迁就客户反而容易使客户变本加厉。

其次，在没有摸清客户的真正喜好前不要轻易推荐产品或不合时宜地赞美客户。这类客户性格急躁同时也是直爽和容易冲动的，一旦没有切准要点反而引起客诉，造成其他客户的反感。

最后，善于以柔克刚，适当向客户示弱，并多一些贴心的服务，逐渐消退客户的急躁情绪，反而容易感动这类客户。

实战案例2：

一天，一位50岁的男性客户来网点办理开户，带了十五万元现金，准备存入银行十万，客户坐在等候区等待叫号。
大堂经理：您好！请您看一下这是我们行热卖的一款理财产品，小投入大回报，很多客户都在买。
客户：别来烦我，我对这些不感兴趣，银行没有什么产品真的是达到预期收益率的。
大堂经理：先生，您可能对我们有些误会呢！先生请问您贵姓？
客户：我姓李。误会谈不上，反正我就是觉得不放心！
大堂经理：李先生，我觉得您说话还挺坦诚有趣的。您今天带着这么多现金都需要办理哪些业务，我帮您预先处理一下，也能帮助您节省时间。
客户：存10万元。
大堂经理：那您剩余的金额这样拿着不方便也不安全，您稍微等我一下，我这边有一个袋子帮您装起来。
客户：不用了，这样拿着没事。
大堂经理：没关系，您等我一下，我马上回来。
大堂经理：给您袋子，您装好吧。
客户：呦！你还真拿过来了！谢谢啊！
大堂经理：不客气，李先生，以后您常来，有什么我能帮助您的，您尽管跟我讲。
客户：好的，那真是不错。刚才你离开，我看了一眼，你这个基金定投的产品还是不错的，比我这买的股票要牢靠很多呀！
大堂经理：一看您就是专家，股票这段时间波动非常大，好多客户都亏进去不少钱呢！但是我们之前买基金定投的客户，都已经赚了很多了呢！所以投资最重要的还是合理的资产配置，这个您肯定比我懂！
客户：哪里！以后多向你了解！

在案例2中，原本说话比较冲动的客户，之所以对大堂经理的态度逐渐发生转变，其原因主要有四点：

第一，以不卑不亢的态度应对。当大堂经理发现客户情绪急躁、火气较大时并没有躲避，而是迎难而上，做到不卑不亢；

第二，切换频道，转移注意力。当大堂经理感受到客户在沟通中的“火药味”后，立即切换频道，从服务客户的角度出发，以询问客户姓氏和帮助客户取钱袋子来转移注意力，不但拉近了与客户关系，还以真诚的帮助感动了客户；

第三，邀请客户常来并承诺服务。大堂经理发现客户被感动以后，又加上了后续的服务，不但请客户常来网点并且有什么问题都可以提供帮助，增进了客情关系；

第四，及时赞美。客户只对产品只看了一眼就看出了基金定投在当前环境下的盈利比股票多。大堂经理听到这一点时马上给予客户赞美，并且在了解了客户的性格、投资情况后又进行了资产配置概念的导入，然后马上补充说“您肯定比我懂”，这“一打一拉”的方式使一开始表现急躁的客户转变了态度，赢取了服务营销的机会。

04 犹豫不决型客户

性格特征

犹豫不决型的客户最明显的表现就是没有主见，他们往往考虑事情比较多、比较细。通常这类客户是理财经理的难题客户，他们在促成成交阶段往往对产品犹豫不决。一方面可能存在客户对产品有疑虑的情况，另一方面是客户本身很难做决定。

如果在A和B中请客户进行选择，那么成交的概率就会非常的小，越是均衡地介绍两种产品的优势，越难令这类客户做出选择。而通常得到的结果就是“下次再说”、“回家考虑一下”、“我再看看”，如果没有持续的追踪，这条商机很容易就会中断了。

应对策略

针对犹豫不决的客户，建议用以下三种方式进行服务营销：

第一，介绍产品时，根据客户提出的问题及异议掌握客户的真正需求后，帮助客户选择一种产品；

第二，发现客户在选择产品时表现出难以抉择时，帮助客户果断地做出选择，并根据掌握的客户信息告知客户适合他的具体原因；

第三，如遇到客户需要考虑或询问家人、朋友时，可以请客户将心中疑虑说出来，消除客户的疑虑越多，他就会越快作出选择。另外，在与这类客户介绍产品时，应充分考虑客户的性格特征，切勿推荐多种产品供这类客户选择，也不要均衡地介绍不同产品的优势，加大客户的选择难度。

05 无所不知型的客户

性格特征

一般情况下，无所不知型客户的性格比较执拗，缺乏谦卑，喜欢用高傲的姿态对人对事，他们认为自己什么都了解一些，但是炫耀的东西不一定是他们真正懂的，甚至有可能是他们内心缺少的东西。这类客户往往都具有一定的投资经验，在理财经理推荐产品时会提出许多质疑。

应对策略

无所不知型的客户往往缺少谦卑的心态，所以在营销中遇到该类客户时，首先不要批评或质疑客户的观点，这类客户越炫耀的东西越需要去维护。其次，在服务营销的过程中，多去肯定和赞美客户，对客户提出的一些想法或者异议表示赞同，会使这类客户心理更容易接受，从而接受理财经理的服务和营销。

最后，理财经理要善于发挥这类客户的性格特征，帮助促成销售，将不利转化成有利。例如，可以请客户对服务做一些个人评价、对网点文化墙表达一些个人感受或者向客户请教一些他们擅长的内容等开放式的问题，以最快的速度获得客户的信任。

06 世故老练的客户

世故老练型的客户通常性格非常稳重，他们见多识广，为人世故圆滑。这类客户往往都是银行的高端客户，甚至是私行的客户。

性格特征

他们会在沟通中显的非常老练，客户经理推荐的产品也很难打动他们，许多太过热门以及快速的促成成交方法对他们更加无济于事。只有听到符合自己期望的某一点时，才会逐渐对产品或客户经理增加关注度。

应对策略

在服务和营销世故老练型客户时，通常不会出现诸如投诉这样的头疼问题，但在面对他们时，网点的服务和营销也很难突破。

遇到这类客户，在经过沟通以后，如果发现自己的能力还不足以满足他们的需求，可以尝试采取“示弱”的方式去应对。因为“示弱”有时候也是一把利器，它能够快速增加客情关系。

参考话术：

●您是这方面的专家，有一些问题还需要请教您呢！

●很荣幸我能遇到您，真希望有机会和您多学习一下您的创业经历。

●我要是早遇到您就不会遇到那么多的坎坷啦！

其实，该类性格的客户经历相当丰富，见多识广，往往一些真实、真诚的东西能够打动他们。以上参考话术虽然有赞美的意思，但也包含了真情实意。

所以，客户经理在营销和服务时，应尽可能地去掉包装性的词藻，以最真诚的言语去沟通，以一种学习的态度向客户取经，反而能取得这类客户的认可和肯定。不要一心想如何在语言中“战胜”这类客户，有时候“战胜”了客户，输的就可能就是业绩，而让客户赢，反而能够获得意想不到的结果。

总之，想要提供给客户特色化的服务，就需要了解客户的不同性格，在向客户介绍服务和产品时，才能兼顾各种不同的性格，避实就虚，投其所好，成功为客户提供私人订制的服务体验。

【本文首刊于《零售银行》，有部分删减】