如何留住踩过雷的高净值客户？

01. 老办法“不管用”了

年初，第三方财富管理机构业务主管王强（化名）接到一份相当棘手的任务——尽可能留住此前踩过“雷”的高净值客户。

“去年以来，我们累计出现4款理财产品兑付逾期，导致逾8%高净值客户踩雷，如今他们对我们所推荐的任何理财产品都用脚投票。”王强介绍，年初，他所在的团队曾向这些高净值客户推荐过一款私募基金产品，过去6个月收益达到25%，但这些高净值客户却对此束之高阁，错失了投资收益。

这让王强意识到，靠产品“留人”未必奏效。因此，他便一度寄希望于“服务”，其中包括针对他们财富传承需求，推荐相应的家族信托服务，以及围绕部分“踩雷”高净值客户的家庭医疗保障需求，推荐附加高端诊疗报销的保险产品。

但他发现，靠“服务”重拾他们的信任，难度同样不小——有了产品“踩雷”的前车之鉴，这些高净值客户对“服务”同样抱有不小的警惕心理。

在接到上述棘手任务后，王强首先想到的解决办法，就是吸引踩雷高净值客户投资新的理财产品，通过后者高回报填补此前的“亏损”。

尽管2-3月份疫情形势严峻，他仍坚持与这些踩雷高净值客户进行“视频”沟通，逐一说服他们继续投资新的理财产品。

然而，此举收效不高。绝大多数踩雷高净值客户均婉拒了新推荐的理财产品，理由要么是“没钱”，要么是只有踩雷产品本息兑付后，才有钱投资。换言之，他们更希望第三方财富管理机构优先解决逾期兑付产品的本息偿还问题。

“上述半年收益25%的私募基金产品就这样与他们擦肩而过。”王强坦言。这让他意识到，经历产品踩雷风波，这些高净值客户对平台的信任度已降至冰点，再好的理财产品也未必能打动他们。这驱使他考虑用“服务”挽留踩雷高净值客户。

他直言，这也是借鉴其他第三方财富管理机构的做法。毕竟，不少高净值人群身家过亿，个别产品踩雷未必会大幅影响其个人财富增长。若能通过多元化服务解决他们的生活需求，让他们感受到第三方财富管理机构的“价值”，同样能吸引他们再度投资理财产品。

“趁着疫情趋于好转，我们4-5月接连与数个家族信托服务机构，高端诊疗机构与知名出国留学中介达成业务合作，通过向存在财富传承，子女出国求学、家庭医疗保障等需求的踩雷高净值客户提供服务，力争留住他们。”王强表示，然而，此举同样处处碰壁。究其原因，他们的服务布局晚了一步——大部分高净值客户要么早已购买相关服务，要么认为王强团队所提供的上述服务，相比其他机构未必专业全面。

他直言，目前只有极少数踩雷高净值客户开始“回心转意”，令这项棘手任务挺难实现预期的目标。

02. 底层资产透明化管理的“利益取舍”

面对踩雷高净值客户的“心有余悸”，部分第三方财富管理机构开始借助人工智能、大数据等新技术促进理财产品底层资产透明化管理，重新构建用户-平台的“信任关系”。

具体而言，这些第三方财富管理机构通过系统改造，实现底层资产投前尽职调查环节的标准化操作，投中风控审核的穿透式监测、投后的全方位管理，从而让整个投资决策与投后管理做法“阳光化”，向高净值客户全面展现。

“我们定期会邀请踩雷高净值客户前来调研底层资产透明化管理的进展，包括高净值客户可以随机挑选多个底层资产，调阅我们投前、投中、投后的各项操作流程与资产评估最新报告。”上述第三方财富管理机构负责人告诉记者，比如在房地产理财产品投后管理环节，他们会定期向高净值客户展示底层资产周边房价波动与销售状况等数据信息，以此作为评估底层资产估值的重要参考依据——若房价跌幅过大，他们就会针对底层资产给出相应的风险应对策略供高净值客户“参考”等。

此举的主要目的，就是打破高净值客户对机构产品运作信息不对称、隐藏不可告人风险的顾虑。

他们调研发现，在理财产品遭遇兑付逾期后，多数踩雷高净值客户会认为第三方财富管理机构通过产品层层嵌套等手法掩盖底层资产风险，因此才对平台彻底失去“信任度”。如今要重拾他们的信任，必须要将理财产品底层资产真实状况全部“展现”给高净值客户，让他们清楚底层资产实际所面临的各类风险，真正做到“卖者尽责，买者自负风险”。

这意味着第三方财富管理机构将为此付出不少代价。

以往，不少财富管理机构可以靠利差赚钱。比如一个房地产项目的实际年化融资成本达到15%，但第三方财富管理机构将它包装成年化利率9%的类固收理财产品，在扣除相关操作成本后，还能赚取2%-3%的利差收益。如今在底层资产透明化管理的环境下，第三方理财机构必须向高净值客户公开上述房地产项目的实际年化融资成本与各类操作成本，很难再赚取上述利差收益。

“现在我们只能赚辛苦钱。”这位第三方财富管理机构负责人坦言，其中包括底层资产运营管理费用，产品认购费用，以及风险管理的额外收益等，甚至部分高净值客户通过底层资产透明化管理系统，会质疑个别项目的风险管理收费偏高，导致他们不得不开展大量解释沟通工作。

“目前，底层资产透明化管理的收效还算不错，逾40%踩雷高净值客户开始重新购买我们的理财产品。”这位第三方财富管理机构负责人透露。

在他看来，这背后，还有底层资产透明化管理抬高产品收益率的功劳——目前，财富管理机构无法赚取利差收益，便将这部分利差计入理财产品利率，令不少房地产融资类理财产品年化预期回报率同比抬高逾2个百分点，达到9%-10%，反而提振了部分踩雷高净值客户的投资兴趣。

作者 | 陈植，21世纪经济报道