小成本有大收益，老客户维护你做好了吗？| 客群经营

上次，我们跟大家分享了几个厅堂拓客的活动案例（戳我回顾：理财57万，开卡29户，好的厅堂活动离不开这4点！|活动获客），其实除了新客户需要好好开发，存量里的老客户也需要按时维护跟联系。

那么，老客户的日常维护工作怎么做呢？

我们可以从产品（服务）跟进维护和关系维护两大方面入手：

01 产品（服务）跟进维护

在与客户签单之后，理财经理可以通过微信跟短信不定期地将行里新的产品和服务告知客户，令客户感受到银行每时每刻的关心，这就是产品（服务）跟进维护。

产品（服务）跟进维护包括三个方面的内容，即客户产品（服务）的承诺履行、新的金融产品（服务）推介、超值服务提供。

1 履行产品（服务）承诺。

为了保证银行向客户承诺的产品（服务）能够履行到位，理财经理应该严格按照与客户的合作协议检查履行情况。及时了解客户对产品（服务）的使用情况及意见，及时将这些信息反馈给客户部门和产品专家。

在每次跟进产品（服务）维护后，理财经理要及时更新原有的客户维护记录，完成访客报告，也要及时将银行采取的改进措施等相关情况告知客户，令客户感受到银行对其的关注和重视。

2 推介新的金融产品（服务）。

定期向“老客户”推荐和提供新开发的产品和服务，提高产品覆盖率延长价值链，。这样可以在“老客户”身上，产生更多的交叉销售的机会，培养客户对银行的忠诚度。

理财经理应该了解每件新产品的内容、目标客户，或服务的优势，这样才能根据不同的客户，推介给他们适用的产品和服务，满足他们的需求。

3 提供超值服务。

银行卖的也是产品和服务。在同业产品同质化严重的情况下，理财经理一定要通过向客户提供超值服务来赢得客户。简单来说，超值服务就是给客户提供超乎其心理预期或超出服务本身价值的一种服务方式。

理财经理可以向客户提供一些特色活动等服务，让客户感受到银行的文化品位；也可以通过组织一些高端的金融沙龙或主题论坛，让客户通过银行提供的平台拓展自己的人脉圈，得到更多事业发展机遇；还可以向客户提供更便捷的高科技服务。

02 情感关系维护

理财经理在对老客户的情感关系维护中，要与他们保持社交性的联系。不要等到客户主动找上门来寻求服务，而是要主动与客户保持不间断的联系，不断了解客户的新需求，与客户建立相互信任的关系。

与客户建立社交性的联系的方式很多，如：

1 日常情感关怀

对于老客户的维护，理财经理要在日常生活中下功夫。重要的节日、客户的生日、客户的重要纪念日等，都可以向客户送去问候；对于客户除了金融信息之外的其他兴趣点要主动收集，做到随时能与客户聊一些共同的话题，如宠物、兴趣爱好、子女教育等；定期或不定期地征求客户对银行的感受或建议；定期回访客户或约客户来网点坐坐（可以以网点发生了一些什么新的变化为由头邀请客户）等。

2 发送信息&微信

在向客户发送短信时，理财经理要注意不要随便转发大段祝福的短信，因为这样的信息没有创意、没有情感，且随处可见、重复堆积。向客户发送短信要以简单、平淡、朴实的文字为宜，令客户感受到理财经理内心的真诚。

也可以通过微信向客户发送信息，通过客户的朋友圈及时关注到客户的动向，和客户保持密切联系。

3 及时电话回访

现在，越来越多的客户利用微信交流，这样的联系看似更频繁紧密，但理财经理在合适的时机的一个电话，也可以带给客户不一样的感受。因为理财经理在电话里的情绪能够瞬间影响客户，这是无声的信息无法达到的效果。

4 偶尔信函沟通

虽然在现在这个科技发达的时代，信函似乎已经淡出人们的视野了，但是人们还是会经常怀念那个手写心意的日子。

理财经理可以在传统节日或其他特殊日子里，给客户发一封特殊的问候信函。

如听说客户的孩子高考成绩很好，可以给客户发一封祝贺信；

举办客户沙龙时，给客户发一封纸质的邀请函，要比电子邀请函，更令客户感受到受重视；

和客户签约成功后，也可以给客户发一封感谢信，即便未成交也依然可以给客户致谢，这样，客户就能在看到感谢信的时候产生一些歉意，再次营销时，成功的机会就会大很多了；

在遇到客户投诉时，也可以给客户发一封致歉信，令客户知道他的意见对银行或理财经理非常重要。

另外，贺卡或明信片，也是不错的选择，能给客户带来出乎意料的温馨感，让客户记忆深刻。

5 举办客户活动

举办客户活动已经是一个常规的拓展新客户，维护老客户的方法了。理财经理可以为同类型的客户建立一个贵宾客户俱乐部，或建一个微信群，在这个小圈子中，理财经理可以经常组织线上或线下的活动，如各种主题沙龙或讲座、宴会、酒会、短途旅行等，邀请客户参加，也为客户提供一个交流的平台。

看到这里，相信大家已经发现啦，其实老客户的维护方法，不需要一直辛苦找创意，甚至也不需要很高的投入，重要的是坚持跟真心！

本文首刊于《零售银行》，原标题《如何做好“老客户”维护》，有部分删改。