客户老说对产品不感兴趣,怎么办?

时常能听到客户说:“对不起,我不感兴趣”,营销是否就此打住,还是说我们可以另辟蹊径,打动客户呢?

在上篇(第一次见客户,有啥好用的沟通技巧吗?)的文章里,我们聊到客户经理在营销时,如果可以使用正确的语言技巧,就能让营销事半功倍。

其实除了开场白要用语言吸引客户,拜访客户时,要在倾听中挖掘客户需求之外,客户经理还要知道如何用语言技巧去营销产品,以及如何随机应变,处理客户异议和投诉。

一起来看一下今天的案例跟话术吧!

客户营销
从需求出发,用言语刺激

沟通和交流的技巧和效果,不仅仅取决于在客户经理要表述的内容上,还取决于客户经理说话的方式,以及对方对信息的接收,甚至取决于客户经理的外表和气场上。

想要将拜访客户时挖掘到的客户需求,成功转化为有效营销,需要客户经理设身处地,为客户着想,在一开始营销时,就抓住客户需求的痛点。想要做到这一点,就要通过对客户的了解,将客户按其需求分类,有针对性地以“客户最想要的”为吸引点,引起客户注意。

因此,笔者将以两下几类客户为例,用话术来说明针对不同类型的客户,该如何营销。

1.对于追求收益的客户,用数据刺激客户。

在日常的营销中,遇到的大部分客户,都是对收益率比较看重的。面对这类客户,客户经理在营销时,可以用收益率刺激客户购买。用本行理财产品的收益率,和他行产品的收益率进行对比(如表1所示);或用一些收益率高的理财产品,对比收益率低的理财产品。不仅如此,还可以用购买门槛、申购、赎回和管理等费用,逐一对比,刺激客户购买。

表1:不同银行的同类产品信息对比

参考话术:

王先生,您本身就这么懂理财产品,都是专家了!我不给您一一介绍,您看看这几家银行同类产品的对比,都能看出来我们的理财产品值不值得买了。我们银行的这类理财产品不仅收益率排的上前三名,而且申购和赎回的手续费又比其他几家银行的低,投资周期也不长,您就考虑看是先买5万还是10万块的吧!

2.对于只定存保守的客户,用“熟人作战”

一些保守型的客户,在听到客户经理说出“理财”二字的时候,会直接拒绝,但这类客户手中往往又有大量闲置资金。营销这类客户,建议不要用产品去打动他们,而要用“熟人作战”。

这类客户对于不熟悉的客户经理,有种本能的不相信,客户经理若坚持向他们兜售产品,很有可能适得其反。但如果客户经理跟他们分享他们认识的“熟人”的案例故事,不用特别向他们营销产品,他们自己会找“熟人”了解情况,主动来咨询客户经理的。

参考话术:

客户经理:呵呵,李阿姨,您又来存钱呢!哎,李阿姨,你听说了3栋张阿姨的事儿了吗?

李阿姨:啥事儿啊?

客户经理:张阿姨她最近身体不太好,住院啦!还好她在我们这里买了保险,住院都不用自己花钱,要不然身体又不好,还要花钱呢!

李阿姨:啊?真的假的?她买了啥保险啊?

客户经理:(介绍保险)


客户维护
持续服务,用话语关心客户

很多客户经理觉得,只要客户购买了产品,营销工作就完成了。但其实,售后服务也很重要。好的售后服务,会让客户觉得“物超所值”,觉得有惊喜,更觉得值得。

“物超所值”的客户维护,主要包括产品、服务跟进维护和关系维护。尤其是在客户购买的产品之后,银行还会陆续开发新的产品和服务,客户经理也应该主动将这些资讯,传递给客户,让客户感受到客户经理和银行随时随地的关心。

参考话术:

❶ 客户经理:王先生,上次我推荐您关注的那只基金您看了吗?是不是收益挺稳定的?最近我们行有两只新推的基金,我觉得表现比上次那只还好?您有空也关注一下吧。

 客户经理:李阿姨,您又来存钱呢!哎,我们行最近举办了免费体检活动,贵宾客户就可以参加呢,您要不要报个名?可以量血压、测体重、检查视力呢。您看您是今天下午有时间,还是明天上午过来啊?

客户管理与维护,是一个持续的过程。在跟进客户的过程中,如果有碰到适合客户的产品或者活动,可以及时跟客户联系,并介绍相应产品,与客户建立一种“利他”的良好关系。

参考话术:

客户经理:李阿姨,恭喜啊!听说您儿子最近要结婚啊,您这次把钱赎回了是不是您儿子结婚用啊?

李阿姨:对啊!我儿子下个月结婚。这不,现在结婚又是酒席,又是彩礼,花钱还真不少呢!正巧这钱可以取了,我就拿去买东西啊。哎哟!他们年轻人工作忙、时间紧,我和我老伴就是“采购员”啊!隔三差五地就得出去买东西,这喜婆婆和喜公公可不是那么好当的啊!

客户经理:是吧,哈哈!您哪天的喜事?到时候别忘了叫上我去给您贺喜啊!如果到时候人手不够,您就叫我去帮忙就行。

李阿姨:真的啊?你要是有空就过来凑凑热闹,我怎么好意思叫你来帮忙呢!

客户经理:没事儿,您看咱俩都认识这么久了,关系又好,我还想着和您一直这么好呢!

李阿姨:哎呀,那敢情好!阿姨到时候给你发喜帖啊,就下月18号。阿姨到时候把喜钱全存你们那儿,哈哈。

客户经理:好啊!没问题,我也沾沾喜气啊!

客户维护的最理想状态,就是把客户关系发展成为朋友关系。这样,客户就会大大加深对客户经理的接纳和认可,从而建立长久又稳定的关系。


与客户沟通的几大关键

1.不能“直奔主题”,切记急功近利;

在与客户的沟通中,有的客户经理会一开口就“直奔主题”,把产品丢出来给客户,这很容易让客户经理直接拒绝——“对不起,我不感兴趣。”

试问哪个客户没有被营销过?客户经理如果直接向客户销售产品,一旦遭到客户拒绝,就会连退路都没有了。所以客户经理要站在服务客户的角度,耐心为客户“出谋划策”,用真诚打动客户。

2.不要“质疑客户”,充分尊重客户;

客户经理有时会出于担心客户没听明白,而采用“你知道吗?”、“你明白我的意思吗?”、“你懂吗?”等类似的话术,这会令客户产生被质疑的感觉,从而引发客户反感和逆反心理。

其实,客户经理可以换句话说,用“有没有需要我再详细说明的地方?”或“我这样说,有没有让您不清楚的地方?”的问法,会令客户更容易接受。

质疑的语言:
你知道吗?你明白我的意思吗?你懂吗?

尊重的语言:
有没有需要我再详细说明的地方?我这样说,有没有让您不清楚的地方?

3.话题不能枯燥,要轻松、有趣;

在与客户的沟通中,如果一味介绍产品或者服务,客户不一定爱听,或不太感兴趣。这时,客户经理可以采用故事形式,或举例,类比说明;也可以在讲解中,穿插一两个小笑话、小趣闻,避免客户觉得无聊。

4.少用专业性术语;

专业,是令客户选择我们的一个方面,但实际上,专业并非体现在与客户沟通的话术中。而且,很多专业性的术语,有些客户不仅很难理解,还会感到“压力山大”。

客户向客户经理咨询理财产品和资产规划,本来就是基于客户经理比客户本身更专业、更懂理财,所以专业的事要交给专业的人来做。客户经理只有把专业术语,用简单的话语进行转换,让客户能够听明白,才能达到沟通的目的,营销障碍才会减少。

5.不要攻击对手,不要夸大产品;

产品同质化所带来的同行之间的相互竞争,导致客户经理在向客户说明时,言语中难免会带有一些攻击性色彩,或一昧贬低对手的产品,赞美本行产品。甚至有些客户经理为了促成交易,会夸大产品的收益和价值。这样的做法,一旦被拆穿,不仅会损失客户的信任,客户关系也将很难维系下去,还会对银行的形象带来负面影响。

客户经理可以在介绍产品优势时,利用数据和案例,突出自身的产品优势。而且,还可以主动帮助客户客观对比不同银行的相同产品,“货比三家”,这样一来,客户才会心服口服地信赖客户经理,还会对客户经理产生专业的认同,交易成功的可能性也会大大提高。

本文首刊于《零售银行》,原标题:《正确营销客户的语言技巧(下)》,有部分删减。

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