分行第一的业绩，源于这些“客户沟通秘密”…

沟通是件很有意思的事，有些人跟别人聊天就让人感觉如沐春风，有些人却让人如坐针毡。

在营销中尤其如此，我们不能否认自己是带着一定的目的性跟客户聊天的，客户聊的开心，心理壁垒自然消除的更快。曾经有一位领导说的很好：

如果说沟通能力犹如一个皇冠，是一个人的核心竞争力，那么表达能力就是这个皇冠上的宝石。

我的一位朋友，好似天生就擅长与人沟通，她的客户都很喜欢跟她聊天，产品也总能顺利卖出去，在今年一季度排名中也是拿下分行综合第一。下面我就把她的总结转述给大家，希望能对大家有所帮助。

适度且自然的赞美

记得在刚工作的时候，我就听到过一首打油诗：微笑打先锋，赞美价连城。倾听第一招，人品做后盾。

这话说的有一定道理。

聊天是需要心情的，如果一上来心情就不愉悦，那下面的天也就聊不下去了。

十六年前，曾经有一位保险代理人跟我面谈，想推荐保险给我。他盯着我看了半天，第一句话就是：你的牙，确实需要整整的。

我无语。

拜托，我跟你很熟么？大家第一次见好不好，我的牙要不要整跟你有什么关系？我知道我的牙参差不齐，那也是我的事，没必要一上来就揭我的短吧。

我知道他是在对我表示关心，可这样的关心怎么听怎么不舒服。

到现在我都清楚记得，当时我的笑容是多么尬，如果不是出于礼貌，后面的话我已经不想再跟他说下去了。

赞美是要的，谁都喜欢听别人来赞美自己，但这个赞美要适度且自然，太假太做作也只会产生反效果。

比如我就说不出“您真是年轻有为啊”，“您真的家庭的顶梁柱啊”这样的话，总感觉有点假。赞美最好对事，而不用总是对人。比如客户的观念非常先进，客户的责任感很强，客户有很强的家庭观念，客户在某个领域有很深的造诣，这些都是可以赞美的点。

就算想赞美客户本人，也要落地到具体的方面：比如客户非常守时、言出必行、热心助人等等，就事论事的赞美，会让客户感觉到我们的诚意。

当然，也更加自然。

优选词句，避免对抗

我在讲拒绝处理的时候，每次都会让学员伙伴先对客户表示理解，然后再进行解释。

理解和解释之间，最好不用要“但是”、“不过”这样的转折词，那样的话，我们前面营造的良好氛围和同理心，会受到很大影响。

比如那句很经典的话术：

你卖个保险给客户，客户说回去跟家人商量一下。这个时候你先表示理解：“您有这样的想法我很理解，毕竟一年要交这么多钱，想考虑一下人之常情……”

下面需要解释了，这时候两句话之间的承接用词就非常值得讲究了。

如果我们说“但是（或不过），您总要拿着材料才能回家商量啊，您空着两个手回去，商量什么呢？”，这个但是或不过，就是有问题的。我们才刚刚表示完理解，立刻就说“但是”，是不是依然会让客户感觉我们在反驳他？如果是，那前面的理解又有什么意义呢？

这时候我们可以用“只是”来代替“但是”，语气上就舒缓了许多。

大家可以自己说一遍感受一下，是不是反驳的意味少了呢？

再比如我们在团队内部沟通的时候，对下属说：“小王，你最近的工作进步不少，但是如果工作态度能再积极一些，会更棒。”作为小王，听到前半句时，可能会挺开心，可听到“但是”的后半句，他就会怀疑我们之前的赞美是不是有诚意，是不是为后半句做铺垫的。

对他来说，前面的赞美就变成了另一种方式的批评，他对我们的信任感也会受到影响。

所以，在沟通中的用词细节，也许会直接关系到最终的效果，是我们一定要注意的。

让客户有代入感

最近刷抖音，经常看到推荐房源的视频推送，我也不知道为什么，但视频中那位讲解员的用词让我印象很深。

一次他推荐上海一套别墅，一路都是这样说的：“请看，这是您的别墅景观……这是您的入户庭院……这是您家的客厅……这是您的卧室……您的客人来了以后，住在这里……这是您的厨房……”

这是我的别墅吗？当然不是。

但他的介绍，就在默认这个别墅是我的，让我产生很强的代入感，是典型的目标视觉化，让我想到的不光是别墅本身，还有我在别墅里的生活。

这个做法是很有效的。

我们在推荐产品的时候，也要考虑客户的代入感。

比如“您看，您购买这个产品，每天多出来的收益，不就把早上买菜的钱给省下来了嘛”，再比如“您上次看的LV包包，都不用自己再花钱买了是不是？”

这样的代入感，比仅仅只讲收益要让客户听起来更有感觉得多。

再比如，我们可以用“我们”这个代词来代替“你”，也会拉进我们和客户之间的距离。因为“我们”这个词暗示着所沟通的话题是双方共同关心并负责的，能够形成一种建设性的沟通氛围，甚至可以把“我们”替代为“咱们”，更加显得口语化。

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以上三点都是细节，可沟通能力和效果不就是这些细节积累起来的嘛。从我朋友的身上，我看到了沟通所带来的实质性业绩提升，也看到了客户粘性的增加，因为这些都是非常落地的做法。

所以总结分享给各位，借花献佛啦。