客户经理：科学管户看这里！| 岗位提升
零售金融频道
Q：客户太多管不过来怎么办？
A：可以试试“四分钻石模型”客户管理方法：
简单来说，“四分钻石模型”就是：客户分户、客户分层、客户分群、客户分类。对不同的客户进行分类、分层、分群、分级挖潜，为之后的营销工作打好良好的基础。
【客户分户】
“客户分户”是一种创新维护客户的方式，能够有效拓增客户资源、筑宽基础客户、筑强中高端客户，筑大高端客户。
客户分户的本质是做到“人人要管户 ，户户有人管”。即分户到人，内外联动，职责明确，实现客户100%对接。客户分户的标准大致如下：支行根据实际客户情况分配给对应的客户经理，为了保证客户维护的充分，每位客户经理分配的客户数不宜过多。
客户分户是“四分钻石”模型的基础，只有保证客户有专人对接维护的基础上，后续，分层、分类、分群工作才可以推进下去。
【客户分层】
如今的客户分层，不能局限在客户资产水平和规模大小上，还可以从客户的年龄、职业、家庭情况、风险喜好、购买理财产品数量（金额）和频率等多维度、多角度进行更全面、立体的划分。
在大数据支持下，还可以通过客户贷款、信用卡使用情况，以及客户性别、爱好、收入、家庭、职业、投资偏好、业务需求等内在属性信息，构建更为完整全面的客户画像，从而帮助银行迅速、有效、精准地识别客户需求。
【客户分类】
客户经理可以将存量的客户，根据资产的总量和客户的购买意愿（近期购买产品的频次）等维度，将客户进行梳理，分成A、B、C、D四类，针对每类客户在维护方式、维护频度、维护内容等方面，采取差别化的服务跟不同的营销策略（如表1所示）。
A类客户：客户的资产总量大且购买意愿较强，能在短期内可以实现销售的客户，排名靠前的高端客户，约占管户总量的20%；
B类客户：约占管户问题的30%客户的资产总量中等，有一定的理财产品购买意向的客户；客户的资产总额较大，理财意向不明显的客户；
C类客户：资产质量一般，理财意向也一般的客户；
D类客户：尚未了解具体资产总量与理财意向的、有待盘活的客户。
客户经理应当对分类的客户提供不同类别的服务，并按照相关要求设置服务的具体方案及流程（如表2所示）。
①银行可以对分类的客户制定差别化定价策略。
在此基础上，对不同等级的客户，根据资产水平、贡献度等标准，实行递减定价策略。在现有的VIP客户费用减免项目基础上，建议增加一些低成本却能换取客户良好体验的项目，尤其是对一些客户使用频次较高的项目进行费用减免。如跨行取款手续费、网银跨行转账费用、短消息服务月租费等。
②提供差异化的增值服务。
可以根据客户之前购买的理财产品组合，向客户提供适合他们的家庭金融方案、财富管理分析，为客户提供长期资产规划的最优配置建议；
并且还可以根据客户级别赠送礼品、减免相应费用，为客户提供优先购买热销产品的权利等手段，增加客户对银行的黏合度和贡献度。
③提供多元化产品支撑。
可以从三个方面着手：
一在产品品种上实施创新。紧跟市场导向和客户需求，加大经费投入，加快新产品的研发，满足客户多样化和个性化需求。
二在产品订制上实施创新。根据个人金融资产不同作为定制标准，如对私人银行客户定向发售专属产品。
三在产品组合上实施创新。围绕客户和市场，增减产品线的长度、宽度、深度和产品线的关联度，使产品组合达到最佳状态，更好地满足客户的个性化需求。
【客户分群】
“物以类聚、人以群分”。客户经理可以根据客户的年龄层次、职业、专业市场、兴趣爱好分成不同类型，并根据不同的客户群体，策划特色客户关怀活动，活动中可以灵活植入产品营销，提高营销成功率，增加客户黏性。
如针对老年人客户群体，可以设计专门的活动方案（如表3所示）。
通常客户经理手头上会有很多客户需要日常维护管理，有时候耗费了很多精力去维护，但是效果却一般。今天跟大家分享的“四分钻石模型”，主要就是帮银行以及客户经理解决管户难的问题。
与其眉毛胡子一把抓，不如有针对性、策略性地对不同的客户进行分类、分层、分群、分级挖潜，进而通过调整客户结构，挖掘客户需求。
这样不仅能够帮助网点建立全生命周期的客户维护模型，还能帮助客户经理提高客户体验满意度、客户交叉销售率，增加客户黏性。
这么实用的客户管理策略，大家赶紧在日常工作中用起来吧！
本文首刊于《零售银行》，原标题《如何利用“四分钻石模型”进行客户管理？》，有删改。
