光大银行副行长齐晔:私人银行如何进行数字化转型?有哪些痛点和难点?

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大数据、云计算、人工智能、区块链、5G等金融科技浪潮加速来临,金融行业纷纷加大力度布局数字化转型战略。在此背景下,数字化也在深度重塑私人银行业的格局和生态。如何顺势而为,抓住机遇,需要深度思考私人银行业务的特点和发展趋势,选择与之相适应的数字化发展路径,提升私人银行数字化核心能力。概括起来就是,建设智能化、专属化、一体化、生态化、敏捷化和合规化“六位一体”的数字私人银行。 

作者|齐晔 中国光大银行股份有限公司党委委员、副行长

私人银行数字化建设现状

私人银行数字化建设处在转型升级关键期 

私人银行数字化建设正在进入转型升级的关键期。具体来说,是处在由标准化、线上化向个性化、智能化转型升级的关键期。助推这一转型升级的,不仅是金融科技的进步,更是私人银行业务底层逻辑由“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变和回归。 

我国的私人银行业是在个人财富快速增长的背景下产生的,与整体金融生态、资管行业、法律制度、产权制度等发展相适应,在发展前期,大资管产品驱动的行业特征较为突出。因此,私人银行对金融科技的应用率先体现在产品管理的标准化和线上化上,核心诉求是承载私人银行客户作为重要资金来源的便利性。 

随着资管新规落地,私人银行开始加速回归财富管理本源。私人银行布局科技金融的逻辑也由“以产品为中心”转向“以客户为中心”并基于客户逻辑,不断向个性化和智能化方向探索。在管控层,主流财富管理机构已陆续实现由集中式总线型系统向云计算分布式系统的升级;在交付层,已形成智能营销、智能投顾、智能投研和智能风控等几个主要方向;在界面层,通过客户分层,建设手机银行私人银行专区,实现对私人银行客群的个性化服务,提升私人银行客户的专属体验。 

私人银行数字化建设仍存在痛点与难点

在私人银行数字化转型升级的关键期,与商业银行整体数字化建设的水平相适应,加之私人银行业务自身的规律与特点,私人银行数字化建设也面临一定的痛点和难点。 

“大数据”与“数据大”之痛。银行机构拥有庞大的数据,涵盖了应用数据、行为数据和系统日志等,但由于缺乏深度挖掘,数据只能“沉睡”在后台,无法发挥其价值。主要原因在于:一是银行部门体制和层级式组织架构导致“系统烟囱”“数据孤岛”,行内数据难以有效打通;二是数据仓库的设计以银行为中心,主要满足其统计和管理需求,对于客户行为数据等重视不足;三是数据场景缺失,缺乏“千人千面”交互式碎片化信息收集利用,客户KYC和产品服务适配存在不足。因此,从目前来看,商业银行还没有将数据丰富的优势充分转化为数据资产能力,“数据大”有之,“大数据”不足。 

“金融化”与“平台化”之辩。随着移动互联网的快速发展,商业银行纷纷开启了“移动优先”模式。传统商业银行不断将存、贷、汇、理财等业务搬到手机银行App,部分银行开始借鉴互联网模式,探索以App为中心进行平台化模式转型,但是平台化转型路径仍有待摸索。一是监管层强调“金融是特许经营行业,必须持牌经营”,商业银行回归持牌金融主业成为共识,互联网巨头泛金融业务可能将面临严格的监管,商业银行在金融和非金融两个生态“异业重构”面临新课题;二是部分商业银行平台化App在流量和获客上不达预期,传统的以金融产品为主要载体的App在功能上是否能承载获客引流的生态平台仍有待观察。“金融化”与“平台化”发展路径的选择,仍然需要辩证思考。 

“智能化”与“人性化”之考。在向智能化发展的过程中,私人银行业务面临独特的考验。由于客户单笔投资金额较大,私人银行财富管理的核心是投资顾问服务,因而在私人银行数字化转型的过程中,要充分考虑“人性化”的问题。智能投顾在“人性化”服务中仍存在痛点:一是缺乏对客户需求的深刻洞察、对数据的深度理解和对人性化的感知,投资决策过程缺乏透明和交互,因而不易建立起促成大额交易的信任感;二是智能投顾覆盖产品主要限于公募基金,较难满足私行客户对私募、保险和另类投资等复杂产品的配置需求;三是存在数据安全和客户体验问题。因此,在私人银行数字化转型过程中,如何处理好智能化与人性化的问题,为高净值客户提供既有智慧、又有温度的个性化服务,是从业者面临的重要考验。 

私人银行数字化转型发展方向 

私人银行业务的特点和发展趋势对数字化建设提出了新的要求,但不管有什么行业特点,私人银行应利用数字化转型服务“双循环”新发展格局,服务实体经济,服务人民高品质生活要求的发展方向是明确的。同时,不管数字化建设的具体路径如何选择,将私人银行“私密、高端、专属”的个性化服务与“开放、协作、共享”的数字化精神融合,也是私人银行数字化建设的必然选择。 

积极作为,融入“双循环”发展新格局。私人银行财富管理与以国内大循环为主体的“双循环”新发展格局高度契合。国内大循环主要围绕要素市场和消费市场两个市场,通过促进要素流通做大做强国内市场,通过提升商品和服务水平推动消费市场升级。资本要素是要素市场的重要组成部分,通过加大多层次金融体系建设和加快资本市场改革,促进资本要素高效流动。作为连接资本市场和居民财富的私人银行在其中大有可为。同时,在“双循环”新发展格局下,我国逐步由世界工厂向消费中心升级,消费人群结构和需求都将发生变化,私人银行应围绕人民高品质生活要求,精准把握高净值人群需求,围绕健康、养老、教育、文化、体育、旅游、出行、财经、家政等升级消费场景,发展无接触交易服务,促进线上线下财富管理融合发展。 

服务实体经济,推动私人银行净值化转型。私人银行应发挥数字化提升金融效率的积极作用,坚持金融供给侧改革的战略方向,以服务实体经济为根本,提质增效、降本便利,聚焦核心关键产业,支持现代产业体系建设和科技创新驱动。同时,通过数字化建设,拥抱资本市场,助力直接融资,积极培育和传导价值投资、长期股权投资等投资理念,推动财富管理净值化转型。 

维护投资者权益,促进私人银行高质量发展。数字化转型并未改变私人银行金融服务的本质属性和定位,维护投资者权益始终是私人银行财富管理的终极目标。数字化转型要更加有利于向投资者提供与其风险收益偏好相匹配的产品和服务,更加精准地做到“把合适的产品卖给合适的客户”;更加有利于加强投资者教育和引导工作,做好私募产品合格投资者适当性管理;更加有利于提升数据治理能力和投资者保护能力,维护数据安全和金融安全,促进私人银行高质量发展。 

勇于创新,探索私人银行数字化建设之路。要深刻洞察私人银行业务的特点和发展趋势,将私人银行“私密、高端、专属”的个性化服务与“开放、协作、共享”的数字化精神融合,勇于创新,探索一条私人银行数字化转型之路。在积极发展无接触交易的同时,充分发挥私人银行线下渠道与财富团队优势,构建“数字+场景”生态,联通交易与非交易场景,实现线上线下融合服务。

私人银行数字化转型核心能力建设 

打造智能化私行,推动客群经营模式转型。推进数字中台建设,构建数据驱动的新型私人银行客群经营模式。数字中台是私人银行客群分层经营的中枢和大脑,通过数据服务的中心化、平台化、共享化和协同化,支撑客户、员工和生态的多端应用。数字中台应聚焦于客户深度洞察,通过内部、外部和交互数据,社交、消费、交易和信用等行为数据的分析解构,对客户进行画像、识别、分层和定位,深度挖掘差别化需求。向B端支持理财经理和投资顾问的工作平台,赋能以精准触达和资产配置为重点的投资顾问服务;向C端支持“千人千面”的客户个性化体验界面;向B端与C端的触点支持私人银行客户的线下场景综合服务。客群分层经营数据中台的建设水平是私人银行由“数据大”转变为“大数据”的核心和关键。 

打造专属化私行,加快产品服务体验转型。私密、高端、专属是私人银行服务的独特属性,私人银行数字化建设也应聚焦于如何提供专属化和个性化服务。首先,要构建私人银行客户的专属服务。在大数据构建“千人千面”客户画像的基础上,实现“一户一策”的个性化产品和服务适配,实现对私人银行客户服务由“搜索”向“推荐”的转变。其次,要构建私人银行客户的专属体验。针对私人银行客户为合格投资者的特殊性,实现“产品引入——产品推介——客户核验——合格投资者认定——交易和服务——资产配置——售后服务”的一站式智能专属化交易体验,打造高端的无接触交易服务。 

打造一体化私行,实现线上、线下融合服务。智能化与人性化并存是私人银行财富管理的独特要求,因此,做好人机协同,联通交易与非交易场景,实现线上、线下融合服务,是私人银行数字化建设的重要发展方向。首先,私人银行要探索人工投顾与智能投顾协同的有效方式。人工投顾对于高净值客户的服务,对于大额投资决策的顾问作用,对于复杂、专业的财富规划类服务以及法律、税务筹划、信托和家族服务等,仍无法用智能服务取代。因此,更为有效的路径是,以智能投顾、智能投研和智能资配在B端的应用,提高人工投顾对于高净值客户的服务水平和质量。其次,私人银行要协同好线上、物理网点和人工服务,从内部运营视角转换为客户旅程视角,建立全渠道协同服务能力;通过客户旅程再造,实现服务在各个渠道之间的无缝对接,提升交互式、沉浸式体验;加快线下渠道转型,从同质化、全服务向轻型化、智能化、专属化的体验中心转型,专注于复杂产品投资顾问和高端交易、增值服务体验。最后,私人银行要深入到客户社交、生活、财经等场景,打通交易与非交易场景,实现线上、线下融合服务。 

打造生态化私行,共建高端财富生态圈。一是共建、共享数字化高端财富生态圈。数字化转型下,竞合共赢、开放共建成为财富管理行业的发展趋势。私人银行需要通过开放银行主动拓宽服务边界,跳出银行办银行,通过开放银行联结“泛在式”金融服务和非金融服务两类场景生态圈,开展全生态客户服务场景重塑与共建,构建以“数字+场景”为核心的数字化综合服务生态。二是深耕集团财富生态圈建设。具有集团化优势的私人银行可发挥集团综合化经营和协同优势,通过交叉销售、客户导流和迁徙,加大高净值客群经营,共建“大财富”和“大民生”生态。如光大银行私人银行在光大集团提出的“战略单元+生态圈”发展模式下,依托集团财富、投资、投行、健康、环保、旅游六大E-SBU生态圈,搭建了“私行投行+”“保险健康phs”等高端财富生态平台,在客户综合经营上发挥了重要作用。 

打造敏捷化私行,加速数字文化和组织机制转型。数字化给传统银行的组织架构、人员结构和业务流程带来极大挑战,传统全能型理财经理和业务管理人员不能适应高净值客群经营的需要,亟须具备客户洞察和数据应用能力的复合型人才。同时,在团队上,应组建由科技人员、业务人员和营销人员共同组成的跨部门、跨职能的柔性团队,并逐步打造数据驱动型敏捷组织;在数据应用上,应解决银行或集团内部系统间的数据孤岛和管理竖井问题,支持数据整合和深度挖掘。 

打造合规化私行,加强数字风控与数字治理。受过良好教育的投资者是金融稳定的基石,对高净值客户尤为如此。合规风控是私人银行长期可持续稳健发展的基石,私人银行既要引数字化“活水”,也要筑牢风控合规之堤。一是构建全流程、全周期和全覆盖的数字化风控体系。开发建设数字化风控管理模块,全面覆盖私人银行财富管理产品和服务,尤其是私募产品,实现产品从选择、准入、发行、售后到退出的全流程合规与风险管理数字化。二是积极拥抱监管科技,不断提升“治数”能力。私人银行应顺应监管导向,实施系统化数据治理制度、流程和方法;依法合规开展数据采集、管理、使用和流转等全流程工作,遵循依规用数、科学用数,加强私人银行客户个人信息保护,防范数字化欺诈风险。三是建设智能风控、智能质检、智能合格投资者认定等数字化能力,提升合规销售和投资者适当性管理水平,加强高净值投资者权益保护,维护数据安全和金融安全,促进私人银行高质量发展。

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