客户老说对产品不感兴趣，怎么办？

在上篇（第一次见客户，有啥好用的沟通技巧吗？）的文章里，我们聊到客户经理在营销时，如果可以使用正确的语言技巧，就能让营销事半功倍。

其实除了开场白要用语言吸引客户，拜访客户时，要在倾听中挖掘客户需求之外，客户经理还要知道如何用语言技巧去营销产品，以及如何随机应变，处理客户异议和投诉。

一起来看一下今天的案例跟话术吧！

客户营销
从需求出发，用言语刺激

沟通和交流的技巧和效果，不仅仅取决于在客户经理要表述的内容上，还取决于客户经理说话的方式，以及对方对信息的接收，甚至取决于客户经理的外表和气场上。

想要将拜访客户时挖掘到的客户需求，成功转化为有效营销，需要客户经理设身处地，为客户着想，在一开始营销时，就抓住客户需求的痛点。想要做到这一点，就要通过对客户的了解，将客户按其需求分类，有针对性地以“客户最想要的”为吸引点，引起客户注意。

因此，笔者将以两下几类客户为例，用话术来说明针对不同类型的客户，该如何营销。

1.对于追求收益的客户，用数据刺激客户。

在日常的营销中，遇到的大部分客户，都是对收益率比较看重的。面对这类客户，客户经理在营销时，可以用收益率刺激客户购买。用本行理财产品的收益率，和他行产品的收益率进行对比（如表1所示）；或用一些收益率高的理财产品，对比收益率低的理财产品。不仅如此，还可以用购买门槛、申购、赎回和管理等费用，逐一对比，刺激客户购买。

表1：不同银行的同类产品信息对比

参考话术：

王先生，您本身就这么懂理财产品，都是专家了！我不给您一一介绍，您看看这几家银行同类产品的对比，都能看出来我们的理财产品值不值得买了。我们银行的这类理财产品不仅收益率排的上前三名，而且申购和赎回的手续费又比其他几家银行的低，投资周期也不长，您就考虑看是先买5万还是10万块的吧！

2.对于只定存保守的客户，用“熟人作战”

一些保守型的客户，在听到客户经理说出“理财”二字的时候，会直接拒绝，但这类客户手中往往又有大量闲置资金。营销这类客户，建议不要用产品去打动他们，而要用“熟人作战”。

这类客户对于不熟悉的客户经理，有种本能的不相信，客户经理若坚持向他们兜售产品，很有可能适得其反。但如果客户经理跟他们分享他们认识的“熟人”的案例故事，不用特别向他们营销产品，他们自己会找“熟人”了解情况，主动来咨询客户经理的。

参考话术：

客户经理：呵呵，李阿姨，您又来存钱呢！哎，李阿姨，你听说了3栋张阿姨的事儿了吗？

李阿姨：啥事儿啊？

客户经理：张阿姨她最近身体不太好，住院啦！还好她在我们这里买了保险，住院都不用自己花钱，要不然身体又不好，还要花钱呢！

李阿姨：啊？真的假的？她买了啥保险啊？

客户经理：（介绍保险）

客户维护
持续服务，用话语关心客户

很多客户经理觉得，只要客户购买了产品，营销工作就完成了。但其实，售后服务也很重要。好的售后服务，会让客户觉得“物超所值”，觉得有惊喜，更觉得值得。

“物超所值”的客户维护，主要包括产品、服务跟进维护和关系维护。尤其是在客户购买的产品之后，银行还会陆续开发新的产品和服务，客户经理也应该主动将这些资讯，传递给客户，让客户感受到客户经理和银行随时随地的关心。

参考话术：

❶ 客户经理：王先生，上次我推荐您关注的那只基金您看了吗？是不是收益挺稳定的？最近我们行有两只新推的基金，我觉得表现比上次那只还好？您有空也关注一下吧。

❷ 客户经理：李阿姨，您又来存钱呢！哎，我们行最近举办了免费体检活动，贵宾客户就可以参加呢，您要不要报个名？可以量血压、测体重、检查视力呢。您看您是今天下午有时间，还是明天上午过来啊?

客户管理与维护，是一个持续的过程。在跟进客户的过程中，如果有碰到适合客户的产品或者活动，可以及时跟客户联系，并介绍相应产品，与客户建立一种“利他”的良好关系。

参考话术：

客户经理：李阿姨，恭喜啊！听说您儿子最近要结婚啊，您这次把钱赎回了是不是您儿子结婚用啊？

李阿姨：对啊！我儿子下个月结婚。这不，现在结婚又是酒席，又是彩礼，花钱还真不少呢！正巧这钱可以取了，我就拿去买东西啊。哎哟！他们年轻人工作忙、时间紧，我和我老伴就是“采购员”啊！隔三差五地就得出去买东西，这喜婆婆和喜公公可不是那么好当的啊！

客户经理：是吧，哈哈！您哪天的喜事？到时候别忘了叫上我去给您贺喜啊！如果到时候人手不够，您就叫我去帮忙就行。

李阿姨：真的啊？你要是有空就过来凑凑热闹，我怎么好意思叫你来帮忙呢！

客户经理：没事儿，您看咱俩都认识这么久了，关系又好，我还想着和您一直这么好呢！

李阿姨：哎呀，那敢情好！阿姨到时候给你发喜帖啊，就下月18号。阿姨到时候把喜钱全存你们那儿，哈哈。

客户经理：好啊！没问题，我也沾沾喜气啊！

客户维护的最理想状态，就是把客户关系发展成为朋友关系。这样，客户就会大大加深对客户经理的接纳和认可，从而建立长久又稳定的关系。

与客户沟通的几大关键

1.不能“直奔主题”，切记急功近利；

在与客户的沟通中，有的客户经理会一开口就“直奔主题”，把产品丢出来给客户，这很容易让客户经理直接拒绝——“对不起，我不感兴趣。”

试问哪个客户没有被营销过？客户经理如果直接向客户销售产品，一旦遭到客户拒绝，就会连退路都没有了。所以客户经理要站在服务客户的角度，耐心为客户“出谋划策”，用真诚打动客户。

2.不要“质疑客户”，充分尊重客户；

客户经理有时会出于担心客户没听明白，而采用“你知道吗？”、“你明白我的意思吗？”、“你懂吗？”等类似的话术，这会令客户产生被质疑的感觉，从而引发客户反感和逆反心理。

其实，客户经理可以换句话说，用“有没有需要我再详细说明的地方？”或“我这样说，有没有让您不清楚的地方？”的问法，会令客户更容易接受。

质疑的语言：
你知道吗？你明白我的意思吗？你懂吗？

尊重的语言：
有没有需要我再详细说明的地方？我这样说，有没有让您不清楚的地方？

3.话题不能枯燥，要轻松、有趣；

在与客户的沟通中，如果一味介绍产品或者服务，客户不一定爱听，或不太感兴趣。这时，客户经理可以采用故事形式，或举例，类比说明；也可以在讲解中，穿插一两个小笑话、小趣闻，避免客户觉得无聊。

4.少用专业性术语；

专业，是令客户选择我们的一个方面，但实际上，专业并非体现在与客户沟通的话术中。而且，很多专业性的术语，有些客户不仅很难理解，还会感到“压力山大”。

客户向客户经理咨询理财产品和资产规划，本来就是基于客户经理比客户本身更专业、更懂理财，所以专业的事要交给专业的人来做。客户经理只有把专业术语，用简单的话语进行转换，让客户能够听明白，才能达到沟通的目的，营销障碍才会减少。

5.不要攻击对手，不要夸大产品；

产品同质化所带来的同行之间的相互竞争，导致客户经理在向客户说明时，言语中难免会带有一些攻击性色彩，或一昧贬低对手的产品，赞美本行产品。甚至有些客户经理为了促成交易，会夸大产品的收益和价值。这样的做法，一旦被拆穿，不仅会损失客户的信任，客户关系也将很难维系下去，还会对银行的形象带来负面影响。

客户经理可以在介绍产品优势时，利用数据和案例，突出自身的产品优势。而且，还可以主动帮助客户客观对比不同银行的相同产品，“货比三家”，这样一来，客户才会心服口服地信赖客户经理，还会对客户经理产生专业的认同，交易成功的可能性也会大大提高。

本文首刊于《零售银行》，原标题：《正确营销客户的语言技巧（下）》，有部分删减。